Kompleksitas Ukuran Kepuasan Konsumen

Jika berbicara soal kepuasan konsumen (satisfaction customer), keberadaan merek memiliki kompleksitas tersendiri. Pasalnya, menurut pengamat pemasaran Amalia Maulana PhD, masyarakat seringkali gagal memilah impresi atau penilaian antara ndependent brand dengan umbrella brand.

Menurut Amalia, saat ini sulit untuk menemukan merek yang secara eksklusif berada dalam satu kategori merek. Buavita misalnya. Mereka awalnya berada pada kategori jus buah-buahan (kadar jus buah yang tinggi). Namun saat ini, Buavita ikut masuk ke dalam kategori minuman sari buah yang berkadar buah jauh lebih rendah dengan Buavita-To-Go.

Pada saat membandingkan customer satisfaction produk minuman, dan di dalamnya ada pertanyaan tentang Buavita, Amalia mempertanyakan pemahaman responden atas keragaman jenis Buavita terkait kadar jus buah. Jika kategorinya adalah minuman produk To-Go atau On-the-Go, ini harus dijelaskan dengan sangat rinci sebelum memulai proses tanya jawab dengan responden. Produk Buavita-To-Go masih tergolong sangat baru dan belum tentu sudah dikenal sebaik produk Buavita jus yang beberapa tahun belakangan ini gencar berkampanye.

Direktur PT Ethnomark Consulting ini menguraikan bahwa customer satisfaction adalah fungsi dari expectation dan performance. Karena itu, dalam menilai keberhasilan sebuah merek, harus dilihat janji yang diberikan kepada konsumen. Selain itu, Amalia menyoroti kategori merek yang mature. Dalam kategori itu, terjadi fragmentasi merek ke beberapa sub-merek yang tentu memiliki 'perang' tersendiri.

Untuk mengatasi kompleksitas tersebut, perlu adanya penyempitan kategori dengan sub-kategori yang lebih kontekstual. Persoalan setiap merek harus ditelusuri lebih dahulu melalui studi eksplorasi, dengan studi etnografi misalnya. Jika sudah terbaca dengan baik, menurut Amalia, permasalahan seputar kepuasan dan ketidakpuasan konsumen pada sebuah segmen tertentu, dapat dirinci dengan lebih spesifik secara kuantitatif. (Acha)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)