Mandiri Unggulkan 'Personal Touch' dengan Nasabah

Bank Mandiri merupakan bank dengan nasabah terbesar di Indonesia. Terutama untuk tabungan. Bukan hal yang mudah menjaga loyalitas nasabah yang begitu besar ditengah begitu gencar persaingan bank ritel saat ini. Karena itu, Bank Mandiri mengunggulkan personal touch dengan konsumen.

 

Pernyataan tersebut diungkapkan Budi Gunadi Sadikin, Direktur Pengelola Bank Ritel dan Mikro Bank Mandiri. Secara keseluruhan, Budi mengatakan, dalam layanan, pihaknya memang disiplin mengukur loyalitas nasabah dan melakukan evaluasi setiap kuartal. Apalagi, Budi mengakui bahwa para pegawai Bank Mandiri memiliki komitmen untuk mendekatkan diri dengan masyarakat. “Kalau bank lain ketemu nasabah, mereka berpikir soal target yang bisa diperoleh dari calon konsumen. Jika tidak, mereka mencari yang lain. Di sisi lain, pegawai Bank Mandiri benar-benar menggunakan waktunya untuk bertemu nasabah dan bertemu mereka,” tegas Budi.

 

Pada akhirnya, nasabah Bank Mandiri tidak hanya merasakan layanan secara fisik, tetapi juga kedekatan personal karena nasabah merasa didengar kebutuhannya, cocok dan senang dilayani oleh pegawai Mandiri. “Keberadaan beyond satisfaction hingga mau menyarankan orang lain menjadi nasabah Bank Mandiri, saya pikir, ini muncul karena adanya personal connection. Tidak hanya kualitas produk,” kata Budi lagi.

 

Jadi kekuatannya, memang karena 'kepribadiaan' Bank Mandiri, secara turun temurun, ada legacy atau tradisi di Bank Mandiri yang kuat dalam melayani sebagai bank pemerintah yang 'hangat' terhadap nasabah. Tradisi itu kami jaga. Untuk yang nasabah prioritas, tradisi itu kami jaga secara sistematis. Tapi untuk nasabah cabang biasa, turun-temurun secara alamiah,” jelasnya. Bank Mandiri dilahirkan dan konsep awalnya memang lebih memperhatikan emotional relationship dibandingkan business relationship. Meski demikian ada target bisnis yang harus mereka capai. Bukan berarti mereka tidak ada target.

 

Undian tidak membuat nasabah loyal, tapi sesuatu yang nasabah harapkan. Loyal itu sifatnya lebih emosional dibandingkan dengan material,” katanya. Maka itu bunga pun, tidak bisa mengikat nasabah. Sebab loyal itu terkait emosional. Budi mengakui, banyak yang menjadi nasabah sejak dari ayah atau turun temurun. “Banyak nasabah kami, yang orang tuanya pegawai negeri. Pengusaha-pengusaha yang yang dulu banyak dibesarkan bank-bank yang bergabung (merger) dengan Mandiri,” katanya.

 

Dukungan kemudahan bertransaksi dengan adanya teknologi baru, menurut Budi, merupakan keharusan karena bank lain turut pula memanfaatkannya. “Kalau tidak ada teknologi, kami susah. Apakah teknologi membuat nasabah loyal? Belum tentu. Dunia perbankan itu sangat personal,” tegas Budi. (Acha)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)