PermataTel berhasil mendapatkan penghargaan dari Museum Rekor Indonesia (MURI) atas pencapaian nilai tertinggi sejak tahun 2006 – 2011 berdasarkan hasil survei Carre tentang Center for Customer & Service Loyalty (CCSL) untuk kategori layanan perbankan.

Call center yang dimiliki PermataBank ini tidak hanya konsisten mencapai nilai tertinggi di kategori layanan perbankan, tapi juga untuk layanan kartu kredit selama 3 tahun berturut- turut sejak 2009 hingga 2011. Pencapaian terkini PermataTel mendapatkan peringkat pertama pada kategori Priority Banking yang baru diadakan pertama kalinya di tahun 2011 oleh Carre.

Selain itu, PermataTel juga mampu meningkatkan kinerja layanannya. Ini ditunjukkan dengan peningkatan indeks prestasi dari 89.97% di tahun 2010 menjadi 91.43% pada tahun 2011 untuk layanan perbankan, sedangkan untuk layanan kartu kredit dari 89.54% di tahun 2011 meningkat menjadi 89.77% tahun 2011. Saat ini PermataTel melayani jumlah incoming calls perbulan berkisar 500.000 calls dengan perbandingan jumlah call adalah 30% dilayani oleh petugas dan 70% melalui IVR (Interactive Voice Response).

Lauren Sulistiawati, Direktur Retail Banking PermataBank mengatakan, penghargaan yang diberikan oleh MURI ini menambah catatan prestasi bagi PermataBank dan memacu semangat untuk tetap berkomitmen dalam memberikan layanan yang terbaik bagi nasabah dan keluarga. Sejalan dengan visi PermataBank sebagai Pelopor dalam memberikan solusi finansial yang inovatif dan positioning sebagai “Bank untuk Anda dan Keluarga” .

Menurutnya, layanan prima sudah menjadi budaya di PermataBank. Memberikan kepuasan

melebihi apa yang menjadi ekspektasi nasabah merupakan hal mendasar yang harus dimiliki para petugas di lini depan (front office), tidak terkecuali CSR (Customer Service Representative) PermataTel. Meskipun kontak yang terjadi tidak dilakukan secara langsung (face to face), akan tetapi layanan yang diberikan memenuhi standar yang sama sebagaimana yang diberikan para front liner di kantor cabang. Keramahan, helpfull, pengetahuan yang luas akan produk dan layanan terkini dan disiplin dalam menjalankan tugas merupakan nilai lebih CSR PermataTel.

Membentuk CSR PermataTel yang memiliki kualifikasi layanan prima merupakan fokus utama dalam mengembangkan Call Center. “Kami memahami bahwa kemudahan nasabah mengakses PermataTel dengan didukung oleh sistem dan prosedur yang baik merupakan beberapa parameter yang dinilai dalam survei ini, akan tetapi kepuasaan nasabah yang akhirnya menjadi penilaian akhir. Hal ini hanya dapat diwujudkan bilamana PermataTel memiliki kualitas sumber daya manusia yang terlatih dan memiliki sense of service yang prima juga,” tambah Lauren.

PermataBank mulai mengoperasikan Call Center dengan nama PermataTel sejak tahun 2003. Meski demikian, dalam hal prestasi dan kelengkapan fiturnya tergolong sangat lengkap. Berbagai layanan seperti information delivery, customer care, complain handling dan segala macam transaksi tersedia. Berbagai layanan tersebut meliputi informasi rekening, pembayaran tagihan, pembayaran angsuran dan transfer (merupakan jumlah transaksi tertinggi di IVR berkisar 10.000 ribu transaksi per bulan); layanan kartu kredit seperti tagihan dan informasi terkini; layanan melalui faksimili seperti informasi rekening bank, informasi rekening kartu kredit, produk tabungan, produk e-wallet, dan lainnya.