Wakil Presiden Direktur PT Asuransi Adira Dinamika, Indra Baruna, menyebutkan bahwa kesuksesan pelayanan Autocillin berbasis pada nilai perusahan yaitu SURe (simple, unique, reliable). Autocillin tidak tanggung-tanggung dalam menerapkan prinsip tersebut, termasuk saat pelanggan tertimpa musibah di jalan.

“Hanya beberapa menit setelah pelanggan menghubungi call center, tim lapangan langsung menuju lokasi,” kata Indra. Pertama kali yang meluncur ke lokasi adalah inspector dengan sepeda motor. “Karena kita ingin lebih dulu memastikan kondisi keselamatan pelanggan. Setelah itu baru kendaraannya,” tambahnya.

Bila kerusakan tak parah, kendaraan diperbaiki di lokasi. Misalnya, gangguan ban, accu, pendingin mesin, locksmith, atau kehabisan bahan bakar. Penanganan ini dilakukan oleh tim ERA (Emergency Roadside Assistance) yang hanya membutuhkan waktu maksimal 60 menit. Total tim inspector dan ERA sebanyak 90-an orang. “Tiap orang memegang kendaraan dan perangkat untuk perbaikan di lokasi. Jadi, pelayanannya cepat,” timpal Tanny Megah Lestari, Service Management Dept Head.

Derek, kata Indra, dilakukan dengan truk derek khusus. “Truk derek kami didesain khusus, sehingga tidak timbul kerusakan baru setelah penderekan dilakukan,” katanya. Truk ini didesain sedemikian rupa dengan teknologi hidrolik. Saat ini, Autocillin memiliki 7 truk derek ‘gendong’ dan 2 truk derek tarik. Penderekan tidak dipungut biaya. “Kita juga memiliki rekanan dengan trucking company lain,” tambahnya.

Pelanggan juga dapat menentukan bengkel untuk perbaikan. Namun, yang pasti Autocillin merekomendasikan ke bengkel mitra. Sebab, bengkel mitra ini pun selalu mendapat pantauan dari Autocillin agar kualitas tetap terjaga. Secara berkala Autocillin melakukan penilaian terhadap bengkel rekanan. “Kita tidak mau pelanggan komplain karena kualitas pelayanan dan penggarapan dari bengkel,” jelasnya. Saat ini ada lebih dari 25 bengkel di Jabodetabek dan lebih dari 50-an bengkel mitra se Indonesia. “Kami selalu menggunakan genuine spare part untuk tiap klaim,” ujar dia. Untuk waktu pengerjaan, Indra mengaku relatif. Namun, bila kerusakan parah bisa mencapai 3 bulan.

Tak cukup di situ, bahkan Autocillin memiliki tim complain management. Tugasnya jelas menampung komplain pelanggan. “Tetapi, kita juga berikan gift pada pelanggan yang melakukan komplain. Jenis gift-nya macam-macam,” Tanny menambahkan. Dia menambahkan, total tim untuk menangani service ada 250 orang.

Meningkatnya kepuasan pelanggan ini turut mendongkrak kinerja Autocillin. Indra mengklaim pihaknya berhasil menguasai 18% pangsa pasar untuk asuransi mobil. Sementara pertumbuhan penjualan per tahun mencapai 35%. “Ini melebihi pertumbuhan industri,” kata dia. Tiap bulan, kata dia, sedikitnya sales membukukan lebih dari Rp 70 miliar. “Komposisinya 80% corporate, sisanya ritel.” (Acha)