Listed Articles

Telkomsel Raih 12 Penghargaan ICSA

Telkomsel Raih 12 Penghargaan ICSA

Sarwoto Atmosutarno, Dirut Telkomsel, mengatakan kepuasan konsumen merupakan konvergensi dari berbagai proses. Jika merek simPATI berhasil mendapatkan 12 kali penghargaan ICSA dari Majalah SWA, itu semua tak terlepas dari kekuatan leadership awak Telkomsel dengan 19 langkah jitunya.

Menurutnya, nature Telkomsel merupakan perusahaan jasa yang sangat kental dengan perkembangan teknologi (technology based services). “Di sini kami concernn pada SDM yang berkualitas untuk mendukung tersebut,” kata Sarwoto sambil menyebut usia Telkomsel saat ini sudah 15 tahun. Sebagai perusahaan telekomunikasi yang besar, Telkomsel menyadari harus mengelolanya dengan dukungan knowledge yang kuat serta visi misi, kultur, perencanaan 5 tahunan dan perencanaan bujet yang jelas.

“Itu menjadi kultur, sistem dan leadership mengkombinasikan dengan lingkungan yang berubah, lalu menuangkannya dalam perencanaan yang leading,” tegasnya. Integrasi antara perencanaan dan eksekusinya jangan terlalu lebar. Disadari lebih dini kala merek itu akan mengalami penurunan, misalnya.

Kepuasan konsumen pada kartu simPATI menurut Sarwoto kuncinya pada produk pra bayar tersebut sangat inovatif. “Fitur dan value added services, paket-paket yang kami tawarkan selalu yang pertama. Misalnya payment –tcash―yang pertama, kartu pra bayar Telkomsel ini yang pertama di Asia, bukan hanya Indonesia,” dia mengklaim.

Fitur itu dikatakannya merupakan bagian dari industri kreatif dan bagian dari perkembangan digital bisnis. Sebagai perusahaan yang menjawab beyond telecommunication ke dalam new bisnis: data, internet services, menurut Sarwoto, itu pun diwujudkan dalam berbagai fitur baru di simPATI. “Saya mengutip ucapan Handi Irawan, yang pernah saya dengar, teoritis itu hanya beberapa persen dari kepuasan pada brand yang bisa terkait untuk kinerjanya,” tukasnya. Ia menambahkan, ada merek yang kepuasannya bagus sekali tapi pangsa pasarnya buruk.

Achievement antara kepuasan konsumen dengan kinerja merek simPATI, lanjutnya, ada naik turun. Ia beralasan pasar pra bayar itu mendekati kejenuhan. “Kualitas pra bayar simPATi itu dipersepsi bagus, tapi harganya juga dipersepsikan “bagus” alias mahal,” katanya. Di kala pasar mendekati kejenuhan, simPATI saat ini sudah 65 jutaan. Untuk menjawab kejenuhan, yang akhirnya konsumen pra bayar lari ke low end, Telkomsel mengeluarkan merek penangkal: Kartu As. “Kala simPATI turun, Kartu As naik. Inilah yang mendongkrak pelanggan Telkomsel menjadi lebih dari 105 juta pelanggan,” ujarnya membeberkan rahasia sukses penjualan Telkomsel.

Hingga kini simPATI tetap memberikan kontribusi revenue tertinggi di Telkomsel. Menurutnya, kontribusi revenue simPATI kurang lebih 60% terhadap total revenue Telkomsel. Itu dikarenakan peningkatan penggunaan data, value added services, peningkatan arpu. “BlackBerry jumlahnya tinggi juga ada peran simPATI, pengguna Blackberry Telkomsel saat ini ada sekitar 3 juta, sekitar 2,5 jutanya adalah pelanggan simPATI,” ujarnya.

Bagian dari langkah Telkomsel kala pasar jenuh, pihaknya banyak melakukan program retention dan loyalty. Seperti Siaga Mudik yang diadakan setiap tahun dilakukan. “Untuk mendapat pelanggan baru, saat ini harus menarik pelanggan operator lain, maka itu kami harus jaga retention dan loyalty,” katanya.

Secara periodik dikatakannya pihaknya selalu melakukan riset terhadap kepuasan, loyalitas konsumen atau pelanggan Telkomsel. “Hasil riset kami menyebut 90% pelanggan simPATI adalah pelanggan aktif. Artinya pemilik kartu pra bayar tersebut aktif mengisi ulang dan menggunakan kartu tersebut,” katanya. Intikasi tersebut menunjukan bahwa pelanggan setia pada produk pra bayar selular tersebut.

Menjaga pelanggan aktif itu tidaklah mudah. Namun, ia bersyukur simPATI selalu loyal, ia menyebut paling bergeser menjadi 89% yang aktif tak pernah kurang dari itu. Telkomsel ke depan pihaknya menyadari bahwa pengguna akan banyak pergi ke data. Yang lebih banyak adalah segmen anak muda yang menggunakan itu. Dari seluruh penduduk Indonesia potensinya 50-55 juta, sedang saat ini simPATI dan Kartu As total penggunanya 31 juta.

“Sedang pengguna simPATI dan Kartu As mayoritas adalah anak muda,” ujarnya. Ia menyebut pertumbuhan atau peningkatan pelanggannya 34% dalam 2,5 tahun kepimpinannya. Peningkatan pendapatan sekitar Rp 10 triliun. “Teman-teman ini kerja keras selama 2,5 tahun, kami sukses beralih ke bisnis data,”katanya. Pada 3 tahun lalu pengguna bisnis data di Telkomsel kurang dari 5 juta pelanggan, sekarang sudah 36 juta. Sementara SDM totalnya tidak banyak berubah sekitar 4.300 orang. Dari angka tersebut 60% dukungan dari simPATI. (EVA)


© 2023-2024 SWA Media Inc.

All Right Reserved