Untungnya Mendengar Suara Pelanggan

Responsif terhadap kebutuhan pelanggan penting, Enterprise Rent-A-Car membangun sistem otomatisasi penyewaan mobil berbasis Web. Karena efisien dan mudah, tak heran, bisnisnya pun bisa tumbuh 2-3 kali di atas rata-rata.

Jangan anggap enteng bisnis penyewaan mobil (car rental). Kalau ditekuni dengan baik, kue bisnisnya juga cukup lezat. Lihat saja Enterprise Rent-A-Car (ERAC),  perusahaan penyewaan mobil yang berkantor pusat di St. Louis, Amerika Serikat, yang mampu membukukan omset miliaran US$ setiap tahun.  Padahal,  hampir 95% pelanggannya berasal dari kalangan domestik. Bagian signifikan dari pelanggan lokal itu ialah perusahaan asuransi kerugian, khususnya asuransi kendaraan, yang harus menyediakan mobil pengganti saat mobil nasabahnya masih dalam perbaikan di bengkel. Artinya, ERAC sebenarnya selama ini juga lebih banyak menggarap pasar yang spesifik (niche).

 

Jangan pula dikira bisnis penyewaan mobil ini ditangani secara tradisional dan serba manual. ERAC  (beralamat website www.enterprise.com)  mampu mencapai kinerja bisnis mengesankan juga lantaran dibantu fasilitas teknologi informasi (TI), yang disebut Automated Rental Management System (biasa disingkat ARMS). Dengan aplikasi ARMS, ERAC mengubah proses bisnis jasa penyewaannya yang sebelumnya bersifat labor-intensive menjadi proses online, sehingga juga memudahkan kalangan perusahaan asuransi kendaraan yang menjadi pelanggannya. Jadi, pemanfaatan TI di perusahaan ini jelas bukan sekadar gaya-gayaan.

 

Bagi ERAC sendiri, langkah memanfaatkan aplikasi semacam ARMS juga bukan semata untuk menghadirkan efisiensi bagi pelanggannya, tapi juga untuk membesarkan volume bisnis. Sebagai gambaran, bisnis penyewaan mobil untuk kalangan perusahaan asuransi kendaraan --sebagian besar belum ikut memanfaatkan aplikasi ARMS--  secara keseluruhan, tumbuh 35% dalam periode 1998-2000.  Sementara itu, bisnis penyewaan mobil yang melibatkan pelanggan perusahaan asuransi kerugian yang terbesar  --banyak di antaranya sudah memakai ARMS-- bisa tumbuh dua sampai tiga kali angka tadi.

 

Boleh jadi, itu juga lantaran perusahaan asuransi kendaraan yang menjadi pelanggannya ikut bergairah. ?Kami merasakan sistem itu amat user-friendly, sehingga membantu kami membuat reservasi dengan lebih cepat dan lebih mudah,? ujar Joseph Ashooh, Koordinator Penyewaan Mobil MetLife Auto & Home, salah satu pelanggan ERAC. Greg Horn, Direktur Kerusakan Material GMAC Insurance Personal Line,  mengungkapkan bahwa perusahaannya sudah memperbesar bisnisnya dengan ERAC hingga 40% sejak menggunakan ARMS, karena terbukti mampu meningkatkan kualitas pelayanan pada pelanggan (pemegang polis) sekaligus mengurangi biaya operasional.

 

Konsep ARMS sebenarnya tergolong sederhana. Aplikasi berbasis Web ini memungkinkan terjadinya lingkaran proses penyewaan mobil secara elektronik, antara kantor cabang ERAC,  perusahaan asuransi yang menjadi pelanggannya, dan bengkel bodi kendaraan.

 

Ilustrasinya,  ketika seorang pemegang polis (dari perusahaan asuransi kerugian yang menjadi pelanggan ERAC) mengalami tabrakan, ia akan mencatatkan klaim.  Selanjutnya, petugas adjuster dari perusahaan asuransi yang bersangkutan tinggal log on ke situs Web ARMS  guna membuat reservasi  sewa mobil pengganti bagi pelanggannya tadi.  Sementara itu, lewat aplikasi ARMS Automotive, bengkel bodi kendaraan yang menjadi mitra lingkaran bisnis ini setiap hari akan mengirimkan perkembangan (electronic updates) status perbaikannya. Apabila perbaikannya ternyata butuh waktu lebih lama dari yang diperkirakan semula, perusahaan asuransi akan diberitahukan secara otomatis lewat ARMS. Lalu, ketika perbaikan bodi mobil selesai dan pelanggan asuransi mengembalikan mobil sewaannya dari ERAC, secara otomatis juga sistem ARMS akan mengeluarkan lembar tagihan (invoice) dan mengirimkannya ke perusahaan asuransi.  

 

Menariknya lagi, ARMS juga memberikan akses bagi perusahaan asuransi yang menjadi pelanggannya  ke gudang data tempat mereka dapat mengetahui pelbagai informasi detil mengenai transaksi keseluruhan mereka. Artinya, pelanggan ERAC ini bisa menganalisis dan mengelola dengan lebih baik proses sewa kendaraan yang mereka ikuti pada level makro.

 

Jelas, ARMS merupakan lompatan kuantum bagi ERAC dan pelanggan serta mitra bisnisnya, mengingat proses terdahulu yang serba manual, rumit, dan amat mengandalkan informasi di atas kertas. Pada masa lalu, petugas adjuster perusahaan asuransi biasanya akan menelefon ke satu cabang ERAC rata-rata 3-4 kali sebelum terhubung dengan staf ERAC yang akan memproses reservasinya.

 

Nah, sekarang ini, dengan adanya ARMS, tugas menelefon yang mengesalkan itu tak perlu ada lagi. ERAC mencatat,  rata-rata 8,5 panggilan telefon telah terpangkas dari setiap transaksi sewa yang masuk. Efisiensi lain yang juga dirasakan, lingkaran proses bisnis penyewaan bisa dihemat hingga setengah hari, sehingga juga memberikan penghematan bagi perusahaan asuransi pelanggannya antara US$ 36-107 juta setiap tahun.

 

Dengan demikian, berkat sistem ARMS, staf ERAC dapat memberikan pelayanan lebih personal kepada para penyewanya  --yang secara tipikal biasanya mengalami disorientasi akibat tabrakan dan kekhawatiran kehilangan mobilnya. Bengkel  bodi kendaraan pun bisa lebih konsentrasi memperbaiki mobil pelanggannya ketimbang mesti sibuk melayani panggilan telefon yang menanyakan status perbaikan. Perusahaan asuransi pun dapat lebih menghemat biaya dan waktu dalam proses replacement rental itu.

 

Aplikasi ARMS mulai dibangun pada awal 1990-an.  Mulanya itu permintaan dari sekelompok perusahaan asuransi besar yang menjadi pelanggannya, termasuk Geico Direct dan Safeco, yang berharap ERAC bisa menyediakan fasilitas otomatis yang akan memudahkan proses penyewaan mobil. Tanpa lebih dulu melakukan perhitungan analisis ROI,  Andy Taylor, Chairman dan CEO ERAC, memutuskan bahwa hal yang penting bagi pelanggan ERAC berarti juga penting bagi ERAC sendiri demi menjadi dominasinya di pasar.

 

Tentang bagaimana keputusan TI itu diambil di tubuh ERAC, CIO Bill Snyder mengakui bahwa perusahaannya tidak menjalankan metode assessment modern macam Balanced Scorecard ataupun Project Portfolio Management. Yang dilakukan ERAC adalah membentuk Computer Review Committee yang terdiri atas Snyder, CEO Andy Taylor, COO Don Ross, CFO John O?Connel, dan beberapa eksekutif lain. Tugas komite ini, dijelaskan Snyder, adalah mengevaluasi dan memprioritaskan proyek TI besar yang diperkirakan mereka akan memberikan dampak besar bagi pelanggannya.

 

Begitulah, setelah keputusan diambil,  ERAC pun membangun aplikasi ARMS awal yang disebut ARMS Direct.  Sistem ini merupakan jaringan penghubung bersifat proprietary (khusus)  antara sistem klaim perusahaan asuransi dengan sistem penyewaan milik ERAC.  Dengannya, petugas adjuster bisa mengirimkan data penyewaan langsung dari sistem mereka ke sistem milik ERAC.

 

Kendati begitu, beberapa perusahaan asuransi lain, terutama yang berukuran lebih kecil,  tak menyukai program yang mengintegrasikan kedua sistem tersebut. Maka, pada 1996, ERAC  memperkenalkan aplikasi ARMS 400, yakni aplikasi ARMS berbasis komputer midrange AS/400. Dengan sistem ini, petugas adjuster perlu men-dial ke sistem ARMS dan mengetikkan informasi penyewaan mobil langsung ke sistem penyewaan milik ERAC.  Sistem ini dianggap lebih cocok dengan perusahaan asuransi kecil karena tak perlu menghubungkannya langsung ke sistem klaim mereka.

 

Lalu, ERAC mengembangkan inisiatif yang lebih maju.  Pada 1999, tim yang dipimpin oleh VP E-Commerce Bill Tingle dan VP Rental Jim Runnels, dibangunlah sistem ARMS Claims, yakni sistem berbasis Web yang memungkinkan para adjuster dari perusahaan asuransi  mengelola keseluruhan proses penyewaan mobil via Internet.

 

Tapi, sejatinya, langkah menuju Internet-based itu mendatangkan tantangan tersendiri.  Pasalnya, seperti diungkapkan Senior VP dan CIO Bill Snyder, sistem terdahulu, yang memiliki koneksi langsung antara ERAC dan perusahaan asuransi pelanggannya, sudah punya catatan yang sangat solid, yakni sekitar 99,9% tanpa ada transaksi salah atau drop.  Yang menjadi concern manajemen ERAC, kata Snyder, adalah soal  lepasnya kontrol terhadap kecepatan koneksi. ?Ketika Anda masuk ke consumer site macam Amazon.com, pengakses sudah punya pengertian kalau traffic tiba-tiba melambat, mungkin karena waktu mengaksesnya yang tengah berada di puncaknya,? ujar Snyder. ?Tapi, para pelanggan kami tentu tak akan mentoleransi hal semacam itu,? tambahnya lagi.

 

Jalan keluar yang diambil Tingle dan timnya adalah menyederhanakan tampilan situs ARMS-nya, terutama dengan membuang banyak grafik dan gambar.  Diakui Tingle, pelanggan memang menyukai tampilan situs yang warna-warni dan penuh grafis, tapi itu semua bisa mengurangi kecepatan akses, misalnya dari delapan ke sepuluh detik.    ?Setelah ARMS menjadi kuda tunggangan mereka sehari-hari untuk bekerja, mereka tentu tak begitu memerlukan kuda yang cantik lagi,? ujar Tingle memberikan amsal.

 

Tantangan lain juga muncul ketika pada April 1999, ERAC memperkenalkan layanan ARMS Automotive untuk kalangan pengguna bengkel bodi kendaraan. Manfaatnya sebenarnya terang benderang; ketimbang para mekanik di bengkel tersebut sibuk melayani panggilan telefon, mereka cukup mengirimkan data perkembangan perbaikan itu via Web ke seluruh pelanggan ERAC.  Nah, masalahnya, kebanyakan bengkel tersebut masih menjalankan sistem berbasis DOS dan banyak yang belum memiliki akses ke Internet.

 

Untungnya, umumnya perusahaan asuransi yang menjadi pelanggan bengkel tersebut juga merasakan pentingnya sistem komputerisasi yang lebih baik di bengkel tersebut.  Maka, perusahaan asuransi itulah yang memaksa bengkel itu meng-upgrade sistem komputer mereka dan masuk ke proses berbasis Web.  Setelah siap, tinggal ERAC meluncurkan sistem ARMS Automotive tunggal berbasis Web.

 

Dari segi software, ERAC menggunakan aplikasi Web server Apache untuk menyimpan halaman Webnya, sedangkan untuk mengembangkan aplikasi bisnisnya yang berbasis Dynamic HTML, menggunakan software BEA WebLogic Server. Hardware yang dipakai untuk server aplikasi dan Web-nya memakai Sun Enterprise Server, yang juga terhubung ke komputer IBM AS/400 yang menjalankan sistem operasional.

 

Sekarang ini, ERAC yang hanya memiliki pegawai sekitar 50 ribu orang, termasuk di cabang, setiap tahun mampu membukukan transaksi miliaran US$ melalui sistem ARMS.    Menurut Don Ross, President ERAC, perusahaannya kini mampu menjaga hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan kakap macam MetLife dan GMAC.  Sekarang ini, 22 dari 25 perusahaan asuransi kerugian terbesar di AS ?dan lebih dari 150 perusahaan secara keseluruhan? sudah menggunakan aplikasi ARMS.  Diyakini pula, berkat penerapan ARMS yang berbasis Web itu, bisnis ERAC dengan para pelanggan besarnya bisa berkembang pesat.  ?Kami melihat bisnis kami tumbuh lebih dari dua kali dengan pelanggan tertentu yang sudah memanfaatkan ARMS,? kata Ross.

 

Publik pun tampaknya mengakui keunggulan  ERAC dalam memanfaatkan aplikasi TI.  Buktinya,  aplikasi ARMS itu mampu meraih penghargaan Enterprise Value Awards yang cukup bergengsi. ?Jelas, ERAC memiliki ceruk pasar yang sangat solid, dan mereka menggarapnya dengan langkah cerdas guna memproteksi dan memperkuat posisinya,? ujar John Glasser, salah satu anggota panel juri. ?Mereka cukup mengerti kebutuhan mitra mereka dan tahu bagaimana inovasi TI bisa menyediakan nilai tambah bagi bisnis mereka masing-masing,? katanya lagi.

 

Tags:

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)