Berteman dengan Pelanggan

Oleh: Noveri Maulana, M.M.Faculty Member PPM School of Management

“Pembeli adalah raja!” entah kapan bermula, yang jelas, dunia bisnis identik dengan anggapan bahwa pelanggan, siapa saja dia, adalah orang yang patut diperlakukan sebagai raja. Layaknya raja, setiap keinginan dan kehendaknya harus selalu dipenuhi dan dikabulkan. Bahkan, dalam situasi tertentu, sang penjual berupaya memuaskan kehendak ‘si raja’ dengan cara yang tidak biasa. Hingga tak jarang hubungan yang terbangun hanya sebatas transaksional belaka, asal sang raja puas akan kehendaknya.

Lantas, apakah memang pembeli harus selalu diperlakukan sebagai raja?

Banyak perdebatan mengenai hal ini. Tidak sedikit yang setuju, namun banyak pula yang tidak setuju. Bagi sebagian orang, interaksi dengan pembeli sejatinya bukan hubungan vertikal antara raja dan pelayannya, tapi hendaknya interaksi yang terjadi bersifat horizontal, egaliter, setara antara kedua posisinya.

Pendapat lain mengatakan, pelanggan bukanlah raja, tapi ia adalah seorang teman lama yang harus kita perlakukan layaknya sejawat yang minta pendapat. Berteman dengan pelanggan bukanlah sebuah ketabuan yang harus dihindari. Tapi, berteman dengan pelanggan adalah sebuah upaya untuk menjalin hubungan yang lebih sinambung, jauh bermakna dari sekadar transaksi bisnis semata.Noveri Maulana M.M., Faculty Member PPM School of Management

Menjadi teman untuk para pelanggan membawa dampak positif dengan segala konsekuensinya. Tidak hanya meningkatkan pembelian, tapi hubungan yang baik layaknya teman sejawat bisa membuat loyalitas pelanggan meningkat. Namun, di balik itu semua, memberlakukan pelanggan sebagai teman juga menuntut pelaku usaha untuk lebih responsif, aktif, dan mampu memahami kebutuhan serta keinginan para pelanggannya dengan lebih baik.

Berteman dengan pelanggan bukanlah sebuah pembenaran untuk menempatkan pelanggan pada posisi yang tidak nyaman, minim pelayanan, atau bahkan merasa tidak diperhatikan selayaknya hak yang harus ia dapatkan. Menempatkan pelanggan sebagai teman justru memberi kesempatan bagi pelaku usaha untuk memberi perhatian lebih, memberlakukan engagement yang erat, hingga memahami pelanggan jauh melebihi apa yang mereka harapkan. Bukankah kebahagian itu terjadi jika kenyataan melebihi harapan? Dan inilah esensi berteman dengan pelanggan.

Lovelock (2009) dalam bukunya yang bertajuk “Service Marketing” mengungkapkan bahwa dalam industri jasa, hubungan antara penjual dan pembeli harus menawarkan pengalaman. Momen interaksi antara pelanggan dan pelaku usaha harus mampu membuat kenangan yang tak terlupakan, atau setidaknya menciptakan kenyamanan dalam proses pembelian. Lebih lanjut Lovelock merancang flower of service untuk memandu pelaku usaha dalam menciptakan pengalaman pembelian tersebut.

Dalam flower of service, terdapat delapan (8) komponen yang menjadi layanan tambahan atau supplementary service dari jasa utama yang ditawarkan. Walaupun konsep ini hanya cenderung membahas industri jasa, tapi dalam konteks hubungan dengan pelanggan, flower of service menjadi inspirasi yang perlu dipahami oleh para pelaku usaha. Sehingga, konsep berteman dengan pelanggan juga bisa menerapkan delapan indikator tersebut untuk hasil yang maksimal.

Pages: 1 2

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)