Trading Places

Salah satu kesukaan saya adalah memanfaatkan waktu di Executive Lounge (EL) sebelum penerbangan ke sebuah tempat. Saya bisa berada di lounge 2-3 jam sebelum keberangkatan dan ini adalah waktu efektif saya untuk melakukan berbagai pekerjaan: membaca dan membalas surat elektronik; menyiapkan materi talkshow, seminar dan workshop; membaca buku; atau menulis artikel termasuk untuk majalah ini. Bekerja di lounge merupakan sebuah alternatif terbaik untuk memanfaatkan waktu di tengah agenda kerja yang padat. Bahkan, selama tidak ada janji yang mendesak, saya tidak terlalu dipusingkan dengan penundaan jadwal penerbangan. Alih-alih menjadi stres atau frustrasi, saya malah memanfaatkan kesempatan itu untuk menyelesaikan berbagai pekerjaan yang menumpuk. EL memang merupakan tempat yang produktif dan menyenangkan bagi saya.

Arvan Pradiansyah Oleh: Arvan Pradiansyah, Penulis buku I Love Monday & narasumber talkshow “Smart Happiness” di SmartFM Network.

Sampai pada suatu siang, saya menemukan sesuatu yang berbeda. Rupanya EL itu sedang direnovasi. Namun tak sekadar renovasi, EL kini menerapkan konsep baru yang disebut “Quiet Room”.

Ini ruangan untuk istirahat, Pak,” kata petugas di lobi depan. “Di sini harus sunyi dan tak boleh ada pengumuman apa pun.”

Oh ya,” kata saya sedikit terkejut, “Lantas, bagaimana dengan pengumuman pesawat yang berangkat atau delay?”

Mengenai keberangkatan, kan sudah tertera di boarding pass Bapak, jadi tidak perlu kami ulang-ulang. Sedangkan untuk pesawat yang delay, nanti ada petugas yang membawa papan pengumuman,” demikian kata petugas.

Merasa tak puas, saya kembali bertanya, “Apakah banyak orang yang complain dengan hal ini?”

Banyak, Pak,” jawab petugas

Lantas, bagaimana respons Anda?”

Ya, biar saja, lama-lama mereka akan terbiasa sendiri”

Kok Anda bisa bilang begitu?”

Ya, ini memang sudah peraturan, Pak. Tugas kami adalah menjalankan peraturan.”

Itulah kali terakhir saya memanfaatkan EL. Sejak itu setiap ke bandara -- saya ke bandara 3-4 kali seminggu -- saya masih menyempatkan diri mengunjungi EL sekadar untuk bertanya apakah peraturannya sudah berubah. Dan, petugas selalu menjawab dengan konsisten, “Belum, Pak, dan tidak akan berubah.”

Dalam hati saya bertanya, mengapa peraturan menjadi penghambat bagi pengelola lounge ini untuk melayani pelanggan. Mana sesungguhnya yang lebih penting: peraturan atau pelanggan? Dan, apa sesungguhnya esensi diciptakannya sebuah peraturan? Bukankah peraturan itu dibuat agar pelanggan lebih terlayani?

Saya menduga pertanyaan-pertanyaan seperti ini tak pernah terlintas dalam benak pengelola lounge. Dan, sesungguhnya ini bisa terjadi pada siapa pun, dalam bisnis apa pun. Saya hanya menggunakan lounge ini sebagai contoh. Peraturan kadang diciptakan untuk melayani si pembuat peraturan, bukan untuk melayani pelanggan yang sebetulnya menjadi tujuan utama pekerjaan.

Ketika bisnis hanya melayani kepentingan pelaku bisnis, bisnis itu sesungguhnya sudah kehilangan rohnya, bahkan sudah ke luar jalur. Ketika bisnis tak lagi melayani pelanggannya, bisnis kehilangan makna dan nilai-nilai spiritualitas. Spiritualitas dalam bisnis adalah sebuah konsep terpenting di abad ini. Inti bisnis bukanlah pada kepentingan pelaku bisnis, tetapi pada terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan. Bisnis yang spiritual adalah bisnis yang memberikan manfaat yang sebesar-besarnya kepada pelanggan. Inilah yang akan membuat kita merasa berharga, berguna, berarti, bermakna.

Langkah pertama dalam spiritualitas adalah melakukan Trading Places, yaitu bertukar tempat. Kembali pada pengelola lounge, sesungguhnya langkah inilah yang sayangnya mereka lewati. Mereka sekadar menerapkan peraturan tetapi lupa bertukar tempat menjadi pelanggan. Bagaimana mungkin mereka menempatkan pelanggan dalam “ruangan sunyi” semacam itu, padahal soal pengumuman keberangkatan dan penundaan pesawat adalah hal yang terutama dan terpenting yang menjadi kebutuhan mendasar pelanggan, bahkan mengalahkan semua kebutuhan yang lain?

Sekali lagi, EL ini hanya sebuah contoh. Seminggu yang lalu saya menginap di sebuah hotel bintang 5 di Jakarta. Saya menginap di hotel ini atas undangan klien karena perusahaan klien mengadakan pelatihan selama dua hari penuh di hotel tersebut.

Yang menarik adalah apa yang terjadi pada malam pertama. Menjelang pukul 11 malam saya sudah mematikan lampu dan bersiap-siap tidur. Tiba-tiba pintu diketuk. Petugas hotel mengatakan bahwa ia mau mengambil semua “minibar” saya. Petugas kemudian membuka kulkas saya dan mengeluarkan isinya satu per satu, mulai dari botol-botol minuman sampai semua makanan yang ada. Saya tertegun dibuatnya. Akhirnya, petugas memindahkan semua isi kulkas ke dalam lemari di kamar tersebut dan langsung menguncinya.

Bapak tidak menaruh uang jaminan, jadi kami harus melakukan hal ini,” kata petugas.

Saya bertanya kepadanya, “Apakah banyak orang yang complain karena perlakuan seperti ini?”

Banyak sekali, Pak. Tetapi, ini memang sudah menjadi peraturan di hotel kami.”

Tujuan bisnis bukanlah menjalankan peraturan, melainkan melayani pelanggan. Inilah inti dan hakikat bisnis yang sesungguhnya. Ketika melayani pelanggan, kita sedang membuat hidup kita bermakna. Inilah kebahagiaan dalam arti yang sebenarnya. Inilah yang akan meninggikan martabat kita, bukan hanya di hadapan pelanggan, tetapi terlebih lagi di hadapan Tuhan.(*)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)