Membangun Kepercayaan Pasca Krisis

Oleh: Husni Fatahillah Siregar, MMC, MIPR – Manager Komunikasi Korporat PPM Manajemen

Husni Fatahillah Siregar M.M.C., Corporate Marketing Manager PPM ManajemenTempo lalu publik dikejutkan dengan berita jatuhnya pesawat Lion Air JT 610 tujuan Jakarta-Pangkalpinang di perairan Karawang. Setelah dinyatakan jatuh, instansi terkait seperti Kementerian Perhubungan, Badan SAR Nasional, Lion Air, hingga pengelola bandara Angkasa Pura II segera mengaktifkan crisis center.

Tulisan ini tidak akan membahas secara detail bagaimana penanganan krisis yang dilakukan instansi-instansi yang disebutkan, namun tulisan ini akan mengulas bagaimana organisasi bisa membuat strategi untuk membangun kepercayaan setelah organisasi dihantam krisis. Karena ketika reputasi organisasi hancur dihantam krisis, bukan pekerjaan mudah untuk mengembalikan reputasi dan membangun kepercayaan para pemangku kepentingan.

Tiap organisasi pastinya tidak berharap dihantam krisis. Namun krisis adalah sesuatu yang datangnya tidak dapat diduga dan bisa menimbulkan ancaman baik dari sisi finansial dan khususnya ancaman bagi reputasi organisasi. Watkins dan Bazerman (2003) menyatakan bahwa sangat sulit, bahkan cenderung tidak mungkin, sebuah organisasi bisa mendeteksi kapan krisis terjadi. Yang bisa dilakukan adalah menyiapkan langkah-langkah preventif, tindakan perbaikan dan pemulihan pada saat krisis datang, sebagaimana tergambar dalam model linear pada strategi manajemen krisis:

Prevent (pencegahan) dan respond (tanggapan) merupakan tindakan awal ketika organisasi menghadapi krisis. Tindakan pencegahan perlu segera dilakukan ketika krisis terjadi, agar dampak kerugian yang ditimbulkan tidak semakin besar.

Respond (tanggapan) adalah upaya komunikasi dua arah yang dibangun oleh organisasi saat terjadi krisis untuk memberikan informasi yang akurat kepada para pemangku kepentingan. Pencegahan dan tanggapan sangat krusial karena akan berdampak penangan krisis secara dini guna menghindari kerugian yang lebih besar.

Yang tidak kalah pentingnya adalah proses recover (memulihkan). Pada tahap inilah organisasi harus membangun kembali kepercayaan kepada para pemangku kepentingan. Kesalahan dalam membuat strategi pemulihan akan berdampak pada reputasi organisasi.

Augustine (2008) mengemukakan banyak organisasi yang dilanda krisis, ketika krisis berakhir cenderung ingin segera menutup krisis yang terjadi seolah-olah tidak terjadi sesuatu yang merusak reputasi. Padahal, pasca krisis itu terdapat proses yang juga krusial yaitu learn (pembelajaran).

Smith dan Riley (2010) mengemukakan dalam proses pembelajaran yang dilalui organisasi pasca krisis, dapat menggunakan beberapa pertanyaan mendasar berikut yang bisa dijadikan acuan dalam menyusun rencana dan strategi untuk membangun kepercayaan pasca krisis:

  1. Apa yang menyebabkan krisis
  2. Bagaimana organisasi meresponse krisis
  3. Bagaimana komunikasi yang berjalan selama krisis berlangsung
  4. Bagaimana penanganan krisis yang berjalan, apakah ada hal-hal yang terlewat untuk dilakukan
  5. Contingency plan apa yang dapat disiapkan organisasi untuk memastikan organisasi siap apabila krisis serupa terjadi di masa yang akan datang

Berdasarkan refleksi yang dilakukan organisasi melalui pertanyaan-pertanyaan tersebut, Barret (2003, 2004) mengemukakan, ada tiga fase yang perlu dilakukan organisasi dalam proses penyusunan strategi membangun kepercayaan pasca krisis:

  1. Lakukan analisa secara menyeluruh dan mendalam guna menghasilkan desain strategi.
  2. Ketika desain strategi telah tersusun, informasikan dan jelaskan baik kepada internal maupun eksternal guna memberi tanda bahwa organisasi telah melakukan tindakan yang diperlukan untuk memulihkan reputasi organisasi.
  3. Monitoring dan evaluasi. Setiap tahapan yang dilakukan harus dilakukan monitoring dan evaluasi guna memastikan berjalan sesuai waktu yang ditetapkan dan sesuai yang direncanakan.

Berbicara mengenai membangun kepercayaan pasca krisis tidak hanya untuk pihak eskternal semata. Kepercayaan itu justru harus dimulai dari dalam organisasi, terlebih apabila kerugian yang ditimbulkan oleh krisis bersifat major dan mempengaruhi kondisi di internal organisasi.

Sehingga pada akhirnya seluruh komponen dalam organisasi akan berperan aktif dan mendukung rencana dan strategi yang ditetapkan pucuk pimpinan dalam membangun kepercayaan bagi eksternal. Beberapa langkah yang bisa dilakukan organisasi guna membangun kepercayaan pasca krisis di internal antara lain:

  1. Memberikan informasi instruksional untuk karyawan sehingga bisa mendukung dalam menyebarluaskan informasi kepada pihak yang terkena dampak krisis secara langsung
  2. Melakukan penyesuaian dalam menyampaikan informasi terkait krisis kepada karyawan yang guna mengurangi tekanan aspek psikologis akibat krisis yang dihadapi organisasi, seperti stres berlebih, trauma, ketidakpastian, dan lain-lain.
  3. Internalisasi informasi yang dapat digunakan karyawan untuk membentuk citra organisasi. Hal ini sangat penting untuk membangun kembali identitas organisasi.

Tentunya tiap organisasi berharap reputasi yang sudah dibangun tidak akan hancur dihantam krisis. Namun, setiap organisasi harus memiliki perencanaan dalam menghadapi krisis mulai dari pencegahan, upaya meresponse krisis, pemulihan, hingga proses pembelajaran dari sebuah krisis.

Sedia payung sebelum hujan!

 

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)