Sudahkah Karyawan Anda Menjadi Pelanggan?

Oleh : Gerald Pasolang, M.M. – Trainer, Executive Development Services | PPM Manajemen

Gerad Pasolang, M.M.,– Trainer, Executive Development Program | PPM ManajemenHampir semua perusahaan mengelompokkan pelanggannya ke dalam beberapa kategori, misalnya pelanggan setia dan pelanggan prioritas. Pertanyaannya adalah, sudahkah karyawan perusahaan menjadi pelanggan setia atau pelanggan prioritas perusahaan itu sendiri?

Google, Apple, dan Telkomsel, adalah contoh perusahaan-perusahaan yang sudah mengalaminya. Bisa dipastikan semua karyawannya menggunakan produk keluaran “sendiri”.

Baik buruknya kualitas produk baik barang maupun jasa suatu perusahaan dapat dilihat dari seberapa banyak karyawannya yang secara spontan dan antusias menggunakan produk perusahaan tersebut, karena karyawan adalah konsumen yang paling tahu kelebihan dan kekurangan produk perusahaannya.

Perusahaan-perusahaan akan berusaha seoptimal mungkin untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan setia atau pelanggan prioritas mereka. Mulai dengan menyediakan ruang pelayanan yang nyaman, fasilitas yang lengkap, sambutan yang menyenangkan dan berbagai penghargaan lain agar pelanggan tersebut merasa bagaikan ‘seorang raja di sebuah hotel bintang lima’.

Bila karyawan perusahaan juga menjadi pelanggan setia dari produk perusahaan, sudah seharusnya mereka juga diperlakukan dengan istimewa. Google misalnya, sedang menjadi perbincangan hangat saat ini, bagaimana Google menyediakan ruangan dan fasilitas serta berbagai kemewahan bagi karyawannya yang tentunya tidak lepas dari fakta bahwa, karyawan Google adalah pelanggan setia Google.

Hal ini menjadi menarik, ketika perusahaan memandang karyawan sebagai pelanggan setia atau pelanggan prioritas, perusahaan akan memberikan pelayan terbaik bagi karyawannya. Namun, karyawan tentunya tidak bisa dipaksakan untuk menjadi pengguna produk perusahaan, hal tersebut secara natural akan terjadi bila mereka merasakan keunggulan atau kualitas produknya terlebih dahulu.

Menariknya lagi, berdasarkan penelitian Colin Mitchell dalam Harvard Business Review, karyawan memilih menggunakan produk perusahaan sangat dipengaruhi oleh pemasaran internal perusahaan. Menurut Mitchell, sebagian besar perusahaan masih lemah dalam pemasaran internal, hal ini terkait dengan komunikasi internal. Departemen sumber daya manusia yang banyak menjalankan fungsi komunikasi internal disarankan berkolaborasi dengan departemen pemasaran, karena keahlian pemasaran akan membuat komunikasi internal jauh lebih sukses.

Informasi berupa memo, tabloid internal, dan sebagainya belum didesain untuk meyakinkan keunikan ‘brand’ perusahaan pada karyawan. Informasinya hanya memberitahukan kepada karyawan apa yang sedang perusahaan lakukan, tetapi tidak menjelaskan dampak positif yang akan dirasakan bersama dari apa yang sedang dilakukan tersebut.

Pemasaran internal dipengaruhi juga oleh persepsi karyawan terhadap integritas perusahaan, yaitu apa yang dikomunikasikan perusahaan ke eksternal dalam bentuk iklan misalnya, konsisten juga diterapkan di internal perusahaan.

Mitchell memberi contoh sebuah perusahaan asuransi kesehatan yang mengiklankan bahwa kesejahteraan pasien adalah prioritas utama perusahaan, namun, di internal perusahaan karyawan diminta melakukan pengurangan biaya sebagai sasaran utama. Hal ini menunjukkan lemahnya integritas perusahaan, karena apa yang disampaikan ke eksternal tidak sama dengan yang diterapkan di internal.

Mungkin Anda juga pernah mendengar salah satu perusahaan consumer goods ternama menghukum karyawannya yang dianggap tidak berintegritas karena menggunakan produk pesaing. Kasus tersebut dapat dinilai dari berbagai aspek, termasuk aspek perilaku organisasi, yang berintegritas akan membentuk karyawan yang bertintegritas pula, begitu juga sebaliknya.

Survei eksternal terkait kepuasan pelanggan terhadap produk jasa atau barang yang perusahaan pasarkan sangat bagus untuk mengetahui apa yang harus perusahaan tingkatkan agar pelanggan menjadi semakin ingin menggunakan produk perusahaan. Akan lebih baik lagi bila survei yang sama dilakukan pada pelanggan internal, yaitu karyawan, untuk mengetahui seberapa tinggi keinginan karyawan menggunakan produk perusahaan.

Bisa jadi, dari hasil survei tersebut juga akan diketahui perilaku perusahaan yang perlu diubah agar karyawan benar-benar ‘mencintai’ perusahaan, sehingga mereka semakin antusias menggunakan dan mempromosikan produk perusahaan yang secara langsung juga akan meningkatkan tanggung jawab mereka untuk menghasilkan produk perusahaan yang unggul agar apa yang mereka promosikan keluar tidak sekedar kata-kata.

Bila seluruh karyawan menjadi pelanggan perusahaan, akan menjadi sarana promosi yang efektif sekaligus mengurangi biaya promosi yang signifikan.

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)
Do NOT follow this link or you will be banned from the site!