Umpan Balik untuk Continuous Improvement

Oleh : Pratiwi M.M. – Researcher, Jasa Pengembangan Organisasi | PPM Manajemen

Dalam sistem manajemen kinerja yang umum, di awal tahun, setiap kepala divisi, kepala departemen, manajer, supervisor sibuk menetapkan standar kinerja atau target yang harus dicapai unit kerjanya di tahun tersebut. Begitu pun di akhir tahun, kembali disibukkan dengan ritual penilaian kinerja.

Seringkali yang dilupakan oleh para atasan adalah pengelolaan kinerja yang harus dilakukan sepanjang tahun, setiap bulan, setiap minggu, bahkan setiap hari. Salah satu aktivitas sederhana namun dalam prakteknya sulit dilakukan atau jarang dilakukan oleh seorang atasan dalam pengelolaan kinerja adalah memberikan umpan balik (feedback).

Umpan balik adalah pandangan seseorang mengenai kinerja orang lain, yang dikomunikasikan pada pelakunya secara informal dan diberikan sewaktu-waktu. Seorang atasan seringkali merasa “Ah gitu saja gak bisa” atau “Aduh, kok gak sesuai harapan saya” Tapi kemudian diam saja, menyimpan dalam hati, berharap si bawahan bisa telepati, membaca pikiran sang atasan lalu menyadari kesalahannya dan tidak mengulanginya.

Budaya orang Indonesia yang gak enakan seringkali menjadi salah satu penyebab “malasnya” atasan dalam memberikan umpan balik korektif.

Namun di sisi lain, para atasan tidak mudah dalam memberikan umpan balik positif/apresiatif. Dalam sepuluh tahun terakhir PPM Manajemen melakukan Employee Survey, hingga saat ini masih banyak karyawan yang mengeluhkan kurangnya apresiasi dari atasan atas kerja keras yang sudah mereka lakukan.

Apresiasi yang dimaksud bukan saja insentif berupa uang atau sesuatu yang bersifat materi, namun apresiasi yang mereka harapkan berupa pengakuan, pujian, ucapan terimakasih, atau sekedar tepukan bahu. Karyawan sangat ingin tahu apakah pekerjaannya sudah tepat, apakah sudah sesuai harapan, kurang baik, atau sudah sangat baik.

Untuk rutin memberikan umpan balik kepada bawahan bukan perkara mudah. Para atasan harus membudayakan pemberian umpan balik dalam pekerjaan sehari-hari. Mengacu pada defisininya, maka umpan balik dapat diberikan sewaktu-waktu, tidak harus menunggu moment penilaian kinerja di akhir tahun. Setiap kali melihat pekerjaan yang tidak sesuai standar atau sebaliknya, sebaiknya atasan menyampaikannya langsung kepada yang bersangkutan. Ingat, kepada yang bersangkutan, bukan ke orang lain. Hati-hati, umpan balik sangat berbeda dengan bergosip.

Seperti disebutkan di atas, umpan balik tidak selamanya bersifat korektif, namun bisa berupa apresiasi. Agar umpan balik korektif maupun apresiatif yang diberikan efektif, sebaiknya memenuhi beberapa kriteria berikut: spesifik dan deskriptif; konstruktif; dua arah; respect; dan segera.

Terkait dengan kriteria ‘segera’, bukan berarti setiap umpan balik harus diberikan saat itu juga atau langsung setelah kejadian yang dimaksud. Atasan juga harus peka menilai suasana. Jika suatu kejadian yang perlu diberikan umpan balik positif/apresiatif terjadi di muka umum, sangat disarankan untuk diberikan secara segera dan di hadapan umum, hal tersebut akan mendatangkan kebanggaan bagi yang menerima umpan balik. Namun sebaliknya, jika umpan balik bersifat korektif, sebaiknya tidak dilakukan pada saat itu juga di muka umum, atau sebaiknya dilakukan secara empat mata, dengan begitu atasan sudah menyelamatkan harga diri yang bersangkutan dan orang yang diberikan umpan balik korektif tersebut akan lebih mudah menerima masukan.

Untuk memberikan umpan balik korektif atau yang efektif, dapat digunakan pendekatan SBI+LS (Situation, Behavior, Impact + Listen, Suggestion):

  1. Situation: Deskripsikan situasi/kejadian yang dimaksud.

  • Pada saat persiapan rapat bulanan kemarin

  • Pada saat menghadapi keluhan pelanggan kemarin

  1. Behavior: Deskripsikan perilaku yang dimaksud, gunakan kata kerja bukan kata sifat.

    • Anda menyajikan data untuk rapat secara lengkap

    • Anda menanggapi keluhan tersebut dengan raut wajah yang tidak ramah dan suara yang datar

  2. Impact: Deskripsikan dampak dari perilaku yang ditunjukan tersebut terhadap dirinya, terhadap kinerja tim atau terhadap Anda sebagai atasan.

  • Sehingga Kepala Divisi sangat puas dan tidak banyak pertanyaan

  • Sehingga pelanggan tersebut menjadi semakin kesal dan mengancam akan menuliskan kejadian tersebut di media sosial

  1. Listen: Dengarkan pendapat dari orang yang diberikan umpan balik, apa alasan di balik perilakunya tersebut.

    • Memang beberapa kali meminta cabang agar melengkapi data yang saya inginkan

    • Kemarin saya memang kesal karena pelanggan tersebut terus menerus marah

  2. Suggestion: Berikan saran yang sebaiknya mereka lakukan.

    • Kerja yang sangat bagus karena saya tahu tidak mudah meminta data secara lengkap kepada cabang, pertahankan kinerjamu

    • Bersabarlah menghadapi segala macam kemarahan pelanggan, cobalah memahami kekesalan mereka karena produk yang mereka peroleh tidak sesuai harapan mereka

Pendekatan di atas dapat digunakan untuk memberikan umpan balik korektif ataupun apresiatif. Dalam praktiknya, umpan balik positif lebih mudah diterima dibandingkan umpan balik korektif karena sifat alamiah manusia tidak suka dikritik, dibutuhkan pendekatan yang lebih smooth dalam penyampaiannya.

Dalam memberikan umpan balik korektif juga dikenal pendekatan ‘sandwich’ atau ‘feedback sandwich’. Satu hal yang penting dalam pendekatan tersebut adalah, sebelum menyampaikan umpan balik korektif, mulailah dengan memberikan pujian terlebih dahulu. Yang harus diperhatikan adalah, pujian tidak mengada-ada, harus yang tulus namun tidak belebihan sehingga menghilangkan inti umpan balik korektif yang ingin disampaikan.

Tantangan selanjutnya adalah bagaimana mengimplementasikan berbagai pendekatan tersebut dalam praktik kerja sehari-hari. Semakin sering Anda memberikan umpan balik kepada bawahan atau rekan kerja, secara tidak langsung sudah meningkatkan komunikasi yang dibutuhkan dalam hubungan kerjasama efektif. Orang lain menjadi tahu apa yang diharapkan, apa yang harus dipertahankan atau harus diperbaiki ke depannya.

Dengan membudayakan pemberian umpan balik, Anda sedang membuat fondasi agar selalu tercipta perbaikan berkelanjutan (continuous improvement) di sekitar Anda.

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)
Read previous post:
Total Luncurkan Pelumas Terbaru

PT Total Oil Indonesia (TOI) --distributor pelumas merek Total-- meluncurkan pelumas baru, yakni Total Quartz Future GF5 0W-20. Peluncuran pelumas...

Close