Generali Indonesia, Bangun Kelincahan Menyongsong Era Milenial dan Digital

Edi Tuhirman, CEO PT Asuransi Jiwa Generali

Edi Tuhirman, CEO PT Asuransi Jiwa Generali, membenarkan bahwa ada dua tantangan penting yang dihadapi perusahaan asuransi saat ini. Pertama, terkait perkembangan generasi milenial, yang proporsinya makin besar di dunia kerja. Kedua, terkait perkembangan teknologi digital.

Edi meyakini nilai-nilai generasi milenial memang berbeda dibandingkan generasi sebelumnya. “Berbicara milenial berarti kita berbicara mengenai perubahan nilai dan ekspektasi,” katanya. Ia membandingkan, generasi baby boomers punya kecenderungan memiliki, sedangkan generasi milenial nature-nya adalah menikmati. Pola menikmati ini kebetulan didukung dengan perkembangan sharing economy.

Dampaknya ke industri asuransi jiwa khususnya, generasi milenial tidak memikirkan hidup-mati. “Mereka lebih suka bicara tentang benefit: apa gunanya bagi saya, dan bagaimana saya bisa menikmati hidup lebih sehat dan lebih nyaman,” ungkap Edi. Lalu, kalau generasi milenial punya uang, bukan untuk ditabung tetapi lebih untuk menambah pengalaman (experience). “Karena itu, industri experience lebih berkembang,” ujarnya.

Adapun dari segi perkembangan teknologi digital, buat asuransi dampaknya bukan hanya pada aspek customer experience, tetapi juga dari segi proses yang akan berpengaruh pada kecepatan dan biaya. Dengan dukungan teknologi digital, kata Edi, seharusnya prosesnya menjadi lebih cepat dari manual, volume transaksi meningkat, dan pada gilirannya cost per transaction bisa turun.

Hingga saat ini, menurut Edi, di Indonesia Generali menggarap multisegmen pasar asuransi jiwa, alias sebagai multi-segment provider. “Dengan GDP per kapita di bawah US$ 5 ribu, kami tidak bisa bermain di niche market, tapi harus multisegmen,” katanya. Di Indonesia, Generali hanya bermain di sektor asuransi jiwa (life insurance), berbeda dengan afiliasi Generali di negara-negara Amerika Latin, misalnya, yang juga menggarap non-life insurance.

Secara umum, segmen yang digarap Generali terbagi dua: segmen premium dan segmen di bawahnya. “Kedua segmen ini channel-nya berbeda,” ujar Edi. Meskipun pendekatannya berbeda-beda, buat Generali yang paling penting adalah benefit yang ditawarkan.

Khusus mengenai segmen premium, menurut Edi, mereka adalah orang-orang yang selalu ingin hidup sehat dan khawatir akan sakit. Karakteristik umum pada segmen premium ini, termasuk yang dari kalangan milenial, bahwa mereka umumnya tidak punya banyak waktu, sehingga harus dibantu orang yang bisa melayaninya. Adapun teknologi lebih sebagai alat pendukung. “Dengan digital tools ini, kami bisa memberikan yang terbaik bagi klien dalam bentuk servis yang cepat dan tepat guna,” katanya.

Dari segi pelayanan, boleh dibilang Generali menggunakan pendekatan hibrid yang memadukan physical dan digital. “Masih ada orang-orang yang melayani, tapi di belakang mereka a lot of digital tools,” ujarnya. Termasuk dari aspek digital itu adalah penggunaan data analytics, sehingga pihak Generali bisa mengetahui ke mana arah kebutuhan para nasabah.

Untuk mengetahui tren dan kebutuhan pasar, Generali juga belajar dari industri lain. “Kami undang dari berbagai organisasi agar kami bisa belajar pengalaman seperti apa yang mereka hadapi dan apa yang mereka lakukan,” ungkap Edi.

Seiring dengan tren yang berkembang, Generali pun melakukan proses perubahan/transformasi. Pertama, organisasi harus lebih agile (lincah). Lalu, dari aspek people, cara kerja dan pengelolaan orang-orang pun berbeda. Sekarang, Generali telah menerapkan desain kantor open space. Bahkan, juga menyediakan arena game tempat karyawan bisa meluruhkan stres.

Langkah lainnya, Generali berinvestasi mengembangkan platform. Ini karena mempertimbangkan life-span teknologi makin pendek, berbeda dengan era sebelumnya di mana satu teknologi punya life-span yang cukup panjang.

Perkembangan zaman yang terjadi juga mengakibatkan perubahan produk. Edi menyebutkan, produk asuransi jiwa yang berkonsentrasi pada investasi akan menurun. Alasannya, informasi dan pilihan untuk investasi makin banyak. Sebagai contoh, orang beli produk unit-link dengan komposisi investasinya masih tinggi. Namun ke depan, unsur investasinya akan menurun, sedangkan unsur proteksinya akan semakin meningkat. Arahnya akan kembali ke produk pure protection.

Namun, hingga saat ini, Generali masih memasarkan produk unit-link, yang mengombinasikan proteksi dan investasi. Menurut Edi, produk unit-link dari Generali punya keunikan. Pertama, sudah menerapkan ARMS (automatic risk management system), yang akan menjaga risiko investasi dari unit-link. Bahkan, dengan penggunaan Robo-ARMS, bisa menyesuaikan sendiri dengan perkembangan dan volatilitas instrumen investasi, misalnya menentukan pada titik berapa dilakukan cut loss dan berapa untuk re-entry lagi. Kedua, ada jaminan bahwa uang pertanggungan (UP) pasti keluar, tidak harus menunggu sang pemegang polis meninggal dunia. UP akan dikeluarkan selambat-lambatnya di usia 85 tahun.

Untuk milenial, kata Edi, produk semacam unit-link yang laku adalah yang simpel dan terjangkau (affordable) disertai proteksi medis. “Kami sudah punya produk medical insurance yang cocok dengan mereka,” katanya. Produk ini mengharuskan pemegang polis membayar Rp 1 juta per bulan selama 20 tahun. Kalau sakit, biayanya dikover, serta uang investasinya akan dikembalikan, meninggal dan tidak meninggal. “Produk seperti ini laku,” ungkapnya. Dan, diakui Edi, segmen seperti ini sedang tumbuh, seiring dengan mulai pensiunnya generasi baby boomers.

Pemain asuransi seperti Generali, menurut Edi, kompetensi intinya adalah pada aspek proteksi, sedangkan aspek investasi sudah semakin banyak opsinya. “Karena itu, kompetensi proteksi ini yang harus kami pertajam,” ujarnya. Namun, ada catatan penting darinya. “Kalau kami bicara proteksi, tentu kami tidak akan bicara yang meninggal, karena buat kaum milenial itu tidak fun,” ungkapnya. “Mereka mencari apa suplemen yang diperlukan, olahraga apa yang sesuai, dan semacamnya. Life benefits seperti inilah yang mereka cari,” katanya lagi.

Untuk memasarkan dan mempromosikan produknya, Edi mengaku Generali masih menggunakan media konvensional juga, seperti media cetak, televisi, dan billboard. “Tapi, sekarang kami tambah dengan media digital dan media sosial seperti YouTube, Facebook, dan Instagram,” katanya. Alasannya, orang sekarang menghabiskan lebih banyak waktu dengan perangkat mobile-nya. Dengan medsos ini, ia juga melihat respons pasar lebih mudah dilihat. “Dulu kalau kita taruh di media cetak dan media tradisional hasilnya baru kelihatan bulan depan. Itu pun traceability-nya agak sulit. Di media sosial langsung ketahuan berapa kliknya dan lainnya,” katanya lagi. “Kami tidak melupakan media tradisional, karena untuk awareness jalur ini masih penting,” tambahnya.

Mengenai revenue stream Generali ke depan, Edi menjelaskan bahwa di bisnis asuransi itu aliran revenue dari dua hal: underwriting gain dan investment fee. Karena ke depan akan lebih banyak porsi produk proteksi, revenue stream Generali dari sisi investasi porsinya akan berkurang.

Dari segi kinerja bisnis, Edi mengklaim dalam lima tahun terakhir, bisnis Generali di Indonesia tumbuh rata-rata 18 persen.

Rencana ke depan lainnya, Edi akan melihat dulu apa yang akan terjadi di industri perbankan. Alasannya, di industri keuangan motornya adalah kalangan perbankan, yang lain di belakangnya. Di industri perbankan, kini sistem e-payment tengah menjadi perhatian, tetapi hingga kini masanya masih “membakar uang”. “Kami tidak bisa begitu, jadi kami akan melihat mereka dulu,” katanya. 

Joko Sugiarsono/Nisrina Salma

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)