Buatlah Pelanggan Anda Selalu Bahagia

 

Judul Buku : Delivering Happiness, A Path to Profits,

Passion and Purpose

Penulis : Tony Hsieh

Penerbit : Business Plus, Edisi Pertama, Juni 2010

Tebal : 253 halaman

ISBN-10: 0446563048

ISBN-13: 978-0446563048

Buku berjudul Delivering Happiness ini ditulis oleh Tony Hsieh, CEO Zappos. Di Indonesia, Zappos mungkin kurang begitu dikenal. Namun di Amerika Serikat, nama Zappos sangat terkenal dengan pelayanannya yang luar biasa. Padahal, Zappos tidak pernah memasang iklan. Metode pemasarannya hanya mengandalkan jurus dari mulut ke mulut. Tak heranlah, banyak orang terperangah ketika perusahaan belia ini dinobatkan sebagai salah satu perusahaan dengan pelayanan terbaik di dunia. Zappos juga masuk daftar di Majalah Fortune sebagai salah satu perusahaan tempat bekerja terbaik tahun 2009. Selain reputasinya, prestasi penjualan Zappos pun luar biasa. Omsetnya mencapai US$ 1 miliar per tahun hanya dalam waktu 8 tahun sejak berdirinya. Dan, pada 2009 Zappos diakuisisi Amazon senilai US$ 1,2 miliar.

Siapa sih Zappos? Sebagian Anda pasti sudah tahu, Zappos adalah toko sepatu online. Lalu, apa istimewanya menjual sesuatu via Internet, terlebih lagi “cuma” jualan sepatu? Kalau ditelisik lebih jauh, berjualan sepatu bukanlah pekerjaan mudah. Ukuran nomor yang sama belum tentu cocok dipakai untuk model yang berbeda. Apalagi dengan ribuan model dan merek sepatu. Nah, yang istimewa dari Zappos adalah budayanya. Semua karyawannya – dari CEO sampai level terbawah – berorientasi memberikan bukan saja pelayanan terbaik, melainkan pelayanan yang luar biasa.

Pelayanan luar biasa itu, dalam bahasa Zappos disebut Wow.Sebuah pelayanan yang bisa membuat pelanggannya berteriak wow. Inilah yang ingin dicapai Zappos. Jadi, bila banyak perusahaan hanya berusaha memberikan pelayanan terbaik, perusahaan itu belum selevel dengan Zappos yang berusaha memberikan pengalaman wowness kepada pelanggannya.

Dengan menggunakan bahasa yang sederhana, enak dibaca dan kadang jenaka, Tony menceritakan bagaimana Zappos bisa melakukannya. Tony memiliki sebuah pemikiran bahwa di zaman informasi dewasa ini, informasi berjalan secepat kilat. Sebuah kesalahan dalam pelayanan akan langsung terpampang di Internet melalui blog, Facebook, Twitter dsb. Sehingga, tidak masuk akal lagi membentuk sebuah positioning dengan menggunakan perusahaan periklanan dan memasang iklan mahal apabila sebuah video YouTube yang menjelek-jelekkan suatu merek langsung melenyapkan investasi merek Anda. Dalam situasi ini, budaya sama dengan merek. Sebuah budaya yang luar biasa, yang tulus dan jujur, akan bisa menyampaikan merek perusahaan kepada pelanggan.

Itulah salah satu sebab mengapa Zappos tidak pernah mau melakukan outsourcing untuk call centre-nya. Bahkan, markas perusahaan dipindahkan ke Las Vegas, agar bisa lebih dekat dengan call centre-nya. Para karyawan call centre juga tidak diberi target penanganan pelanggan, atau kuota lamanya pelayanan pelanggan. Bahkan, call centre diberi wewenang memutuskan sesuatu, semuanya demi kepuasan pelanggan. Pernah salah seorang teman Tony bercanda menelepon ke call centre Zappos dan memesan piza. Walau sempat bingung, karyawan Zappos yang menerima telepon itu tidak marah, bahkan mencari informasi mengenai restoran piza yang dekat dengan posisi penelepon saat itu.

Dalam bukunya yang berjudul Drive, Dan Pink mengatakan bahwa saat kebutuhan utama seseorang dipenuhi, uang tidak lagi menjadi motivasi orang bekerja. Pada keadaan ini, seseorang membutuhkan otonomi, mastery (penguasaan) dan tujuan. Inilah yang dipraktikkan Tony di Zappos. Tujuan Zappos adalah mengantarkan kebahagiaan bagi para pelanggannya dan misi ini dipercaya oleh para Zapponians (sebutan bagi karyawan Zappos).

Tentu saja, Zappos tidak sekadar berbuat baik dan mulia buat para pelanggannya. Agar berkelanjutan, perusahaan jelas harus mampu menciptakan laba (profit). Itu sebabnya, judul lengkap buku ini: Delivering Happiness: The Path to Profits, Passion and Purpose. Profitlah yang membuat sebuah perusahaan bertahan dan bisa mencapai tujuan mulia yang diinginkan. Yang dilakukan Tony saat ini mirip dengan yang dilakukan PK Ojong, salah satu pendiri Harian Kompas, puluhan tahun yang lalu ketika merumuskan falsafah perusahaan Kelompok Kompas Gramedia, yakni profit bukanlah tujuan akhir perusahaan, melainkan cara untuk mencapai tujuan akhir.

Buku ini sarat idealisme yang luar biasa. Lebih luar biasa lagi, idealisme tersebut sudah dibuktikan berhasil dan menghasilkan uang yang amat besar. Kita mungkin harus menunggu beberapa tahun lagi untuk melihat apakah model bisnis ini berkelanjutan atau tidak. Namun, saya sungguh berharap ya.

Sanjaya, GM Pemasaran PT Olympindo Multi Finance

Leave a Reply

1 thought on “Buatlah Pelanggan Anda Selalu Bahagia”

Menurut saya Zappos wajib dijadikan panutan bagi para pelaku bisnis e-commerce di Indonesia, perusahaan itu memiliki pelayanan yang excellent. Jadi inget waktu CSnya Zappos "dikerjain" sama timnya Oprah Winfrey Show lewat telepon, mereka tetep ramah, sopan, dan memberikan pelayanan terbaik.
by Bambang Rahardjo, 02 Jan 2014, 07:20

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)