Komunikasi Antar Pribadi Kekinian

Pernahkah Anda tahu, betapa robot sudah demikian erat dan melekat dalam keseharian kita? Termasuk dalam urusan pelayanan bisnis yang mungkin sudah sering kita akses selama ini --dan tanpa disadari kita "bersentuhan" dengan robot cerdas tersebut. 

Sebutlah layanan Veronika dari Telkomsel, yang sebelumnya masih analog, namun sudah dua tahun ini bisa menjawab otomatis berbasis kecerdasan buatan, baik di FB Messanger, Line, Telegram, dan Telkomsel Apps. Jutaan pelanggan dilayani layanan asisten virtual itu terkait informasi PUK, informasi-reservasi GraPARI terdekat, billing, pembelian pulsa, hingga paket roaming. 

Selain Telkomsel, layanan serupa juga diberikan layanan Brina dari BRI. Seolah nasabah berbicara dengan manusia antara lain di WA, Telegram, dan FB Messenger. Padahal sesungguhnya berbasis chatbot tanpa kehadiran manusia jika ingin bertanya layanan seputar peta lokasi kantor cabang dan ATM (anjungan tunai mandiri), hingga lokasi top up Brizzi. Selain dua layanan tersebut, Toyota menghadirkan Tasia (Toyota Astra Intellegence Artificial) dan juga Informa, jaringan ritel furnitur terbesar, yang tak ketinggalan memberikan fitur live chat  sejenis. 

Inilah era humanoid communication. Sebuah proses komunikasi, terutama antar pribadi (interpersonal), yang tak lagi bertumpu pada customer service konvensional. Bukan lagi deretan orang memberi penjelasan, namun yang menghadapi adalah humanoid alias benda yang memiliki sifat atau karakter menyerupai manusia. 

Humanoid sendiri, menurut penulis buku, sejatinya bukan istilah baru karena sudah eksis sejak seabad lebih silam. Tepatnya pada 1870, yakni merujuk pada penemuan fosil yang mirip dengan bentuk manusia namun tidak identik dengan kerangka manusia. 

Lalu, pada 1978, seorang psikolog Amerika, Harry Jerison kembali memunculkan istilah ini dengan berpijak premis dromiceiomimus atau temuan fosil dinosaurus yang diduga dapat berevolusi menjadi spesies yang sangat cerdas seperti manusia. 

Setelah kemudian kita semua mengalami fase revolusi industri 3.0 dan saat ini 4.0, manakala teknologi informasi dan interoperabilitas perangkat kian erat, maka humanoid ini tentu memiliki warna baru kekinian: Humanoid adalah benda yang memiliki sifat/karakter menyerupai manusia yang didalammya tersimpan data besar (big data), sehingga dapat merespon manusia (Hal.91). 

Istilah lain yang representatif dan jitu menggambarkan salah satu tren industri global ini adalah komunikator pada era digital, yang selain dilengkapi kemampuan kecerdasan buatan, juga bisa menyampaikan pesan melalui berbagai media digital seperti layaknya manusia berkomunikasi (Hal.4). 

Di sisi lain, penulis buku juga seorang praktisi di industri telekomunikasi seluler, termasuk di dalamnya memiliki pengalaman konkrit di bidang customer service dan public relations. Tak ketinggalan menjadi akademisi terkait materi ini di sejumlah kampus negeri/swasta, sehingga selintas awal saja, buku ini menawarkan dimensi teorema keilmuan dan pengalaman riil bisnis yang padat nan kuat.

Situasi ini cukup tergambarkan selain dari pelbagai contoh praktis industri seperti disampaikan pada prolog resensi ini, juga kerangka berpikir yang runtun tentang fenomena robot cerdas di balik layanan pelanggan ini. Tahap fondasi ini diawali dengan pemberian pemahaman tentang proses interaksi sosial, baik dari kacamata ilmu sosiologi dan khususnya komunikasi. 

Selepas itu, "bangunan" pemikiran beranjak ke aspek komunikasi interpersonal, yang mana interaksi tadi belum mendedah aspek proses penerimaan dan respon atas pesan disampaikan lengkap dengan noise dan konteks-nya (Hal.25-43). Dua elemen ini penting dijabarkan karena latar belakang sekaligus filsafat aktivitas dalam pelayanan menjadi lebih jelas segalanya. Mereka yang berkecimpung dalam urusan customer service akan lebih utuh memahami proses, sekaligus tak perlu kagetan dalam mencari solusi ketika respon dari pelanggan tak semulus yang diharapkan. 

Penulis kemudian membahas sisi vital terkait aktivitas bisnisnya itu sendiri. Dan, ini menjadi bagian kohesif dengan pembahasan dari sisi teknologi informasi (TIK)-nya itu sendiri. Kerangka ini tercakup terutama pada Bab 3 (Komunikasi Bisnis), Bab 4 (Revolusi Media dan Teknologi Komunikasi), Bab 5 (Kecerdasan Buatan), dan Bab 6 (Komunikasi Bisnis pada Era Digital). 

Maka itu, ketika kerangka dasar dari sisi aktivitas intinya (tindakan sosial dan komunikasi interpersonal) dipadupadankan dengan empat bagian yang menjadi keniscayaan industri yang melewati fase 3.0 dan 4.0, maka menghasilkan sebuah literasi yang cukup mampu meneropong praktis bisnis mutakhir dan sekaligus praktik normal di masa depan. 

Buku ini juga relatif telaten menggambarkan seluruh tahapan sosial hingga rekayasa iptek pada seluruh rangkaian aktivitas manusia modern, sehingga pembaca akan diberi penjelasan duduk perkara secara runtun dan teratur. Secara simultan, yang menjadi ruh praktik bisnisnya yakni loyalitas pelanggan dan customer relationship management (CRM) tak ketinggalan didedah pada bab akhir buku ini. Jadi, buku ini tak sekedar menyuguhkan satu dimensi, misal khusus peminat ilmu dan praktek komunikasi saja, tapi juga menyentuh dimensi ilmu bisnis TIK dan marketing juga. 

Catatan soal ini perlu disampaikan karena dirasa penting jika mengingat bacaan sejenis di tanah air relatif masih jarang. Yang ada sekarang cenderung pada polaristik yang "asyik sendiri", misalnya sebatas sisi teknis TIK terkait humanoid tersebut, dan atau sangat menonjolkan sisi komunikasi bisnis tanpa relevansi bisnis teknologi-nya. 

Sedikit catatan terletak pada model humanoid communication ideal yang ditawarkan di bagian akhir, yang relatif sangat sedikit bahasannya, padahal boleh jadi ini yang dinantikan untuk dikupas secara menyeluruh. Selain tak begitu banyak, penawaran model nya pun pada akhirnya mengembalikan solusi akhir dengan melibatkan kembali kepada manusia. Pun demikian, jika lah ini dianggap noktah, di mata resensor, hanyalah secuil dibandingkan konten lengkap dan holistik terkait pelayanan pelanggan zaman now dan hari esok ini. Selamat membuka sekaligus menggenapi cakrawala Anda pada khazanah customer service Indonesia! 

Oleh: Muhammad Sufyan Abd, Dosen Digital PR FKB Telkom University &  Mahasiswa S3 Religion Studies Agama & Media UIN SGD Bandung Angkatan 2017

Tags:
buku

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)