Leadership Means Numbers!

Execution Matters!Judul : Execution Matters! – Rencana Tidak Mengubah Apa-apa

Penulis : Zulkifli Zaini

Penerbit : PT Gramedia Pustaka Utama, 2016

Tebal : 387 halaman, termasuk sampul

Edhy Aruman

Redaktur Eksekutif Majalah Mix-Marcomm dan Dosen STIKOM LSPR Jakarta

Memiliki karyawan berkualitas tinggi saat berhubungan langsung dengan pelanggan merupakan bagian integral dari keunggulan perusahaan. Karena, pada dasarnya layanan yang diberikan karyawan mencerminkan citra organisasi dan memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan itu sendiri dan perusahaan secara keseluruhan.

Pada 2008, dua peneliti, Solnet dan Kandampully, yang mengamati beberapa perusahaan legendaris seperti FedEx, Harrah Entertainment dan Southwest Airlines, menemukan bahwa perusahaan-perusahaan ini memiliki karakteristik umum, yakni manajemen yang berkomitmen terhadap kualitas pelayanan, berorientasi pada pelanggan, dan berorientasi pada karyawan.

Yang menarik, dalam beberapa tahun terakhir semakin banyak perusahaan jasa yang menginvestasikan dananya untuk mengembangkan komitmen karyawannya guna meningkatkan kualitas layanan seperti yang diinginkan pelanggan. Tiga lembaga keuangan berkinerja tinggi, yakni Bank of America, Citibank dan One Valley Bank, misalnya, memiliki karakteristik: fokus pada layanan, seperti memiliki budaya perbankan yang jelas yang ditunjukkan dengan komitmen manajemen, memberdayakan karyawan dengan meningkatkan pengetahuan dan keterampilan, serta meningkatkan proses operasionalnya melalui penerapan teknologi maju.

Komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan ditunjukkan oleh kesadaran pengelola perusahaan tersebut saat memilih inisiatif kualitas sebagai standar operasi dan strategi organisasi, juga kualitas kepemimpinan dan sumber daya yang mampu mengadopsi dan melaksanakan inisiatif kualitas tersebut. Indikator komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan adalah visi manajemen terhadap layanan yang mencerminkan komitmen pelayanan yang sebenarnya dan bukan hanya lip-service, keterlibatan pribadi-pribadi dalam manajemen tersebut yang ditunjukkan dengan masukan yang diberikan oleh individu-invidu dalam proses pelayanan, serta pemberdayaan atau upaya mendorong karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan untuk berbicara dan menjalankan pekerjaannya.

Ketika menjabat Direktur Distribution Network Bank Mandiri, Zulkifli Zaini, penulis buku ini, diberi tantangan meningkatkan kualitas layanan (service of excellence) dengan membenahi standar prosedur pelayanan di seluruh kantor cabang Bank Mandiri. Untuk itu, dia banyak melakukan kunjungan ke cabang. Suatu saat dia menjumpai beberapa hal yang mengejutkan. Misalnya, di suatu cabang dia menjumpai seorang petugas sekuriti sedang asyik duduk sambil membaca koran dan merokok di depan pintu.

Saat masuk ke kantor cabang, Zaini melihat cara petugas customer service melayani nasabah. Ketika petugas itu melayani nasabah, tiba-tiba rekan kerjanya lewat dan mereka asyik mengobrol, “Kita makan siang di mana? Oh, di situ saja.” Padahal, saat itu masih ada nasabah di depannya yang harus dilayani. Dalam hati Zaini menggerutu, “Di mana rasa hormat si customer service ini kepada nasabah?” Masih di cabang tersebut, Zaini menjumpai AC yang tidak beres sehingga ruangan panas. Toiletnya jorok, back office kotor, dokumen berserakan di mana-mana, dan ruangan tempat menyimpan dokumen acak-acakan.

Begitu kembali ke kantor pusat, dia mencari informasi peringkat layanan Bank Mandiri. Dia mendapat informasi dari stafnya bahwa peringkat layanan Bank Mandiri saat itu ada di urutan 16. Dia lalu meneliti kinerja direktorat yang dipimpinnya dan menemukan fraud di mana-mana. Di banyak cabang di seluruh Indonesia, pegawainya nyolong uang, dan sebagainya.

Untuk membenahi itu semua, langkah pertama yang dia lakukan adalah mengumpulkan seluruh kepala wilayah dan mengatakan kepada mereka bahwa target nomor satu Bank Mandiri adalah memperbaiki layanan. Bank Mandiri harus menjadi bank dengan layanan terbaik di Indonesia. Target kedua, menurunkan fraud. Untuk itu, fokus yang harus dibenahi adalah orangnya, baik dari sisi karakter maupun kompetensi. Mereka harus mampu membangun strategi, menyusun program dan melakukan eksekusi sehingga menghasilkan kinerja yang luar biasa.

Itu untuk karyawan yang sudah ada. Untuk karyawan baru, rekrutmen harus didasarkan pada attitude-nya. Saat merekrut karyawan, Bank Mandiri mendahulukan soft aspects, seperti pola pikir, sikap, nilai-nilai dan perilaku, baru kemudian hard aspects yang meliputi keterampilan dan pengalaman. Ini karena jauh lebih sulit membentuk soft aspects ketimbang hard-aspects. Attitude yang dituntut adalah melayani. Bank Mandiri tidak akan merekrut karyawan untuk posisi front office jika tidak bisa melayani, tidak supel, dan tidak bisa tetap tersenyum saat diomeli nasabah.

Awalnya, ketika itu disampaikan kepada para kepala wilayah, mereka ragu. “Pak, kita ini bank BUMN, bank pelat merah. Kita biasa dilayani, kita tidak biasa melayani. Jadi, kemungkinan untuk bisa menjadi bank dengan servis yang terbaik, menurut hemat kami, sulit,” demikian kata mereka. Zaini menjawab keraguan mereka dengan mengatakan, “Target kita adalah menjadi bank terbaik di Indonesia dari sisi servis. Dan caranya cuma satu, yaitu saudara semua harus nurut sama saya. Saudara semua harus ikut saya. Kalau ada yang nggak mau ikut saya, that’s the door, you go out,” demikian katanya sambil menunjuk ke arah pintu. Mereka semua diam dan sadar bahwa Zaini serius.

Zaini lalu melanjutkan dengan mengatakan, “Agar servis Bank Mandiri nomor 1, Saudara saya paksa. Saya akan paksa Saudara melakukan servis yang baik. Karena saya paksa, Saudara akan menjadi terpaksa. Dan karena Saudara terpaksa setiap hari, Saudara akan terbiasa. Terbiasa untuk menjalankan servis yang baik.” Setelah melakukan berbagai proses perombakan, peringkat servis Bank Mandiri membaik, dari peringkat ke-16 naik ke 11, 3, 2 dan akhirnya berada di peringkat teratas atau ke-1. Peringkat pertama dalam hal service excellence itu diterima Bank Mandiri delapan kali berturut-turut.

Ada beberapa pelajaran dari pengalaman tersebut. Pertama, bisnis layanan seperti bank, yang utama adalah orang-orangnya. Dalam hal ini, mereka yang berada di frontline. Citra perusahaan sangat bergantung pada cara frontliner melayani nasabahnya, buka pada visi-misi ataupun slogan citra perusahaan. Kedua, seorang pemimpin yang mendapati tough reality harus cepat melakukan tough action. Bila tidak, proses transformasi loyo dan terseok-seok.

Melalui buku ini, Zaini yang kemudian menjadi CEO Bank Mandiri (2010-2013) banyak memberikan pelajaran berharga, terutama tentang bagaimana seorang pemimpin perusahaan harus berbuat. Dalam tangkapan saya, setelah membaca buku ini, bagi seorang Zaini, orientasi pada kinerja adalah segala-galanya. Menurut Zaini, substansi dari sebuah kepemimpinan adalah performance, dan berbicara tentang performance tentu adalah tentang hasil. Indikator performa pemimpin dapat dilihat dari laporan keuangan, harga saham dan kapitalisasi pasar. Angka-angka dalam laporan keuangan, laba-rugi, harga saham dan kapitalisasi pasar itulah yang membentuk kredibilitas seorang pemimpin perusahaan, bukan hanya visi dan eksekusinya. Ini karena visi dan eksekusi yang hebat tidak lengkap kalau tidak menghasilkan angka kinerja yang mengesankan.

Cerita buku ini benar-benar dari pengalaman penulisnya. Tidak terlalu banyak –kalau tidak mau diikatakan tidak ada– teori dalam buku ini. Karena ditulis berdasarkan pengalaman penulisnya, dari saat memulai kariernya di Bank Mandiri --sebagai account officer di Bapindo yang kemudian merger dengan bank BUMN lainnya menjadi Bank Mandiri-- hingga menduduki posisi Direktur Utama Bank Mandiri, buku ini seakan-akan membawa pembacanya larut dalam kegiatan penulisnya sehingga gampang dicerna.

Namun, sebagaimana buku-buku lainnya, yang tertulis dalam buku ini tidak otomatis cocok 100% bila diterapkan di perusahaan Anda. Butuh kreativitas dan penyesuaian dalam mengaplikasikannya karena karakteristik pemasalahan dan lingkungan di perusahaan Anda berbeda. Buku ini layak dibaca, terutama bagi eksekutif perusahaan.(*)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)