Membangun Bisnis yang Cerdas dan Berjiwa Sosial

 

Judul : Smart Business, Social Business

Penulis : Michael Brito

Penerbit : Pearson Education, 2012

Tebal : 273 halaman, termasuk cover

Hari-hari ini banyak perusahaan, organisasi atau perorangan yang menghabiskan banyak waktu, sumber daya dan uang guna memahami lanskap sosial yang berubah cepat akibat media sosial. Mereka berusaha meningkatkan interaksi dan keterlibatannya dengan pelanggan dan prospek. Mereka berlomba untuk menjadi merek sosial. Mereka berinvestasi dalam aplikasi Facebook, Twitter, blog dsb. Banyak pula yang memanfaatkan solusi pemantauan online untuk melihat dan mendengarkan apa yang dibicarakan tentang merek atau perusahaan mereka. Friend, fan dan follower pun diburu.

Tak salah. Friend, fan dan follower memang penting. Sebab, dengan memiliki friend, fan ataupun follower yang besar berarti kans untuk berinteraksi dengan mereka lebih besar. Mereka bisa meningkatkan ekuitas sosial merek melalui keterlibatannya (engage) dengan konstituennya dengan cara berdialog dua arah dengan pelanggannya. Ketika suatu merek berdialog, transparansi menjadi kunci. Di titik inilah, kendala sering muncul. Sebab, banyak merek atau perusahaan yang berusaha mati-matian untuk memanusiakan merek mereka, tetapi di sisi lain mereka gagal memahami bahwa yang pertama mereka lakukan adalah memanusiakan bisnis mereka lebih dulu.


Di sinilah letak tantangan bisnis. Begitu situs jejaring sosial seperti Facebook dan Twitter populer dan banyak digunakan orang, selain telah mengubah cara pelanggan berkomunikasi dengan bisnis, adopsi media sosial juga memfasilitasi terjadinya pergeseran paradigma hubungan pelanggan-merek atau perusahaan. Bila selama ini paradigma hubungan tersebut berpusat pada pasar yang selalu menggunakan pertimbangan bisnis (
business-centric), kini bergeser ke customer-centric. Pelanggan yang dulunya statis atau diam, kini mendadak dinamis. Pelanggan yang dinamis ini mengelompok atau dikelompokkan ke dalam pelanggan sosial (social customer). Kelahiran segmen pelanggan baru ini melahirkan cara atau praktik baru suatu bisnis, produk atau layanan dalam berinteraksi dengan pasar.

Pelanggan sosial itu kini menjadi begitu berpengaruh. Tak mengherankan, perusahaan berbagai skala di semua industri mulai menggabungkan diri ke arena percakapan yang terbangun melalui media sosial. Di sisi lain, pelanggan terus belajar dan mengharapkan perusahaan untuk menjadi bagian dari web sosial. Harapannya, perusahaan mendengarkan suara mereka.

Untuk mendengarkan suara mereka, perusahaan sekarang agresif mempekerjakan manajer komunitas dan sosial strategis, mengalokasikan anggaran untuk media sosial, mempekerjakan agen, dan menciptakan strategi keterlibatan. Mereka melakukan segala sesuatu yang perlu untuk menjadikan merek mereka begitu sosial. Media sosial – seperti dikatakan Jon Ferrara, CEO Nimble.com – telah memberdayakan pelanggan sosial sehingga memaksa semua bisnis menjadi lebih manusiawi, selalu berhubungan dengan pelanggan dan calon pelanggannya, bahkan dengan masyarakat.

Dalam konteks ini, menurut Ferrara, perusahaan harus memahami arti bisnis sosial dan bagaimana mereka dapat mulai secara efektif berlatih, baik dalam konteks internal maupun eksternal organisasi mereka. Michael Brito – lanjut Ferrara – melalui buku Smart Business, Social Business berhasil memberikan panduan kepada perusahaan untuk memahami jiwa sosial tadi. Brito juga menunjukkan langkah yang diperlukan oleh perusahaan untuk memanfaatkan kekuatannya guna bersaing secara efektif di era perubahan lanskap bisnis seperti sekarang.

Toh, buku ini bukan tentang merek sosial. Seperti yang dikatakan Brito, penulisnya, buku ini adalah tentang evolusi alami (kadang memaksa) organisasi menjadi bisnis sosial. Sebuah kesepakatan bisnis sosial dengan transformasi internal organisasi dan membahas faktor kunci seperti model organisasi, budaya, komunikasi internal, kolaborasi, governance, pelatihan, aktivasi karyawan, ekspansi global dan teknologi, dinamika tim, dan filsafat pengukuran.

Untuk melakukan semua tadi secara efektif, perusahaan harus bertindak lebih cerdas: memperoleh teknologi baru, kecerdasan, bakat, serta menjadi lebih terbuka dan transparan. Mereka harus menetapkan proses bisnis, model governance dan aturan keterlibatan di web sosial yang melindungi organisasi sebelum memberdayakan karyawan mereka. Mereka harus mengubah cara mereka melakukan bisnis. Proses itu dimulai dari orang-orang yang ada di dalam organisasi.

Sebuah organisasi yang menggunakan media sosial untuk terlibat secara eksternal dengan pelanggan bisa disebut merek sosial, tetapi belum tentu bisnis sosial. Ketika memberikan kata pengantar dalam buku ini, pakar media sosial Brian Solis mengatakan bahwa begitu pelanggan melihat bisnis sebagai salah satu kesatuan sebuah merek dan tidak sebagai rangkaian unit atau departemen yang terputus, itulah bisnis sosial. Kenapa? Pada dasarnya, sebuah bisnis sosial menuntut adanya keterhubungan, keterlibatan, dan adaptif.

Dalam konteks ini, bisnis sosial selalu menghubungkan antara titik nilai dan pengalaman pelanggan. Di sinilah transparansi dan kepemimpinan yang terbuka menjadi kunci keberhasilan dalam membangun bisnis sosial. Dengan demikian, bisnis sosial adalah bisnis yang menyatu dengan masyarakatnya, di mana pun mereka berada. Sebuah bisnis benar-benar menjadi bisnis sosial, bisa dilihat dari apakah mereka berhasil menyesuaikan diri dengan perilaku pelanggannya secara efektif. Misalnya, dengan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, bukan hanya menanggapi keluhan mereka.

Tampak mudah memang. Toh realisasinya tidaklah mudah. Dilihat dari luar, kebanyakan orang tidak mengetahui bahwa di dalam suatu perusahaan pada dasarnya selalu muncul sikap anarkis, protes, perseteruan, konflik, kebingungan, kurangnya komunikasi dan kolaborasi. Dengan kata lain, apa saja yang terjadi di panggung belakang perusahaan, sering kali tak terlihat oleh orang luar. Tantangan ini membuat proses untuk menjadi sebuah merek sosial yang efektif jauh lebih sulit dan kurang efektif. Padahal di beberapa organisasi, upaya menjadi merek sosial sekaligus mewujudkan bisnis sosial, bisa dilakukan secara bersamaan.

Premis buku ini: organisasi tidak bisa dan tidak akan melakukan percakapan dengan konsumen eksternal secara efektif, kecuali mereka mampu membangun percakapan di internal perusahaan secara efektif lebih dulu. Ini melibatkan lebih dari percakapan internal, panggilan konferensi, dan forum kolaborasi. Agar evolusi ini berlangsung, organisasi harus mengadopsi perilaku sosial dalam setiap aspek bisnis mereka.

Sebuah proses evolusi bisnis sosial dimulai dengan menumbuhkan pengaruh pelanggan sosial. Perusahaan lalu menanggapi pertumbuhan pelanggan sosial dengan mulai mengadopsi perilaku sebagai merek atau perusahaan sosial. Setidaknya hal itu diakukan merek atau perusahaan melalui keterlibatannya dengan pelanggan sosial di media sosial.

Saat ini, secara internal, sejatinya banyak tantangan yang dihadapi perusahaan. Sebab, seperti diketahui, banyak karyawan yang bergabung dan berinteraksi dengan sesama karyawan atau dengan orang luar melaui media sosial. Banyak perusahaan yang tidak memiliki aturan dan kebijakan bagaimana mereka sebaiknya melakukan hal itu sehingga seakan-akan perusahaan tidak mampu mengontrol mereka.

Di sisi lain, kondisi seperti itu bisa pula dianggap sebagai sebuah potensi. Sebab bagaimanapun, mereka bisa digerakkan untuk kepentingan positif perusahaan. Tantangan perusahaan sekarang adalah bagaimana mengoperasionalkan media sosial secara internal untuk membangun sebuah bisnis sosial yang kolaboratif.

Buku ini bertujuan membekali para pemimpin bisnis, pemasar dan profesional yang mendalami tentang komunikasi dengan pengetahuan yang diperlukan untuk mengubah bisnis mereka. Buku ini memberikan wawasan yang bisa mereka tindaklanjuti untuk mengembalikan tim dan organisasi mereka memulai perubahan. Yang perlu diingat, sebuah evolusi bisnis sosial tidak akan terjadi hanya dalam waktu semalam. Mungkin membutuhkan waktu bertahun-tahun. Namun, sebuah evolusi harus terjadi dan akan terjadi. Buku ini membantu membuat evolusi itu terjadi.

Buku ini terdiri atas 12 bab. Pada Bab 1 (Human Capital, Evolved) menyoroti tentang aset organisasi yang paling berharga, yakni people. Di sini penulis seakan mengingatkan bahwa people berperan penting dalam proses evolusi, karena mereka sebenarnya pelaku evolusi tersebut. Menurut penulis, people berperan dalam memfasilitasi sebuah perubahan dalam organisasi melalui upayanya mendobrak sekat-sekat yang menghalangi terjadinya proses komunikasi secara efektif. Karena itu, sebagian besar bab ini membahas perlunya memberdayakan karyawan untuk terlibat di jejaring sosial. Dalam bab ini dipaparkan beberapa contoh bagaimana mengelola tim dan karyawan di semua unit bisnis dan geografis yang berbeda ketika mereka masuk ke dalam jejaring sosial.

Pada bab 2, penulis memaparkan tentang teknologi dan pentingnya memilih perangkat lunak sosial yang tepat. Bab ini diakhiri dengan bahasan yang berisi beberapa prediksi lanskap sosial untuk Facebook dan Twitter di masa mendatang. Sementara bab 3 buku ini membahas kebutuhan organisasi untuk membangun model pengelolaan dengan memanfaatkan karyawan yang aktif di media sosial. Di sini digambarkan situasi yang terjadi bila organisasi tidak memiliki kebijakan untuk memandu perilaku karyawan dalam bermedia sosial.

Akhirnya, buku ini ditutup dengan contoh praktik bisnis sosial yang dilakukan EMC dan Intel. Di sini penulis memberikan contoh karakteristik bisnis sosial yang berhasil.

Banyak hal baru yang bisa ditemui dalam buku ini. Sangat beralasan bila kemudian Chip Rodgers, VP dan COO SAP Community Network, SAP AG, mengatakan bahwa cakupan bahasan buku Smart Business, Social Business begitu komprehensif. Karenanya, harus dibaca oleh semua pebinis yang bergulat dengan dunia media sosial yang kini berubah cepat guna mengambil potensi positif (atau negatif) dan berdampak pada bisnis.

A. EDHY ARUMAN (Redaktur Eksekutif Majalah MIX, dosen Stikom LSPR Jakarta)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)