Judul buku : Made from Scratch

Penulis : Kent Taylor

Penerbit : Simon & Schuster (Agustus 2021)

Tebal : 319 hlm.

Bagaimana mungkin sebuah jaringan restoran steak tumbuh menjadi lebih dari 600 gerai tanpa utang sama sekali, tanpa iklan sama sekali, tetapi dengan harga yang rendah dan menu yang tetap sama sejak berdiri? Mereka juga memenangi America’s Best Steakhouse versi Majalah Restaurants & Institutions, Top 10 Fastest Growing Retailers versi Forbes, dan Favorite Casual and Family Restaurant versi Nation’s Restaurant News.

Mayoritas responden American Customer Satisfaction Index memberikan rating 5 untuk kepuasan mereka. Manajemen resto ini tidak mau mempekerjakan karyawan dengan gelar MBA, tetapi penjualan toko yang sama tumbuh 4% dan harga sahamnya naik empat kali lipat dalam 10 tahun terakhir.

Jaringan resto tersebut adalah Texas Roadhouse yang kini dapat ditemukan di 49 negara bagian Amerika Serikat dan 10 negara. Dan, buku ini adalah biografi dan memoar Kent Taylor, pendiri jaringan resto legendaris ini.

Bab awal menceritakan bagaimana karakter sang founder telah terlatih sejak muda. Dia memulai dari seorang pelari yang lambat sampai menjadi atlet yang mendapatkan beasiswa atletik di University of North Carolina. Sementara pelari lainnya berlatih dua kali sehari di musim panas, dia akan latihan keras tiga kali sehari. Pelajarannya adalah bila kita rela untuk bekerja lebih keras daripada orang lain, kita akan mendapatkan apa yang kita inginkan dan menjadi lebih beruntung.

Setelah menyelesaikan kuliahnya, Kent mulai bekerja di bar dan resto Bennigan. Dia belajar langsung dari Norman Brinker, bagaimana pendiri jaringan resto ini akan menyapa semua pengunjungnya sampai mereka senyum. Dia belajar akan pentingnya charm, kerendahan hati, dan kekuatan friendly conversation dalam industri restoran.

Dari resto itu juga, dia belajar bagaimana seorang manajer akan mendapatkan respek bila dia rela melalukan pekerjaan sehari-hari seperti mencuci piring. Seorang manajer harus down-to-earth, bisa dijangkau, dan bisa minum bersama timnya.

Kent memulai restonya dengan perjuangan berat. Dia ditolak lebih dari 80 kali sewaktu berusaha mendapatkan pendanaan, termasuk dari Larry Bird dan Ross Perot. Nasib baik berpihak padanya karena tiga dokter kaya setuju untuk memberikannya US$ 300 sebagai modal untuk mendirikan resto pertama di Clarksville, Indiana, di tahun 1993.

Sukses dengan resto pertama, Kent mencoba ekspansi dengan membuka empat resto lagi. Malangnya, tiga dari lima resto ini harus tutup. Dia menyadari bahwa kegagalan tiga resto ini karena semua kesalahan klasik: lokasi yang buruk, orang yang buruk, kualitas makanan yang tidak konsisten, dan pelatihan yang buruk. Dia belajar dari kegagalan tiga resto ini dan kembali lagi dengan menu yang lebih baik, dekor yang lebih menarik, dan staf yang lebih terlatih.

Resto ini hanya akan mempekerjakan karyawan yang memiliki energi yang tinggi dan fun karena orang dengan karakter demikian hanya akan bergaul dengan orang yang memiliki karakter yang sama. Dia juga tidak segan-segan memecat karyawan yang tidak mau kerja. Dia berbagi pelajaran kalau karyawan yang mau kerja awalnya akan merasa marah dengan karyawan yang tidak mau kerja, tetapi akhirnya mereka akan marah dengan manajer dan pemilik bisnis karena membiarkan karyawan dengan perilaku demikian.

Terinspirasi dari Southwest Airlines, salah seorang HR mengajukan ide menambahkan logo “I Love My Job” di T-shirt mereka. Karyawan jaringan ini begitu loyal terhadap perusahaan sampai tiga karyawan dari gerai pertama di Indiana masih ada pada saat perusahaan merayakan ulang tahun ke-25. Koki yang meracik dipping sauce legendaris bekerja sampai 27 tahun.

Pada saat mengunjungi resto, Kent sering berbicara one-on-one dengan pencuci piring dan manajer resto sehingga dia dapat mengenal mereka semua, mengerti keinginan dan kebutuhan mereka, mengerti sumber frustasi mereka, dan mengenali masalah interpersonal karyawan.

Sebagai ucapan terima kasih, Kent juga selalu mengirimkan kartu terima kasih yang ditulis tangan oleh dirinya langsung. Dia dapat menebak kesuksesan sebuah resto dari interaksi antarmanusia, raut wajah, senyuman, dan pergerakan manusia di dalamnya.

Recognition merupakan budaya dan kunci kesuksesan mereka. Mereka meminta pasangan karyawan untuk ikut menghadiri konferensi tahunan dan mereka akan mengucapkan terima kasih atas jasa dan pengorbanan karyawan tersebut di depan keluarganya.

Pendiri dan CEO ini juga sering mengunjungi resto dengan berpakaian biasa sehingga tidak dikenal. Dia percaya bahwa pemimpin bisnis harus senantiasa meninggalkan kantornya untuk melihat tokonya.

Sukses resto ini mengantarkan mereka melakukan IPO di tahun 2004. Saat itu mereka memiliki 183 resto, dan IPO untuk mendapatkan US$ 183 juta. Di hari pertama IPO, harga sahamnya langsung melonjak 28%. Bukannya beristirahat pasca-IPO, Kent langsung kembali ke kantor untuk bekerja lebih keras lagi membesarkan jaringan bisnisnya.

Mereka mulai melakukan ekspansi internasional dengan masuk ke Dubai pada tahun 2011. Setelah itu, merambah Asia dengan masuk ke Taiwan dan Fillipina.

Resto ini memiliki dana yang disebut Andy’s Outreach. Di sini, karyawan menyumbangkan sejumlah kecil dari gajinya untuk membantu sesama karyawan yang sedang membutuhkan, misalnya pada saat tertimpa kemalangan atau terkena musibah banjir. Perusahaan juga menyumbangkan 95% laba bersih dari sebuah restonya di Logan, Utah, untuk dana sosial ini. Penduduk Kota Logan begitu mendukung misi sosial ini sampai 10% populasi kota tersebut melamar pekerjaan ke resto ini pada saat dibuka di tahun 2009.

Sama seperti bisnis lainnya, resto ini juga terdampak pandemi Covid-19 di awal tahun 2020. Perusahan langsung mengumumkan bahwa mereka hanya memiliki dua prioritas di saat pandemik: tetap membayar gaji karyawan dan tetap melakukan penjualan. Dengan belajar dari jaringan mereka di Korea Selatan dan Taiwan yang dilanda pandemi duluan, mereka langsung memesan alat pelindung diri (APD) sebanyak mungkin dan meminta karyawannya memakai APD.

Sama seperti resto steak biasanya, hampir semua pendapatan pasti berasal dari dine-in. Penjualan to-go di masa sebelum pandemi hanya 7%-8%. Artinya, mereka harus menjual to-go minimal 10 kali lipat untuk bertahan hidup. Kini, mereka harus menutup dine-in dan cuma boleh melayani to-go. Kent langsung mem-pivot bisnis menjadi menjual daging siap saji dan sayur-sayuran. Dia langsung mencairkan kreditnya di bank sebesar US$ 200 juta untuk memastikan bisa tetap membayar gaji karyawan. Dia juga mengumumkan mendonasikan seluruh gajinya untuk karyawan dan menyumbangkan US$ 5 juta dari kantong pribadinya untuk Andy’s Outreach Fund.

Hasilnya, banyak pelanggan yang mendukung bisnisnya dan penjualan naik 45% dalam satu minggu. Laporan keuangan menjadi positif lagi hanya dalam beberapa minggu. Di akhir tahun, survei TOP Data menunjukkan: Texas Roadhouse merupakan resto casual-dining yang paling populer di masa pandemi.

Buku ini ditutup dengan pesan Kent untuk pembacanya agar memiliki komitmen untuk selalu bersikap positif dan penuh rasa ingin tahu, lebih banyak mendengarkan daripada berbicara, tidak berkontribusi terhadap hal yang negatif, serta tidak memiliki atau hanya memiliki sedikit penyesalan pada saat kita berumur 80 tahun. Sama seperti hidupnya yang tidak mau berkutat dengan hal yang negatif, Kent memastikan tidak ada hal yang negatif dalam buku autobiografinya ini.

Kent menulis buku ini karena terinspirasi buku American Icon mengenai Allan Mullaly. Menyadari hampir semua tokoh dalam buku ini sudah tua, impiannya di awal penulisan buku ini adalah agar semua orang dalam buku ini dapat membacanya sebelum mereka meninggal. Tidak disangka, justru Kent sendiri yang tidak memiliki kesempatan untuk melihat buku ini terbit pada 24 Agustus 2021.

Setelah terkena Covid-19, dia merasa tersiksa sekali karena tinnitus sehingga memutuskan untuk mengakhiri hidupnya dengan bunuh diri pada 18 Maret 2021. Buku ini akan menjadi buku perpisahan, ucapan terima kasih, juga pelajaran dari kesuksesannya mendirikan jaringan steakhouse legendaris. (*)

Edison Lestari