5 Kriteria Penting Chatbot Untuk Bisnis

Sarana komunikasi yang digunakan saat ini salah satunya chatting via aplikasi messaging. Cepat dalam merespons pesan adalah ekspektasi penting dalam komunikasi bisnis. Faktanya, laporan The 2018 State of Chatbots Report: How Chatbots Are Reshaping Online Experiences mengungkapkan, 66% pelanggan lebih memilih messaging dibandingkan channel komunikasi bisnis yang lain.

Perilaku konsumen dalam berkomunikasi inilah yang mendorong bisnis menyediakan fasilitas percakapan dalam digital touchpoints mereka. Lihat saja, website modern kini dilengkapi dengan fitur Live Chat. Bisnis juga membuka saluran komunikasi di aplikasi messaging seperti WhatsApp, Facebook Messenger, Line dan BBM. Ini semua demi bisa cepat merespons pelanggan.

Pada awalnya, seluruh saluran komunikasi instan itu mengandalkan manusia untuk menangani percakapan. Tapi pertanyaannya, berapa banyak orang yang dibutuhkan? Apakah jawaban selalu tersedia 24×7, dengan respons yang cepat seperti yang diharapkan pelanggan? Sebab menurut EConsultancy, sebanyak 79% pelanggan memilih Live Chat karena tidak perlu menunggu.

Solusi kelas enterprise, chatbot berperan untuk membantu bisnis menangani ribuan pesan yang masuk lewat berbagai saluran komunikasi. Bot memastikan semua pesan dari pelanggan bisa ditangani dengan cepat. Tidak ada lagi peluang yang hilang gara-gara pelanggan menunggu lama.

Setelah kita mengetahui betapa pentingnya chatbot bagi bisnis, apa kriteria yang harus dimilikinya? Berikut ini adalah 5 pertimbangan utama dalam memilih solusi chatbot yang mampu mendukung bisnis menurut Sonny Hastomo, CEO InMotion.

Pertama, dibangun dengan Artificial Intelligence (AI). Teknologi AI akan membuat chatbot cerdas dan luwes – layaknya manusia- ketika chatting dengan pelanggan. Ini karena di dalam AI terdapat kemampuan mengolah bahasa. Kemampuan ini dikenal sebagai Natural Language Processing (NLP).

Lewat Machine Learning chatbot juga akan terus belajar sehingga respons-nya semakin baik. Ini karena algoritma untuk menghasilkan percakapan yang cerdas dan luwes juga terus bertambah dan berkembang. Salah satu contoh keluwesan chatbot adalah kemampuannya mengarahkan percakapan sesuai tujuan awal, walaupun ketika di tengah percakapan pelanggan ngobrol kesana-kemari. Pastikan platform yang dipilih punya fitur NLP, Machine Learning dan algoritma ini.

Kedua, hadir multi-channel, terutama di mobile app. Artinya bisa hadir di semua platform dan device komunikasi pilihan pelanggan. Chatbot tidak cuma hadir, tetapi juga kualitasnya perlu konsisten di semua channel. Jika tidak, bisnis akan kehilangan pelanggan yang tidak terjangkau oleh chatbot. Bagi bisnis yang sudah punya mobile app, chatbot akan mendongkrak nilai manfaat mobile app di mata pelanggan. Pastikan solusi chatbot punya Live Chat Widget SDK yang memungkinkan implementasi di multi-channel dengan pengelolaan terpusat.

Pages: 1 2

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)