Bagaimana BPO Hadapi Perubahan Bisnis Akibat Disrupsi Digital

Ravi Saraogi, Co-Founder and President of Uniphore APAC

Transformasi digital memaksa Business Process Outsourcing (BPO) untuk beradaptasi dengan cepat.  Salah satunya, Contact Center, hampir seluruh pengelolanya di seluruh dunia terus berupaya mengejar ketertinggalan dari keinginan pelanggan yang terus berubah. Mereka ditempatkan pada persimpangan antara para pelanggan, kanal-kanal, para karyawan dan dengan sendirinya telah memimpin evolusi layanan pelanggan untuk waktu yang lama saat ini.

Menurut Ravi Saraogi, Co-founder and President of Uniphore APAC, contact center saat ini tidak bisa tidak terkoneksi dengan teknologi, hal ini dapat berupa teknologi alur kerja, otomatisasi, analitik, bot, otentikasi. Semua memiliki tujuan yang sama, yaitu untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Internet sebagai aspek lainnya, tidak hanya membuat pelanggan memiliki lebih banyak permintaan, tapi internet benar-benar memberikan kekuasaan kepada pelanggan. Semakin banyaknya saluran-saluran komunikasi pelanggan, pelanggan yang fokus pada sosial media dan aplikasi selular, tantangan yang ditimbulkan oleh pelanggan milenial, semua faktor ini mengarah pada perubahan besar yang terjadi dalam industri BPO," ujarnya dalam rilis (27/03/2020). Ketika teknologi terputus, ini bisa menjadi titik masalah.

Ravi menambahkan, dengan teknologi sekitar 80 persen agen, biasanya harus mengakses beberapa aplikasi untuk melayani pelanggan. “Dengan banyak kanal yang berbeda, mereka bisa memahami pelanggan dengan lebih baik. Kanal berbeda bisa mengatasi ketidakmampuan mereka untuk mengenali pelanggan dan memahami maksud mereka yang sebenarnya karena mereka berkomunikasi dengan kanal-kanal berbeda,” jelasnya. Di sinilah peran kecerdasan buatan, untuk para BPO hal ini bisa menjadi solusi mengatasi masalah-masalah seperti dalam mengulas pelanggan yang buruk, kehilangan peluang bisnis, biaya yang membengkak, proses yang rusak, dan karyawan yang bekerja terlalu keras.

Ravi menyebut bahwa Layanan
Otomatisasi Percakapan (Conversational Service Automation/CSA) adalah
kategori solusi yang muncul dengan memanfaatkan kekuatan kecerdasan buatan
untuk membantu perusahaan memberikan layanan pelanggan yang transformasional.

Ia menjelaskan,.layanan otomatisasi percakapan adalah tentang memungkinkan adanya otomatisasi di bagian terdepan pada contact center. “Hal tersebut memungkinkan agen dengan kecerdasan buatan untuk bekerja berdampingan dengan call-center yang dilayani oleh manusia untuk meningkatkan produktivitas dan pengalaman pelanggan secara radikal. Pergeseran yang radikal ini menunjukkan kekuatan dari alat dan teknologi yang bergerak dari "pelayan yang patuh" ke "kolaborator kreatif", dengan demikian membawa manfaat operasional yang harus menjadi perhatian dari para pemimpin BPO,” imbuhnya.

Pertama, melatih agen-agen manusia untuk mengambil risiko besar pada industri pusat kontak. Dengan adanya layanan otomatisasi percakapan, sekarang para agen dapat menerima tips dan ide untuk meningkatkan keterlibatan mereka dengan pelanggan secara real-time. Kemajuan para agen selanjutnya dapat dipantau, diukur dan dikalibrasi untuk memastikan semua tolok ukur kualitas telah terpenuhi. Semua hal tersebut dapat tercapai dengan pelatihan dan pembinaan para agen yang akan membantu BPO dalam mencapai tujuan bisnisnya.

Kedua, pengurangan biaya dapat dicapai dengan layanan otomatisasi percakapan.
Dengan merampingkan proses dan menghilangkan kelebihan ruang, maka memungkinkan
untuk memotong biaya sambil mempertahankan layanan pelanggan yang berkualitas. Dengan
menggunakan otomatisasi, perusahaan dapat mengatur agen mana yang harus
melakukan semua tugas yang biasa dan berulang dan agen mana yang rentan
terhadap kesalahan. Hal tersebut akan menghasilkan pengurangan biaya yang jelas
dan membuat para agen fokus pada hal-hal yang lebih produktif dan berharga.

Terakhir, ada kebutuhan untuk mematuhi hukum dan regulasi yang ada karena jika melanggar kedua hal tersebut akan menyebabkan denda yang besar dan pembatalan lisensi. Layanan otomatisasi percakapan memainkan peran penting dalam memastikan agen tetap pada skrip tertentu dan menyebutkan aturan wajib yang ada. Sistem berbasis kecerdasan buatan dapat memberi peringatan secara real-time sehingga agen diberitahu tepat waktu.

Contact center akan mulai bergerak melampaui pengalaman omnichannel untuk menjadi pusat interaksi pelanggan di perusahaan secepat sekarang ini. “Kami dapat melihat sosial media terintegrasi penuh ke dalam contact ceter, sehingga memungkinkan untuk meningkatkan nilai sebenarnya dari interaksi personal antara pelanggan dan merek. Ketika contact center menjadi pusat pengalaman dan interaksi, hal ini memungkinkan untuk bertanggung jawab atas komunikasi pelanggan secara holistic,” jelasnya.

Komunikasi dengan pelanggan akan disampaikan dalam saluran dan
bahasa yang paling sesuai untuk mereka. Kita akan melihat evolusi dari
panggilan Respon Suara Interaktif (Interactive Voice Response) yang akan
mengarahkan ke perintah suara yang alami dan terjemahan suara secara real-time.
Ini akan mendukung agen untuk merespons pelanggan dalam bahasa pilihan mereka.
Seluruh tujuan dan metrik yang terlibat untuk mengukur keberhasilan agen
layanan pelanggan akan didasarkan pada seberapa mudah agen merespon pelanggan.

“Teknologi harus
beradaptasi dengan manusia, bukan sebaliknya. Di backend, percakapan
mengenai layanan otomatisasi percakapan tidak seharusnya ditempatkan dalam
konteks pengurangan pekerjaan tetapi tentang membebaskan manusia untuk tugas
yang lebih rumit. Di frontend, kita sekarang tahu bahwa pelanggan baru
sangat paham dengan dunia digital karena mereka tumbuh dengan bombardir data
dan akses instan ke informasi,” kata
Ravi.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)