Vice Group CEO PT Citra Prima Mandiri (Columbia), Darwin Leo (kiri).

Columbia berhasil meraih Indonesian Customer Satisfaction Award 2017 (ICSA) pada kategori pembiayaan elektronik, furnitur, perlengkapan rumah. Perusahaan yang bergerak di bisnis retail dan pembiayaan konsumen ini membuktikan keberhasilannya memberikan layanan yang baik kepada konsumennya.

Pelayanan pembiayaan yang ditawarkan perusahaan dengan metode cicilan atau kredit ini memberikan peluang untuk menciptakan engagement dengan pelanggannya. Menurut Vice Group CEO PT Citra Prima Mandiri (Columbia), Darwin Leo, pembayaran cicilan oleh konsumen menyebabkan perusahaan memiliki interaksi lebih banyak dengan konsumennya selama masa angsuran. “Itulah kesempatan emas untuk memberikan layanan secara baik. Terlebih produk yang kami jual adalah elektronik dan furnitur yang dibutuhkan di setiap rumah tangga,” ujarnya.

Salah satu bentuk pelayanan lain yang diberikan Columbia kepada konsumennya adalah kebijakan untuk konsumen yang dapat menyicil sebanyak setengah dari total angsurannya akan berhak untuk membeli produk berikutnya. Bagi David, hal ini menjadi salah satu cara untuk meningkatkan repeat order. Dirinya menilai dalam bisnis lebih mahal untuk memperoleh konsumen baru dibandingkan menjaga existing customer. Karena itu, existing customer dilayani dengan baik dan merekalah nantinya yang akan menjadi word of mouth produk dan layanan Columbia.

Untuk sisi produk yang dijual, Columbia melihat tren perkembangan produk elektronik dan furnitur yang tidak ketinggalan zaman. Hal ini sebagai bentuk kepuasan konsumen yang senang melihat barang yang mereka telah cicil tidak lewat zaman. Komposisi produk yang dijual Columbia adalah elektronik sebesar 60% seperti TV, lemari es, mesin cuci, AC, dan untuk kategori furnitur mencapai 25%. “Kami selalu berupaya untuk menawarkan produk terbaik sesuai kategorinya masing-masing. Konsep Columbia cenderung mengarah pada convenience store yang menjual sesuai kebutuhan sehari-hari. Kami berusaha untuk menjual produk dan merek yang paling kuat di kategori masing-masing,” ungkap David.

Touch point dalam bisnis yang ia jalankan mengutamakan interaksi dengan konsumen. Selalu mendengar apa yang dimau konsumen dengan menghadirkan program-program menarik agar konsumen antusias. Reward untuk konsumen yang berhasil melakukan pembayaran tepat waktu diberikan Columbia melalui Point Reward Columbia Star Club. Columbia juga mempermudah metode pembayaran dengan menghadirkan semua payment channel dari ATM, Indomaret, Alfamart, Pegadaian dan Kantor Pos Indonesia. “Berbagai promo menarik seperti pembaaran cicilan melalui Indomaret akan mendapat potongan harga untuk produk-produk tertentu,” jelasnya.

Di era saat ini Columbia menggabungkan offline berupa outlet dan cara online. Ini dilakukan Karena masih banyaknya konsumen yang mengunjungi outlet. Namun layanan Columbia juga dapat dijangkau melalui teknologi internet saat ini. Kombinasi offline dan online tetap dijaga oleh Columbia untuk para konsumennya. Penawaran lainnya yang diberikan yaitu potongan harga cicilan yang lebih murah untuk loyal customer dibandingkan harga cicilan bagi pelanggan baru. Program ini telah dijalankan selama dua tahun.

Total nasabah Columbia telah mencapai 6 juta orang dengan komposisi di Pulau Jawa bisa mencapai 60% sementara di luar Jawa 40%. Bisnis pembiayaan dengan sistem kredit memiliki keunggulan database pelanggan yang lengkap sehingga untuk maintain existing customer dapat dilakukan dengan baik. “Di dalam Columbia, kami menargetkan setiap bulannya, 30-35% dari penjualan harus berasal dari existing customer dan sisanya dari customer baru. Komposisi ini tidak bisa terlalu banyak dan terlalu sedikit, kalau terlalu banyak berarti kami tidak ada pelanggan baru, sementara kalau terlalu sedikit berarti kami mengabaikan pelanggan yang sudah lunas,” ungkapnya.

Layanan e-commerce juga dihadirkan Columbia dimana konsumen bisa membuka toko dan menjual produk-produk Columbia melalui website MISE.id. Dari situ mereka akan mendapatkan komisi untuk setiap produk yang berhasil dijual. Ini menjadi bentuk kemitraan Columbia dengan pelanggan sehingga mereka bisa membuka toko tanpa modal dan stok barang. MISE telah memasuki tahun kedua dengan total anggota sebanyak 20 ribu orang.

Volatility, Uncertainty, Complexity & Ambiguity (VUCA) menjadi cara Columbia untuk melakukan perubahan. Hadirnya VUCA menjadi momen Columbia untuk bangun dari comfort zone. “Banyak dari perubahan ini memicu kami untuk maju dan melakukan sesuatu yang sebelumnya tidak terpikirkan. Bagaimana bisa beradaptasi, salah satunya kolaborasi dengan e-commerce yang membutuhkan layanan pembiayaan untuk produk yang mereka jual, seperti MatahariMall.com, Alfacart.com, dan PlazaKamera.com,” jelasnya. Pemanfaatan media sosial membuat keluhan pelanggan lebih cepat ditangani. Ini juga berdampak pada tingkat awareness yang lebih tinggi dari seluruh jaringan yang kami miliki.

Pertumbuhan kredit Columbia jika dilihat sebelum masa dua tahun terakhir mencapai double digit yaitu antara 10-15% denan growth sekitar 6-8%. Kondisi ini disesuaikan dengan faktor kehati-hatian dalam bisnis kredit dari sisi kemampuan orang membayar, terlebih faktor ekonomi yang melemah akan mempengaruhi daya beli masyarakat.

Maka dari itu Know Your Customer (KYC) tetap dilakukan Columbia, namun dengan adanya kemajuan teknolog ini mampu membuat efisien survei melalui Instant Approval Through Digital Scoring di MyColumbia App yang telah diluncurkan bulan November 2017. Columbia menargetkan pertumbuhan 6-8% hingga akhir 2017. Tahun 2018 David optimis dapat mencapai 10% terlebih dengan adanya ajang Piala Dunia dan Asian Games yang memberikan dampak pada penjualan televisi.

Reportase: Jeihan Kahfi Barlian

www.swa.co.id