Baru-baru ini, perusahaan software dan jasa teknologi terkemuka dunia, SunGard bersama sebuah lembaga penelitian dan konsultasi keuangan Celent, merilis penemuan terbarunya. Kali ini, Celent bersama SunGard mengungkapkan sebuah penelitian yang menunjukkan bahwa bank-bank di negara yang sedang berkembang masih kesulitan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan, terutama dalam memenuhi kebutuhan media sosial dan mobilitas.
Dalam penelitiannya tersebut, terungkap beberapa hal penting yang terjadi di industri perbankan di Negara-negara berkembang. Temuan yang pertama, berhasil mengungkapkan bahwa Bank belum dapat memenuhi secara maksimal kebutuhan nasabah untuk layanan multichannel. Sebagian besar konsumen adalah pengguna produktif fasilitas online dan mobile, sementara kebanyakan bank yang disurvei tidak menyediakan layanan multichannel yang terintegrasi.
Hanya 34% dari bank-bank di Asia Tenggara dan 17% dari bank-bank di Timur Tengah yang saat ini memiliki layanan perbankan untuk tablet, dan penawaran yang ditawarkan untuk sistem mobile banking masih mendasar. Selain itu, 63% dari bank bank di Asia sekarang telah menyediakan aplikasi untuk Android atau iPhone, dan 25% yang menyediakan layanan tersebut di Timur Tengah.
Hasil temuan kedua menyatakan, hanya kurang dari 40% bank yang sudah menawarkan personalized landing page. Sebanyak 88% dari bank yang disurvei menawarkan pembayaran tagihan secara online dan 69% memiliki kemampuan pembayaran Peer-to-Peer (P2P). Namun, hanya 39% bank yang menawarkan halaman (landing page)yang dapat disesuaikan dengan minat pelanggan. Dari bank-bank yang telah disurvei, hanya 31% yang mengintegrasikan layanannya dengan program belanja dan diskon dan bahkan lebih sedikit lagi (27%) yang menawarkan layanan online yang memiliki fitur pengelolaan keuangan pribadi.
Temuan berikutnya menyatakan bahwa hanya 21% bank yang mengembangkan dan mengaplikasikan strategi media sosial; hanya 13% yang program media sosialnya sudah cukup komprehensif, serta 38% yang memantau perkembangan dan percakapan di media sosial. Padahal, dalam survey tersebut, sebanyak 76% bank setuju bahwa inovasi dalam mobilitas dan teknologi digital adalah kunci untuk membuka peluang demi menjalin hubungan yang lebih personal dengan nasabah. Itu artinyabanyak keluhan ataupun permintaan konsumen melalui media sosial tidak “didengarkan” oleh bank.
Sementara itu, ditemuan terakhir survei ini terungkap bahwa antusiasme nasabah terhadap bank masih moderat: Kurang dari 50% responden di Timur Tengah merasa bank mengerti kebutuhan nasabah dengan baik. Sementara di Asia, lebih dari setengah responden yang setuju dengan pernyataan tersebut. Hampir setengah dari konsumen merasa bank mereka berinovasi dalam teknologi. Namun, hanya 28% responden bank yang memiliki pemahaman yang komprehensif terhadap produk dan delivery channel dari bank mereka. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah memiliki pemahaman yang minim terhadap analisa dan korelasi harga dari produk bank yang ditawarkan. (EVA)
