Survei Twitter: Customer Service 30% Lebih Penting Daripada Brand

Tidak sedikit perusahaan yang beranggapan bahwa pelanggan adalah yang utama. Namun, berapa banyak dari perusahaan tersebut yang telah berevolusi untuk memahami pelanggan mereka di era digital? Pelanggan saat ini menemukan berbagai produk dan layanan terbaru melalui jejaring sosial. Dengan mudahnya, mereka dapat mencari alternatif secara online, membandingkan ulasan dari pelanggan lain, dan menyampaikan umpan balik mereka kepada perusahaan melalui Twitter.

Di era digital seperti sekarang ini, dunia telah menjadi “lapangan bermain” bagi pelanggan dengan banyaknya pilihan, dan tidak ada brand yang dianggap sangat diperlukan. Sehubungan dengan hal tersebut, ekspektasi pelanggan untuk mendapatkan pengalaman terbaik dengan brand kian meningkat.

Developing a Brand Developing a Brand

Berdasarkan hasil penelitian Twitter baru-baru ini, pelanggan tidak hanya menganggap layanan pelanggan (Customer Service) 30% lebih penting daripada brand, tapi juga 52% lebih penting daripada “nilai uang” yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan.

"Pelanggan justru mendambakan kebebasan dan fleksibilitas terhadap bagaimana, di mana, dan kapan mereka dapat dilayani -- yang mana pada saat bersamaan menginginkan pelayanan khusus yang bersifat pribadi dan tersedia selama 24 jam setiap harinya. Layanan pelanggan yang bersifat personal dapat terwujud jika brand mau meningkatkan layanan mereka dan menelusuri pengalaman para pelanggannya secara lebih mendalam," ujar Roy Simangunsong, Country Business Head Twitter Indonesia.

Tingkat ketanggapan dan pengertian sebuah brand terhadap berbagai keinginan pelanggan yang terkait dengan praktik terbaik di media sosial dapat membantu suatu bisnis untuk menjangkau kesuksesan yang lebih besar. Yang harus dilakukan pertama kali adalah awareness (membangun kemampuan social listening untuk memahami kebutuhan dan tujuan pelanggan).

Ketika brand ingin menjadi earned media, mereka dapat terhubung dengan kesempatan unik guna meningkatkan interaksi dengan pelanggan, baik secara personal (satu per satu) maupun masif. Hal ini mendatangkan keuntungan karena komunitas yang lebih luas dapat membentuk opini mengenai penawaran dan layanan yang diberikan kepada mereka dalam percakapan di ranah publik.

Sebelum Anda mulai menargetkan calon pelanggan, sempatkan diri untuk berpikir selayaknya seorang pelanggan; bentuk layanan pelanggan seperti apa yang Anda inginkan? Kesan apa yang ingin Anda dapatkan dari pelanggann? Apa yang ingin Anda sampaikan ke publik melalui brand Anda? Langkah berikutnya adalah mendapatkan informasi mengenai pelanggan untuk dapat memahami mereka lebih baik lagi guna memenuhi keinginan mereka. Hal ini dapat membantu Anda dalam menyiapkan strategi produk dan jasa yang lebih baik di masa yang akan datang.

Salah satu cara mendapatkan informasi tersebut adalah melalui social listening atau membangun kemampuan untuk mendengarkan sekitar. Hal ini dapat dilakukan melalui penelusuran di laman web dan media sosial untuk mengetahui opini dan pendapat publik mengenai perusahaan dan kompetitor Anda. Proses ini mencakup penggunaan kata kunci tertentu yang mungkin akan digunakan oleh para pelanggan saat sedang mencari produk atau jasa secara online. (EVA)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)