Pelanggan Cuek Makin Banyak, Ini Sebabnya

Majalah SWA bekerja sama dengan Hachiko menyelenggarakan Survei Net Promoter Score (NPS) 2016 yang merepresentasikan rapor tingkat loyalitas konsumen terhadap sejumlah merek.

Hasilnya, banyak merek yang nilai NPS-nya negatif. Artinya, jumlah detractor lebih besar dari promoter. Yang menarik lagi, dari semua merek yang disurvei, jumlah pelanggan pasif jauh lebih besar.

Dengan kata lain, saat ini semakin sulit membuat pelanggan loyal, terlebih dengan senang hati merekomendasikan sebuah merek kepada kawan atau kerabatnya.

“Tahun ini, NPS di banyak brand relatif menurun. Jika kita melihat hasilnya, itu menunjukkan pengalaman konsumen selama mereka berinteraksi dengan merek atau perusahaan,” kata Sumardy, CEO Buzz & Co.

sumardy

Menurut dia, pengalaman pelanggan dipengaruhi banyak faktor. Pertama, ekspektasi terhadap merek atau perusahaan kini sudah jauh lebih tinggi. Kedua, pelanggan sekarang information loaded.

“Artinya, mereka dibombardir dengan berbagai informasi sehingga mereka dengan mudah dapat mengetahui mana merek yang bagus dan mana yang tidak,” ujarnya.

Ketiga, kondisi eksternal. Misalnya. faktor makro atau kondisi ekonomi. Hal ini berpengaruh pada pola pikir pelanggan yang lebih memperhitungkan pengeluaran mereka. Jika kondisi ekonomi membaik, pelanggan akan lebih mudah mengeluarkan uang dan mencari pilihan merek yang lebih bagus.

“Fluktuasi ekonomi memengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan dalam memilih merek. Dari sisi perusahaannya sendiri juga berpengaruh,” katanya.

Tahun lalu, lanjut dia, dengan banyaknya tekanan ekonomi, banyak perusahaan lebih berhati-hati. Mereka melakukan efisiensi sehingga urung menghadirkan inovasi baru yang lebih menyenangkan pelanggan.

Padahal, promoter alias pelanggan yang dengan senang hati merekomendasikan merek hanya akan tercipta dengan emosi positif yang lahir dari pengalaman yang penuh inovasi. “Lahirkan sebanyak mungkin promoter karena mereka-lah yang akan berpromosi kemana mana,” kata dia. (Reportase: Maria Hudaibyah Azzahra)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)