Hasil kajian JD Power Asia Pacific 2012 tentang Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) SM terungkap bahwa mengungkapkan bahwa Daihatsu menempati peringkat tertinggi dalam penjualan kendaraan baru dan kepuasan layanan pengiriman.

J.D. Power and Associates merupakan perusahaan layanan informasi marketing global yang menyediakan prediksi, peningkatan kinerja, kajian dan solusi kepuasan pelanggan dan media sosial.

Studi yang memasuki tahun ke-12 ini, mengukur tujuh faktor yang menentukan kepuasan pelanggan dihubungkan dengan pengalaman saat membeli kendaraan baru. Ketujuh faktor tersebut (diurutkan dari yang paling penting) meliputi: proses pengiriman, saat pengiriman, kesepakatan yang diperoleh, fasilitas dealer, tenaga pemasaran, penanganan dokumen dan proses awal penjualan.

Kinerja SSI dilaporkan dalam skor indeks berskala 1000 poin. Daihatsu menempati peringkat teratas dalam hal kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan skor 780. Kinerja Daihatsu sangat baik di ketujuh faktor utama. Honda menempati peringkat kedua dengan skor 776, dengan kinerja terbaik pada faktor proses pengiriman.

Secara keseluruhan, studi ini menunjukkan nilai rata-rata kepuasan penjualan mencapai 773 di tahun 2012, naik 1 (satu) poin dibandingkan tahun 2011 lalu. Sayangnya, pembeli kendaraan masih kurang puas dengan proses pengiriman dan lamanya waktu yang dibutuhan untuk mengirimkan kendaraan baru mereka.

Menurut hasil studi di tahun 2012, waktu pengiriman kendaraan baru bertambah dua hari lebih lama menjadi rata-rata 11 hari. Selain itu, dealer menghabiskan waktu lebih singkat dengan pelanggan selama proses pengiriman kendaraan, yaitu dari 37 menit di tahun 2011 menjadi 31 menit pada tahun 2012.

“Memahami bahwa lebih dari separuh pelanggan adalah mereka yang baru pertama kali memiliki kendaraan, sangatlah penting bagi para dealer meluangkan waktu yang cukup selama proses pengiriman untuk memperkenalkan fitur-fitur utama dari kendaraan, menjelaskan jadwal perawatan dan menjawab pertanyaan dari pelanggan,” ujar Rajeev Nair, Direktur J.D. Power Asia Pacific.

Studi ini juga menemukan bahwa 54% pelanggan yang sangat puas (skor mencapai 831 atau lebih) mengatakan mereka pasti akan merekomendasikan dealer mereka kepada teman-teman atau kerabatnya yang sedang mempertimbangkan untuk membeli mobil baru.

Sementara hanya 34% pembeli yang kurang puas (skor di bawah 710 poin) yang akan melakukan rekomendasi. Bahkan, 78% pembeli kendaraan baru mengindikasikan bahwa rekomendasi yang mereka dapatkan dari teman-teman dan para kerabat menjadi sumber informasi dalam menentukan kendaraan yang akan dibeli. Memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan jelas akan menghasilkan dampak positif, baik terhadap brand maupun dealer.

Studi SSI Indonesia tahun 2012 ini disusun berdasarkan jawaban dari 2.805 pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraan mereka pada periode antara Oktober 2011 dan Juni 2012. Studi ini dikumpulkan dan diolah antara bulan April dan Agustus 2012. (Lila Intana)