//Untuk pertama kalinya SWA bersama Accenture mengadakan survei Corporate Digital Strategy pada perusahaan-perusahaan terkemuka di Tanah Air. Apa itu CDS? Apa saja insight yang bisa dipetik dari riset ini?//

“Disrupsi teknologi” atau “disrupsi digital” kini telah menjadi kosa kata yang makin populer dalam khazanah analisis manajemen modern. Kata ini pun biasanya dikaitkan dengan keharusan pihak yang terdampak (terdisrupsi) untuk memberikan jawabannya: transformasi digital.

Pengaruh teknologi disruptif seperti ini memang nyata. Seperti diungkapkan oleh Pierre Nanterne, CEO Accenture, kehadiran teknologi digital adalah alasan utama mengapa lebih dari separuh perusahaan dalam daftar Fortune 500 telah menghilang sejak tahun 2000.

Di lingkup bisnis di Tanah Air, pengaruh disruptive technology pun cukup terlihat. Sebagai contoh paling populer, perusahaan taksi incumbent seperti Blue Bird dan Expres telah terdisrupsi dan tergerus jumlah pelanggannya dengan kehadiran pemain seperti Go-Jek dan Grab yang menawarkan layanan transportasi via mobile app. Ada pula ritel seperti Matahari Dept Store yang terganggu dengan kehadiran pemain seperti Tokopedia, Bukalapak, Shopee, bahkan MatahariMall.com, yang menyediakan platform digital (online) untuk konsumen berbelanja. Juga ada layanan incumbent di bidang keuangan seperti jasa perbankan dan pegadaian yang terdisrupsi oleh pemain seperti Modalku dan DanaBijak yang menyediakan mobile app yang bisa digunakan nasabah untuk meminjam dana.

Selanjutnya perusahaan perlu mengembangkan kapalibitas digitalnya untuk menyukseskan transformasi digitalnya. Menurut framework yang dikembangkan Accenture, kapabilitas yang perlu dikembangkan itu adalah Corporate Digital Strategy (CDS), yang mencakup empat kapabilitas inti: Digital Strategy, Digital Customer, Digital Enterprise, dan Digital Operations.

Digital Strategy (DS) adalah kapabilitas untuk menemukan bagaimana perusahaan bisa bertahan, mendiferensiasi diri, atau bahkan mendisrupsi industrinya. Boleh dibilang, DS adalah payung strategi dan menjadi bagian esensial dari strategi bisnis. DS ditandai dengan kemampuan perusahaan untuk memahami pasar digitalnya, membuat keputusan berdasarkan insight yang diterima, menjadi lincah dan berani menghadapi kegagalan, serta memantau rantai nilai.

Kedua, Digital Customer (DC), adalah kapabilitas untuk memberikan customer experience di atas ekspektasi pelanggan. Kapabilitas pada aspek DC diukur dari kehadiran perusahaan di berbagai touch point dan kemampuan mendesain customer journey serta dalam mengukur pengalaman pelanggan yang tercipta.

Ketiga, Digital Enterprise (DE), yakni kapabilitas untuk menciptakan efisiensi yang lebih tinggi dengan menggunakan teknologi, yang biasanya terjadi di bagian back office, seperti bagian keuangan dan SDM (human resources).

Menurut Robby, Digital Lead Accenture Digital (PT Accenture), konsep CDS mungkin sudah dikenal oleh banyak perusahaan di Indonesia. Namun, pengertian “digital” itu bisa bermacam-macam. Bagi Accenture, digital itu bukan ragam teknologinya (seperti internet, media sosial, online platform, cloud, atau Internet of Things), melainkan terdiri dari unsur-unsur 4C: Customer, Collaboration, Creativity, dan Change. Ragam teknologi yang disebutkan tadi adalah pendukung dari ke-4 unsur tersebut.

Mengenai framework CDS, Robby menjelaskan bahwa konsep ini bersifat top-down, dilihat secara high level mulai dari DS sebagai payungnya, kemudian mengejawantah pada tiga aspek atau komponen lainnya. “Perkembangan industri di Indonesia juga sudah cocok dengan framework CDS ini,” ia menambahkan.

Dalam konteks transformasi digital, Accenture melihat pemahaman akan CDS ini merupakan hal penting. Dalam kaitan itulah, SWA bersama Accenture melakukan riset (berupa survei) mengenai implementasi CDS. Survei ini dilakukan terhadap 59 perusahaan (yang dinilai cukup mapan dan terkemuka di industrinya) dari 14 jenis industri, dengan responden level general manager atau vice president ke atas.

Riset ini bertujuan mendiagnosis digital maturity level perusahaan, dengan melihat pada empat kapabilitas digital utama yang sudah disebutkan di atas: DS, DC, DE, dan DO. Selain itu, riset ini juga dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana perusahaan dapat memulai proses transformasi digital mereka, dengan mendayagunakan teknologi dan sudut pandang baru, untuk menciptakan value dan kondisi yang lebih baik.

Bagaimana temuannya? Seperti dipresentasikan oleh Mardhika, salah satu hasil terpenting survei ini: perusahaan responden dari 14 industri ini berada di level Mature dalam skala kematangan digitalnya, dengan rata-rata Index of CDS 3,9 (dari skala 0,0-5,0). “Ini menunjukkan bahwa CDS telah diimplementasikan secara luas di berbagai industri tersebut,” kata Mardhika.

Perlu diketahui, dalam analisis tingkat kematangan digital untuk riset ini, skor 3,0-4,0 diklasifikasikan sebagai Mature, dan skor 4,0-5,0 sebagai Very Mature. Muncul pertanyaan, apakah rata-rata indeks sebesar 3,9 dari hasil riset ini menggambarkan kondisi kematangan digital dunia korporasi Indonesia saat ini?

Untuk melihat gambaran yang lebih luas dari hasil survei ini, seperti dipaparkan Mardhika, tim analis Accenture membagi industri yang berpartisipasi itu dalam tiga tingkatan kelompok (tier). Tier-1 dengan skor Indeks CDS rata-rata 4,0 diwakili industri jasa keuangan nonbank serta TI dan telekomunikasi. Tier-2 dengan skor rata-rata 3,9 diwakili industri banking dan industri travel. Sementara Tier-3 dengan rata-rata skor 3,6 diwakili industri manufaktur dan industri jasa pelabuhan (port).

Dari data tersebut, kita bisa melihat bahwa kesenjangan antara Tier-3 (rata-rata skor terendah) dengan Tier-1 (rata-rata skor tertinggi) relatif rendah. “Ini menunjukkan bahwa industri dengan skor terendah pun memiliki kesempatan bagus untuk mengejar ketinggalannya dari industri terkuat, dengan cara meningkatkan kapabilitas digital mereka,” ungkap Mardhika.

Ia menuturkan, tiap industri biasanya melakukan pendekatan CDS dari titik yang mereka nilai lebih kuat atau lebih cocok dengan tujuan keseluruhan mereka. Dari situ kemudian mereka memperkuat kapabilitas terpilih itu. Di Tier-1, sebanyak empat dari enam industri kuat di aspek DS. Pada Tier-2, dua dari empat industri kuat pada aspek DE. Adapun di Tier-3, tiga dari empat industri cenderung kuat pada aspek DE.

Lalu, apa tantangan yang biasanya dihadapi dan bagaimana resep untuk meresponsnya? Untuk menjawabnya, Accenture memilih tiga sampel industri yang mewakili tiga tingkatan berbeda: dari Tier-1 dipilih industri TI dan telekomunikasi, dari Tier-2 dipilih industri banking, dan dari Tier-3 industri manufaktur. Perusahaan dari industri TI dan telekomunikasi memiliki tantangan dari sisi customer experience, model bisnis, dan efisiensi. Industri banking menghadapi tantangan dari sisi customer experience dan model bisnis. Sementara industri manufaktur menghadapi tantangan dari sisi efisiensi, tenaga kerja, dan customer experience.

Mari kita lihat sebagian contoh tantangan tersebut dan resep yang disarankan Accenture untuk menjawabnya. Dari sisi customer experience, perusahaan TI dan telekomunikasi menghadapi tantangan bagaimana beradaptasi dengan perilaku konsumen. Untuk menjawabnya, menurut Accenture, mereka perlu fokus mengembangkan kapabilitas DC dan DE, dengan cara memahami customer journey, touch point, dan pengalaman pelanggan, serta menciptakan layanan personalized berdasarkan pemahaman perusahaan terhadap pelanggan (customer insight).

Dari segi efisiensi, tantangan bagi perusahaan TI & telekomunikasi adalah bagaimana mengantisipasi kehilangan revenue akibat disrupsi digital. Resep yang disarankan, mereka fokus pada kapabilitas DS dan DO dengan memvalidasi model bisnis baru untuk membuat lebih banyak revenue stream, serta membuat digital roadmap dan rencana implementasinya.

Pada industri perbankan, tantangannya adalah bagaimana mereka bisa meningkatkan jumlah pelanggan/nasabah loyal. Resepnya adalah meningkatkan kapabilitas DC, dengan cara memahami proses personalisasi serta memetakan semua interaksi nasabah dan apa titik lemahnya. Mereka juga menghadapi tantangan untuk bisa mengintegrasikan platform digital. Karena itu, mereka perlu meningkatkan kapabilitas DS dan DE, dengan cara mengefisienkan layanan serta mengumpulkan data nasabah untuk memitigasi risiko dan mengetahui profil perilaku nasabah.

Dalam kasus perbankan ini, ada salah satu bank besar di Tanah Air, yakni CIMB Niaga, yang fokus mengembangkan touch point dan memperkaya pengalaman nasabah. Bank ini mengembangkan Rekening Ponsel, layanan rekening berbasis ponsel pertama yang memungkinkan nasabah melakukan aneka transaksi perbankan.

Kemudian, pada industri manufaktur, tantangan yang nyata adalah bagaimana mengurangi biaya dan sekaligus meningkatkan efisiensi. Maka, industri ini disarankan dapat mengimplementasikan agile methodology, mengotomasi proses dan mengintegrasikan teknologi baru seperti cloud dan data analytics ke platform digital, serta mengembangkan prototipe untuk menguji konsep dan memperoleh masukan dari pengguna.

Sebagai contoh kasus di industri manufaktur ini, PT Astra Daihatsu Motor membangun pusat R&D di Karawang, yang menjalankan praktik digitalisasi manufaktur, mencakup proses desain, keteknikan, dan uji coba. Fasilitas desainnya memungkinkan perusahaan ini menciptakan prototipe seukuran produk aslinya (mobil) menggunakan bahan tanah liat.

Dari analisis hasil survei dan berdasarkan pengalaman sejumlah praktisi, Accenture menemukan bahwa transformasi digital menghadapi tantangan berupa keterlibatan pihak ketiga dalam suatu bisnis, sehingga menghalangi perusahaan berhubungan langsung dengan para konsumennya. Ini misalnya kentara pada industri kepelabuhanan, di mana peran pihak ketiga terlihat dari mulai berhubungan dengan pihak Bea & Cukai hingga pengeluaran invoice. Juga, kentara sekali di industri pertanian; para pemain bisnis pertanian tidak memillki kapabilitas atau akses memadai untuk menjual produk mereka sendiri langsung kepada pelanggan.

Ada sebuah kenyataan menarik lainnya yang juga ditemukan para praktisi di lapangan, yakni adopsi teknologi oleh konsumen selalu lebih cepat dibandingkan strategi perusahaan ataupun regulasi pemerintah. Karena itu, kedua pihak ini, perusahaan dan pemerintah, disarankan bisa berkolaborasi untuk mendekatkan kesenjangan tersebut.

Baru kemudian mengembangkan Digital Customer. Pasalnya, dewasa ini pelanggan menjadi makin powerful, yang memengaruhi keputusan bisnis bahkan juga bottom line perusahaan. Selanjutnya, apakah akan memprioritaskan Digital Enterprise ataukah Digital Operations, tergantung pada sejumlah faktor, seperti jenis industri, ketersediaan teknologi, dan kesiapan SDM.

Yang juga penting diingat, adanya kesadaran perusahaan akan kebutuhan untuk berubah dan kesediaan berkolaborasi dengan para stakeholder terkait bakal mengarahkan perusahaan untuk siap melakukan transformasi digital.

Mengomentari survei ini, Fuad Sahid Lalean, Direktur Pengelola Resources & Technology Accenture Consulting (PT Accenture), melihat awareness perusahaan incumbent untuk melakukan transformasi digital sudah cukup tinggi. Ada yang memulai dari aspek strategi (Digital Strategy), tetapi ada pula yang memulai dari proses bisnis yang ada di perusahaan. “Ini tidak menjadi ukuran benar atau salah,” katanya.

Soal pendekatannya bisa macam-macam. Fuad mencontohkan, mereka bisa belajar dari para startup yang menggunakan konsep minimum viable products (MVP) ataupun teknik pengembangan prototipe dengan metodologi agile development. Dengan pendekatan ini, perusahaan memang dapat mengembangkan, mengukur, dan belajar dari umpan balik yang diberikan konsumen secara lebih cepat.

Pendekatan lain, menurut Fuad, perusahaan bisa bereksperimen membentuk suatu tim yang fokus mendisrupsi bisnisnya sendiri dan mencari model bisnis baru. Ini juga disertai dengan pembuatan prototipe secara cepat. “Ketika hasilnya bisa dimonetisasi dan dinaikkan skalabilitasnya, ke depannya bisa saja di-spin off dari perusahaan induknya,” ujarnya.

Fuad mengatakan, praktik-praktik tersebut sudah dilakukan sejumlah perusahaan walaupun belum banyak. Pasalnya, mereka menghadapi kondisi “innovator’s dilemma”, yakni ketika mereka menemukan inovasi yang bagus tetapi justru memakan pangsa pasarnya sendiri. Namun, jika hal itu tidak dilakukan, inovasinya bisa saja diambil oleh perusahaan lain. (*)

Reportase: Jeihan K. Barlian