Business Research

Umpan Balik Positif dari Pelanggan Buat First Media Berbuah Penghargaan

Santiwati Basuki, Deputy Chief Marketing Officer PT Link Net Tbk

Pandemi COVID-19 menjadi game changer di tahun 2020 dan mendorong percepatan tranformasi digital dari adanya perubahan perilaku masyarakat yang kini semakin dituntun untuk beradaptasi dengan aktivitas berbasis teknologi digital. Menghadapi hal ini, PT Link Net Tbk (LINK) dengan brand First Media First Media memiliki empat fokus utama yakni Service Quality, Business Continuity Plan, Corporate Social Responsibility dan dukungan untuk tetap produktif selama Work From Home dan Online Learning.

Victor Indajang, Deputy CEO dan Chief Operations Officer PT Link Net Tbk mengatakan bahwa First Media berkomitmen untuk menjaga service quality kepada pelanggan, di mana saat ini sangat dibutuhkan koneksi yang stabil untuk mendukung aktivitas bekerja, belajar dan beribadah dari rumah. Dalam upaya memberikan layanan yang maksimal, First Media mengimplementasikan Business Continuity Plan untuk menjaga serta memastikan kesehatan dan keselamatan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, seperti pemberian Alat Pelindung Diri , penerapan displin baru, pembagian tim kerja, penggunaan virtual call center, dan virtual telesales.

Dengan pencapaian itu, First Media diganjar penghargaan Indonesia Customer Experience Award (ICEA) 2020. Pada ajang penghargaan perdana yang diselenggarakan oleh Majalah SWA melalui anak usahanya Business Digest ini, First Media menerima penghargaan dalam kategori Internet Fixed Broadband dan Pay TV atas keberhasilannya dalam memberikan pengalaman berkualitas kepada konsumen. Seremoni pemberian apresasi bergengsi itu dilakukan secara virtual pada bulan Desember (17/12/2020).

ICEA2020 ini diberikan kepada merek-merek berdasarkan survei yang dilakukan dengan metode kombinasi antara face to face interview dan telesurvey di 6 kota utama seperti Jakarta, Bandung, Medan, Semarang, Surabaya, dan Makassar, dengan melibatkan 3.000 responden.

“Di tengah disrupsi teknologi dan wabah pandemi Covid-19 yang disertai dengan adanya pergeseran pola konsumsi masyarakat terhadap penggunaan internet, akses informasi dan komunikasi, serta peningkatan ke akses konten hiburan, mendorong kami untuk memperkuat strategi baru dalam kepuasan pelanggan serta menghadirkan berbagai terobosan guna memenuhi kebutuhan pelanggan dan calon pelanggan yang kian dinamis,” ungkap Santiwati Basuki, Deputy Chief Marketing Officer PT Link Net Tbk.

Optimasi jaringan di antaranya penambahan home passes untuk memperluas area jangkauan layanan, meningkatkan kualitas bandwith menjadi bagian dari strategi peningkatan customer experience & relationship yang dilakukan First Media untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan jaringan internet yang cepat dan stabil, terutama dalam mendukung produktivitas selama work from home dan study from home di masa pandemi. Melalui optimalisasi layanan dan solusi produk-produk inovatif berbagai aktivitas pelanggan yang berbasis digital juga dapat terpenuhi.

Hingga akhir tahun 2020, First Media banyak berinovasi pada layanan TV kabelnya dengan menambahkan channel-channel baru dan video streaming berkualitas, untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan konten hiburan dan memberikan pengalaman yang berbeda dalam mengakses tayangan TV, mulai dari berita terkini, hiburan, hingga religi dengan beragam pilihan kualitas tayangan mulai dari SD, HD, 4K, agar pelanggan tetap aman dan nyaman selama berada di rumah.

Untuk lebih dekat kepada pelanggan, First Media juga memaksimalkan solusi layanan digital berbasis aplikasi yang memungkinkan pelanggan terhubung selama 24 jam melalui aplikasi MyFirstMedia dan FirstMediaX (FMX). Pada aplikasi tersebut, seluruh pelanggan First Media dapat mengakses layanan mulai dari pengecekan jaringan hingga booking teknisi dengan lebih cepat, dan pelanggan dapat menikmati konten hiburan berlangganan favoritnya di mana saja dan kapan saja melalui aplikasi FMX.

Santiwati menambahkan, “Kami bersyukur semua upaya ini mendapatkan feedback positif dari pelanggan sehingga membuat First Media mendapatkan berbagai reward Customer Experience, salah satunya adalah apresiasi dari Indonesia Customer Experience Award 2020 ini. Kami mengucapkan terima kasih kepada seluruh pelanggan atas dukungan yang diberikan dan kesetiaan mereka.”

Sekadar informasi, Indonesia Customer Experience Award 2020 adalah penghargaan yang diberikan kepada merek yang meraih indeks tertinggi pada survei Indonesia Customer Experience Index (ICX Index). Penghargaan ini bertujuan untuk memberikan feedback sekaligus apresiasi kepada merek-merek yang terus berkreasi dalam memenuhi harapan dan permintaan pelanggan yang kian dinamis.

Penghargaan ini menilai pengalaman pelanggan melalui 4 variabel yang meliputi aspek Kognitif, bagaimana suatu merek dapat memenuhi kebutuhan konsumen, termasuk kepuasan konsumen dalam mendapatkan manfaat produk dibandingkan dengan biaya; Afektif, bagaimana tingkat kesenangan konsumen dalam menggunakan produk, termasuk kemungkinan konsumen akan membeli kembali produk tersebut; Perilaku, kemudahan konsumen dalam mendapatkan produk, termasuk kemudahan akan menyampaikan keluhan atas ketidakpuasan; dan Sosial, kemungkinan konsumen menceritakan pengalaman dalam menikmati merek termasuk kemungkinan akan merekomendasikan merek.

www.swa.co.id


© 2023-2024 SWA Media Inc.

All Right Reserved