Cara Blibli Jaga Kepuasan Pelanggan | SWA.co.id

Cara Blibli Jaga Kepuasan Pelanggan

PT Global Digital Niaga Tbk (Blibli) mengumumkan kerja sama strategis dengan perusahaan cloud customer-experience orchestration Genesys. Kolaborasi ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memberikan pengalaman yang berkesan selama pengguna berbelanja di Blibli.

Lisa Widodo, COO dan Co-founder Blibli mengatakan, saat ini pihaknya memiliki 150 agen customer service yang tersebar di tiga lokasi contact center. "Mereka juga dilengkapi dengan pengetahuan dan keahlian yang tepat saat berinteraksi dengan pelanggan," ujarnya.

Dengan menerapkan platform Genesys Cloud CX all-in-one, Lisa mengklaim Blibli berhasil meningkatkan jaminan kualitas, meningkatkan visibilitas, dan menyelesaikan masalah konektivitas di antara para agen sehingga membawa pengalaman yang lebih baik kepada para pelanggannya.

Selain itu, solusi cloud melengkapi agen customer service Blibli dengan kemampuan teknologi yang mudah dikelola dengan kebutuhan sumber daya TI minimal sekalipun, seperti membuat perubahan sistem yang cepat, memperbaharui pesan Interactive Voice Response (IVR) dan mengintegrasikan portal penjualan perusahaan.

Dengan menerapkan solusi ini memungkinkan Blibli untuk memberikan layanan di channel apapun, dengan alat yang memberi para agen strategic insights untuk lebih memahami dan mendukung kebutuhan pelanggan.

"Di Blibli, kepuasan pelanggan adalah inti dari operasional kami. Kami telah bermitra dengan Genesys untuk mewujudkan visi kami dalam memberikan layanan berteknologi tinggi dan personalisasi khusus kepada pelanggan Indonesia," tambah Lisa.

Ia juga menyebut pihaknya dapat memberikan layanan yang terpercaya di berbagai channel dengan pemantauan real-time, peningkatan visibilitas skor Customer Satisfaction (CSAT) dan rekaman percakapan telepon, serta integrasi yang mudah dengan salesforce.

Hal ini memungkinkan Blibli untuk meningkatkan produktivitas agen, keterlibatan pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan kesuksesan bisnis. "Fleksibilitas dan skalabilitas platform merupakan dua faktor yang menentukan kesuksesan di dunia modern. Kemitraan Genesys dengan Blibli adalah salah satu kolaborasi yang dirasa tepat waktu," tutur Lisa.

Selain itu, kolaborasi ini secara efektif menavigasi kelangsungan bisnis selama Covid-19 dengan memungkinkan lingkungan kerja hybrid bagi para agen. "Sebagai bagian dari kemitraan berkelanjutan, kami terus membantu Blibli untuk meningkatkan performanya serta memberikan pengalaman terbaik di kelasnya yang menghasilkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas merek," kata Assaf Tarnopolsky, Senior Vice President and General Manager APAC Genesys.

Baru-baru ini berkat dukungan Genesys Cloud CX, Blibli mencatat peningkatan skor CSAT perusahaan sebesar 9% menjadi 99% dan kenaikan 6,5% dalam tingkat layanan menjadi 96%. Lebih jauh lagi, berkat teknologi tersebut, e-commerce kini dapat memantau agen customer service secara real-time melalui dashboard maupun laporan, serta telah mengembangkan solusi ketika dihadapkan pada masalah seperti traffic surges. Teknologi ini juga membantu mengukur skor CSAT individu setiap agen untuk menentukan rencana pembinaan yang lebih efektif.

Di antara sorotan utama yang dimungkinkan dengan menerapkan Genesys Cloud CX, adalah kemampuan untuk terhubung dengan pelanggan melalui inisiatif yang disebut 'Aha!' Moments. Di sini, agen customer service berwenang untuk memberikan hadiah yang dipersonalisasi kepada pelanggan, bersama dengan kartu tulisan tangan sebagai apresiasi bagi pelanggan untuk merayakan momen spesial mereka dan membina hubungan yang lebih dalam dengan agen customer service perusahaan.

Dilaporkan bahwa melalui fitur Genesys seperti call transfer, whispering dan real-time monitoring, Blibli telah meningkatkan jumlah hadiah 'Aha!' Moments yang dikirimkan sebanyak 2,5 kali lipat.

Dalam upayanya untuk inovasi berkelanjutan dan meningkatkan performa perusahaan, Blibli berencana untuk memanfaatkan artificial intelligence, machine learning, serta berbagai alat otomatisasi untuk meningkatkan produktivitas agen dan agen customer service dapat diarahkan untuk menangani masalah pelanggan yang tergolong spesifik berdasarkan skill set yang dimilikinya.

Editor : Eva Martha Rahayu

Swa.co.id

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)