Sebagai platform pembayaran digital, rewards, dan layanan finansial, PT Visionet Internasional (Ovo) percaya pengalaman pengguna sangatlah penting. Pasalnya, dari customer experience ini akan lahir loyalitas dan kepercayaan pengguna.

Karena itu, perusahaan yang beroperasi pada 2017 ini selalu mengedepankan strategi ‘Be the customer‘. Ovo selalu memprioritaskan para pengguna sehingga seluruh inisiatif, pembaruan, maupun pelayanan yang diberikan akan berdasar pada tujuan kepuasan pengguna.

Hal itu ditegaskan Novie Marlika, Vice President of Customer Experience Ovo dalam webinar yang diselenggarakan oleh SWA bertajuk ‘Strategi Kreatif Membangun Pengalaman Pelanggan yang Mengesankan’ (21/12/2021).

“Kami berfokus pada inovasi dan kepuasan pengguna melalui beragam layanan finansial yang komprehensif. Tidak hanya fokus di pembayaran, saat ini layanan ekosistem Ovo berkembang lebih luas dengan menggandeng berbagai mitra yang mampu menjangkau seluruh lapisan masyarakat,” ujarnya.

Novie mengatakan, ada dua strategi yang dilakukan pihaknya untuk memenangkan hati pelanggan. Pertama, relationship atau engagement dengan pengguna. Menurutnya, ini merupakan suatu proses yang tidak terjadi dalam satu kesempatan saja, tetapi harus dipelajari terus menerus sehingga perusahaan dapat mengetahui behaviour dan interaksi dari setiap customer.

“Kami memiliki dashboard khusus untuk memantau tingkat kepuasan pelanggan yang bisa dilihat secara real time, sehingga kami memiliki pengetahuan oh pada saat ini ada isu yang sama berulang kali terjadi atau ini memang ada kendala yang hanya satu kali terjadi. Pola-pola tersebut terus dilakukan untuk memastikan bahwa kami memiliki proses-proses improvement yang mengedepankan proses ‘be the customer‘,” tambah Novie.

Strategi kedua, service excellence. Konsistensi untuk memberikan pelayanan terbaik secara terus menerus. “Kalau engagement itu kami lihat polanya, tapi service excellence ini lebih ke arah operasional. Kami berikan pelayanan konsisten yang baik ke semua orang,” kata dia.

Agar mencapai service excellence, menurut Novie, perusahaan selalu memberikan kecepatan (speed) yang baik dalam setiap layanannya. Selain itu, kualitas (quality) yakni berusaha memberikan solusi yang benar dan tepat pertama kali.

“Ketika kami meminta customer untuk menunggu atau menghubungi kembali, artinya kami belum memberikan kualitas pelayanan yang baik. Pengalaman yang kami bawa pada saat user pertama kali, itu merupakan proses yang sangat penting bagi kami untuk memastikan excellence-nya terjaga. Dengan demikian, kepuasannya akan mengikuti,” jelas Novie.

Ovo juga berupaya meningkatkan berbagai aspek, seperti teknologi, internal process, dan kinerja tim. Semua hal ini difokuskan untuk pelayanan pengguna. Terlebih selama masa pandemi, melonjaknya jumlah pengguna yang disebabkan oleh tren digitalisasi menjadi salah satu tantangan bagi perusahaan. Untuk itu, Ovo dengan cepat mengantisipasi dan memperbaharui sistem yang dimiliki agar lebih efisien, tanpa mengorbankan human touch, sesuatu yang dipegang teguh perusahaan dalam berinteraksi dengan para pengguna.

“Ketika user menghubungi kami, maka kami harus memastikan bahwa digital teknologi seharusnya tidak menggantikan human touch di setiap interaksinya,” ujar dia.

Ovo juga mengedepankan komunikasi terbuka serta kolaborasi dengan berbagai tim internal untuk penugasan dan memperbaharui sistem maupun prosedur yang ada. Pendekatan holistik ini memastikan agar pengalaman pengguna terpenuhi secara menyeluruh.

Sebagai contoh salah satu inovasi yang telah dilakukan adalah fitur scan QRIS via Gallery. Fitur ini mampu menjembatani pengguna dan penjual dalam bertransaksi secara digital. Penjual atau merchant offline dapat mengirimkan QRIS kepada pengguna untuk kemudian dipindai. Seluruh proses transaksi ini dijalankan secara digital dan tanpa perlu bertatap muka.

Saat ini, Ovo tengah berfokus untuk mengembangkan berbagai layanan finansial yang komprehensif dan sesuai dengan kebutuhan para penggunanya, sembari terus mendorong perluasan ekosistem. Layanan tersebut mencakup layanan asuransi, investasi dan pastinya pinjaman.

“Dari segi customer experience, kami akan terus memantau dan memastikan seluruh program yang dihadirkan dapat bersesuaian dengan fokus tersebut. Tentunya, dengan tetap memperhatikan kebutuhan maupun kepuasan para pengguna,” tutur Novie.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id