Garuda Bangun Interaksi Pelanggan dengan Digitalisasi

Pahala N. Mansury Direktur Utama Garuda Indonesia Airlines, Pahala N. Mansury.

Menjadi maskapai kebanggaan Indonesia, Garuda Indonesia berhasil melakukan fase transformasinya dengan sukses.

Tahun 2005 menjadi titik pertumbuhan dimulainya transformasi untuk menjadi seperti sekarang. Dari sisi fleet kini telah mencapai 194 fleet, belum termasuk Citilink sebagai LCC.

Penambahan rute juga terus dilakukan Garuda dalam mengembangkan industri penerbangan.

Pendapatan Garuda dari penerbangan internasional telah mencapai sekitar 50%. Perbandingan yang seimbang jika dibandingkan domestiknya. Menurut Direktur Utama Garuda Indonesia Airlines, Pahala N. Mansury, akhir tahun 2017 mencapai US$1,3 miliar untuk pendapatan internasional Garuda yang terbang ke 20 destinasi di dunia dengan kurang lebih 38 rute.

Garuda sering meraih  penghargaan dari Skytrax hingga Top Global Airlines. Di dalam negeri, Garuda juga menerima Indonesia Customer Satisfication Award (ICSA) dari SWA sebanyak 18 kali untuk kategori penerbangan. Interaksinya dengan pelanggan diwujudkan dengan banyak touch points. Mulai dari titik paling awal Garuda berusaha untuk menginspirasi pelanggannya untuk melakukan perjalanan dan mendapatkan experience things.

Salah satunya lewat perkembangan smedia sosial juga berperan penting pada bisnis travel Garuda untuk membidik pasar baru. Menurut Pahala, semua experience things yang diperoleh dapat share pada komunitas dan jauh lebih luas lagi.

Menginspirasi orang untuk berpergian lewat social media menjadi big part of Garuda Indonesia. “Kami juga  memanfaatkan electronic database untuk milist. Ini sangat powerfull karena maskapai adalah salah satu industri yang memiliki database dengan kualitas paling bagus. Dengan data tersebut membantu kami developing program yang benar-benar dapat di customized, sesuai kebutuhan personal customer loyal Garuda. Mobile apps Garuda juga kami gunakan untuk sebagai media promosi kepada pelanggan,” ujarnya.

Adanya online travel agen membuat harga tiket menjadi transparan dan memberikan kesempatan pelanggan untujk membandingkan dan itu sangat berdampak ke airlines economics. Fenomena disruptif ini membuka peluang bagi maskapai karena harus beradaptasi dengan realitas yang ada.

“Karena pengguna mobile teknologi yang besar, maka kami luncurkan juga mobile apps. Ini menjadi own channel Garuda selain lewat outlet resmi. Saat ini mayoritas masyarakat lebih suka berinteraksi dengan mobile phone atau gadget ketimbang pergi ke outlet,” ungkapnya.

Dalam menciptakan experience dilakukan lewat teknologi digital, sehingga dapat mengurangi  biaya operasional. Secara jangka panjang dengan membangun aplikasi dan support system untuk digital service jauh lebih murah biaya yang dikeluarkan Garuda.

Selain itu, Garuda juga dapat membangun enchanced experience untuk pelanggan melalui mobile apps. Mobile apps Garuda memberikan informasi terkait dengan kebutuhan traveling mereka, mulai dari destinasi wisata, iklim, cuaca, hotel, dan kemacetan kota. “Jadi begitu anda booking satu tiket ke sebuah destinasi, maka informasi yang dibutuhkan akan tersedia, termasuk trip reminder atau perubahan jadwal,” jelasnya.

Melaui cara ini memberikan efisiensi dan well prepared bagi maskapai. Sales on board juga beralih dengan pemesanan lewat in-flight entertainment, sehingga lebih efisien dan tidak membawa banyak barang lagi ke atas pesawat, mengurangi up-lift yang tidak perlu yang menjadi unsallary revenue maskapai. Garuda Indonesia juga menawarkan post-trip sebagai loyalty programes.

“Program ini mendorong orang untuk traveling dengan maskapai yang sama, making sure the stickyness of the customer dengan redeem the points yang dimiliki lewat mobile apps,” tambahnya.

Mengadopsi teknologi digital dalam bisnisnya membuat cost operational Garuda Indonesia turun 5-10%. Memang dirasa belum terlalu signifikan, namum Pahala emnganggap ini menjadi ability for us to seems to be more competitive dan betul-betul improving the customer experience, the convienience of transactions.

Untuk target laba Garuda di triwulan IV tahun 2017 ini  memang sedikit turun jika dibandingan triwulan III. “Triwulan III kemarin kita cukup kuat karena banyak momen seperti haji, libur sekolah, dan libur lebaran. Demand begitu kuat saat itu. Kami harapkan di triwulan IV tetap optimis sesuai dengan forecast nanti saat memasuki masa liburan akhir tahun. Semester ke II kami estimasikan laba akan mencapai US$72 juta. Sekarang US$ 62 juta, maka triwulan IV mudah-mudahan bisa naik US$ 5-10 juta,” jelas Pahala.

 

Reportase: Arie Liliyah

www.Swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)