Hybrid Working Tak Halangi Mandiri Axa General Insurance Nomorsatukan Kepuasan Pelanggan

Mempertahankan customer satisfaction di era disrupsi yang juga menghadapi tantangan pandemi adalah keharusan bagi seluruh perusahaan terutama yang bergerak di bidang jasa. Hal ini disampaikan oleh CEO Mandiri Axa General Insurance (MAGI) Enny Halim.

Dalam paparan Webinar SWA (9/9/2021), Enny mengatakan tantangan mempertahankan kepuasan pelanggan juga dirasakan perusahaannya. Terlebih MAGI adalah perusahaan merger yang baru dibentuk pada akhir 2019, tiga bulan sebelum pandemi Covid-19 melanda Indonesia. “Perusahaan yang menjalani post merger memiliki tantangan sendiri, terutama untuk MAGI karena scoop layanan kami berubah secara dramatis,” ungkapnya.  

MAGI memiliki saluran pemasaran yang luas tidak hanya bancassurance, tapi juga agen, broker, direct selling, hingga digital channel. Sehingga di tengah situasi post merger ini, tantangan yang signifikan tidak dapat terhindarkan. Terlebih sejak pandemi, MAGI melakukan kebijakan WFH 90% untuk seluruh karyawannya. Salah satu pekerjaan besar MAGI adalah mempertahankan level of service dengan pola kerja yang baru.

Salah satu hal yang dikembangkan MAGI adalah customer touch point. MAGI memiliki omnichannel touch point yang diterapkan dengan teknologi world class standard dari Axa Group dan Mandiri. Salah satunya, MAGI menggunakan Customer Relationship Management (CRM) dari SDFC. Adapun omnichannel touch point yang dimiliki MAGI yaitu pemanfaatan media sosial, fitur Livechat, Claim Reporting Support, MAGI Interactive Assistant, dan MAGI Agency Support.

Selanjutnya , memperhatikan agen dan mitra bisnis sebagai perpanjangan tangan kepada nasabah. Membawa tugas penting ini, agen dan mitra bisnis harus dapat engage dengan customer. Oleh karena itu MAGI senantiasa melakukan NPS Survey untuk agen.

“Buat kami, mendengarkan mitra bisnis ini sangat penting. Kami dengarkan aspirasi mereka dan jadikan input. Karena produk kami saat ini lebih kompeks dan bervariasi, kebutuhan ini tidak bisa ditawar. Kami harus meningkatkan kemampuan internal pelayanan terutama penguasaan produk,” papar Enny.

Dalam menghadapi new normal, MAGI juga menerapkan cara kerja baru (way of working). Untuk itu, kompensasi dan fasilitas yang diberikan kepada karyawan pun lebih luas, misalnya untuk paket data dan tools yang dibutuhkan supaya karyawan tetap produktif melayani customer dari rumah.

 “Kami ingin menjadi perusahaan asuransi yang inovatif, mudah melakukan bisnis, mudah dihubungi, mudah dijangkau sebab asuransi ada dalam aspek kehidupan nasabah. Menyambut new normal, MAGI akan melakukan smart working yang salah satunya adalah penerapaan hybrid working,” tutur Enny menutup penjelasannya.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)