Di era digital, perusahaan harus mempertahankan kepercayaan setiap pelanggannya

Di era transformasi dan disrupsi digital saat ini, kepercayaan menjadi unsur terpenting bagi bisnis. Kepercayaan membuat organisasi dapat meningkatkan nilai. Dengan mengantongi kepercayaan digital (digital trust), perusahaan diyakini akan mendapatkan keuntungan yang lebih.

Berdasarkan Data Global Cybersecurity Index yang dirilis International Telecommunication Union (ITU) menyebutkan, Indonesia masih berada di peringkat 70 dari 195 negara dengan skor 0,424 untuk keamanan siber. Sementara itu Badan Siber dan Sandi Negara mengungkapkan bahwa di tahun 2018, jumlah total serangan yang menyerang Indonesia yaitu sebanyak 12.895.554 serangan, dengan jumlah serangan malware sebanyak 513.863 serangan.

EY melihat lima kunci utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar bisa mempertahankan kepercayaan pelanggan di era digital. Pertama, tata kelola yang adaptif (adaptive governance). Dengan kondisi pasar yang berubah dengan cepat maka strategi dan model operasional harus didesain menjadi fondasi dari kepercayaan tersebut. Kedua, customer journey, yakni bagaimana perusahaan membuat sistem yang membangun kepercayaan pelanggan. Ketiga, ketahanan bisnis (resilience) terhadap berbagai macam ancaman di dunia digital. Keempat, data intelligence. Terakhir, keputusan intelijen yang didasarkan dari hasil data analytics.

“Segala sesuatu sekarang serba online. Karena itulah digital trust menjadi faktor penentu utama keberhasilan perusahaan di tengah kondisi pasar yang terus berubah sangat cepat. Apabila digital trust tidak didesain dengan baik perusahaan akan dengan mudah kehilangan loyalitas pelanggan, turunnya performa finansial dan performa operational juga turunnya share price,” ujar Alex S.Cheung, Cybersecurity Leader, EY Indonesia.

Gerry Chng, Cybersecurity Leader, EY ASEAN, memberikan contoh kasus yang terjadi pada bulan Juni dan Juli 2018, catatan kesehatan 1,5 juta warga Singapura, termasuk Perdana Menteri Lee Hsien Loong, dicuri. Insiden ini merupakan salah satu pelanggaran data terbesar di Singapura yang pernah tercatat. Insiden serangan siber tersebut kemudian membuat Committee of Inquiry of Singapore mengeluarkan 16 rekomendasi.

“Dari rekomendasi itu terdapat lima rekomendasi prioritas terkait digital trust yang membutuhkan perhatian lebih oleh perusahaan di Indonesia agar terhindar dari insiden serupa. Pertama, sumber daya manusia yang harus dilatih dengan baik agar bisa lebih tangkas saat menghadapi serangan siber. Kedua, penyederhanaan proses. Ketiga, pengaplikasian teknologi yang mumpuni. Keempat, rutin melakukan uji coba keamanan digital. Terakhir, otentifikasi identitas berlapis agar tidak mudah diretas,” imbuhnya.

Editor : Eva Martha Rahayu