Memiliki misi ingin membantu anak-anak untuk menjadi generasi yang lebih sehat. Danone Specialzied Nutrition (Danone SN) melalui layanan customer service bernama Careline selalu hadir untuk memberikan pelayanan yang sesuai dan bermanfaat kepada para konsumennya.

Careline Danone SN Indonesia melayani brand-brand yang diproduksi dan dipasarkan Danone Indonesia yaitu SGM Eksplor, SGM Bunda, Bebelac, Nutrilon dan Lactamil. Flora Pramasari Head of Caraline and Community Danone SN Indonesia mengatakan Careline hadir tidak sekedar sebagai customer service, namun juga ingin mendampingi setiap perjalanan konsumen termasuk pada 1000 hari pertama kehidupan. Pelayanan Careline hadir selama 24 jam. Tak hanya itu, perusahaan juga tetap memberikan layanan saat periode hari libur. Ia menyampaikan bahwa konsumen dapat menghubunginya melalui berbagai saluran seperti media social, telepon maupun chat.

Dalam menjawab serta merespon keluhan konsumen, Careline menetapkan batas Service Level Agreement (SLA) untuk setiap saluran yang dikelola. Contohnya Careline mengupayakan untuk penyelesaian masalah di hari yang sama. Sementara untuk di media social akan dibalas dalam waktu 10 menit setelah komentar diunggah.

“Kami satu-satunya susu pertumbuhan yang menyediakan layanan 24/7 dan bisa diakses multichannel,” ujarnya pada acara seminar dan virtual awarding Indonesia Customer Service Quality Award & Indonesia Customer Service Champion yang diselanggarakan oleh SWA Media Inc.

Di masa pandemi Covid-19 ini, pihaknya juga hadir di platform online dengan mengedepankan keahlian dan pengalaman dalam memberikan konsultasi seputar produk, gizi dan tumbuh kembang anak melalui live streaming atau aktivasi lain di official store perusahaan yang tentunya didukung oleh tim yang kredibel.

Adapun Tim Careline Danone Specialzied Nutrition Indonesia saat ini berjumlah lebih dari 60 orang dengan latar belakang yang berasal dari Pendidikan Gizi, Kebidanan, Keperawatan dan Kesehatan. Flora juga menyebutkan bahwa Careline juga memiliki tanggung jawab untuk memberikan edukasi kepada konsumen dan memberikan masukan kepada bisnis berupa feedback maupun insights dari konsumen yang akan berguna untuk penyempurnaan produk dan program marketing hingga bisnis secara keseluruhan.

Ia mengungkapkan dengan pelayanan dengan adanya berbagai pelayanan Careline, pihaknya mendapatkan predikat layanan excellent yang diukur melalui metode Net Promotor Score (NPS). “Kami mengukur level kualitas layanan Careline kami dan level ketertarikan konsumen untuk merekomendasikan layanan Careline kepada kerabat/teman mereka. Hasilnya, nilai NPS di Q2 2021 mencapai 92% yang artinya layanan Careline kami ada di kategori Excellent,” ungkapnya. Ia berharap dapat terus memberikan pelayanan yang sesuai dan bermanfaat kepada para konsumen.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id