Link Net Selalu Utamakan Customer Experience Journey

Deputy CEO & Chief Operations Officer Link Net, Victor Indajang.

Sebagai perusahaan penyedia broadband, layanan media dan solusi, PT Link Net Tbk (Link Net) memiliki fokus untuk selalu memenangkan hati customer. Menurut Deputy CEO & Chief Operations Officer Link Net, Victor Indajang, perusahaannya berusaha memberikan empowering beyond connectivity, baik terhadap people to people, people to business, & people to knowledge.

Link Net yang juga dikenal pelanggan ritel dengan merek First Media kini memiliki total 2,729 juta homes pass, 1,7 juta pelanggan residensial, 2.500 pelanggan korporasi, lebih dari 200 gedung pre-wired serta tersebar di 23 kota di Indonesia.

Penggunaan internet di Indonesia diketahui meningkat drastis selama masa pandemi COVID-19. Pembatasan mobilitas mendorong aktivitas seperti sekolah maupun bekerja (work from home) banyak memanfaatkan sistem online. Hal ini berdampak pada penggunaan internet yang tadinya berpusat di perkantoran kini lebih banyak digunakan di permukiman. “Konektivitas internet menjadi fundamental dan penting bagi seluruh penduduk Indonesia,” tutur Victor saat webinar Indonesia Customer Service Quality Award & Service Champion 2021, (9/9) yang diselenggarakan oleh Majalah SWA dan Business Digest.

Bahkan di era Work from Home pada tahun 2020 lalu, customer traffic Link Net meningkat 67%. Salah satu akses tertingginya adalah penggunaan layanan video on demand seperti Netflix yang naik 140%, serta YouTube dengan peak traffic mencapai 33%. Akses mesin pencari Google pun juga bertambah 33%.

Di tengah peningkatan konektivitas yang dinilai akan terus bertambah tersebut, komitmen untuk terus meningkatkan kualitas layanan Link Net dituangkan ke dalam nilai Customer First. “Kami percaya bahwa sebuah perusahaan yang maju harus berusaha sebaik-baiknya memberikan yang terbaik untuk customer. Customer First tersebut juga menjadi guidance bagi kami dalam melayani pelanggan,” ucap Victor yang telah bergabung bersama Link Net sejak 2009.

Link Net juga ingin menempatkan customer berada pada pusat dari seluruh aktivitas perusahaan. Ada empat prinsip yang dipegang dalam customer experience journey Link Net. Pertama adalah membangun intimacy, sehingga pelanggan merasa dimengerti. Kedua inklusi, yang mana masalah pelanggan mau didengar dan keinginannya dapat diterima. Ketiga yaitu akses, apalagi di tengah pandemi akses semakin penting bagi semua orang. Dan keempat adalah solusi dengan menghadirkan respons yang cepat.

Link Net menyediakan berbagai channel yang memudahkan pelanggan untuk dapat terhubung dengan layanan customer service terlebih di masa pandemi ini. Di antaranya adalah My FirstMedia App, chatbot via Whatsapp, hingga interactive voice recorder (IVR). “Solusi digital yang telah dibangun sekitar empat tahun lalu ini membuat kami siap menghadapi era pandemi seperti sekarang,” katanya. Adapun rata-rata kenaikan permintaan melalui My FirstMedia App adalah sebanyak 2,9 kali lipat.

Victor mengakhiri materi webinar dengan menyampaikan, “Link Net percaya bahwa kami membawa solusi buat customer dan di saat bersamaan customer experience journey tidak akan ada habisnya. Masih banyak yang perlu dibenahi dan tidak akan pernah puas karena kami tahu customer kebutuhannya selalu berubah.”

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)