Pandemi yang mengubah tatanan hidup masyarakat juga turut mendesak perusahaan untuk melakukan inovasi dalam sejumlah titik operasional, salah satunya adalah layanan customer service (CS). Menurut Director & Chief Marketing Officer Manulife Indonesia Novita Rumngangun, tim CS perusahaannya berupaya untuk beradaptasi dan berinovasi semaksimal mungkin, terutama dalam mengurangi layanan tatap muka dan mengoptimalkan korespondensi digital.

“Tim Customer Service Manulife Indonesia berjumlah lebih dari 80 staf yang tersebar di lebih dari 25 kantor pemasaran Manulife Indonesia. Tim tersebut berada dalam naungan divisi Operations,” papar Novita. Semua nasabah dapat menghubungi melalui Customer Contact Center, hotline, dan email dengan jam operasional pukul 08.00 – 16.30. Lewat media sosial dapat dijangkau melalui Instagram, Facebook, dan Twitter.

“Fokus tim CS Manulife Indonesia adalah memberikan layanan dengan membantu pada nasabah memudahkan keputusan finansial serta hidup lebih baik. Tim CS siap sedia mendengarkan saran dan masukan nasabah para nasabah sebagai upaya meningkatkan layanan untuk semakin hari semakin baik. Suara para nasabah sangat berarti, sehingga tim CS sebagai garda terdepan berperan krusial dalam mendengarkan saran dan masukan, menerima dan memberikan informasi terkait polis asuransi nasabah serta pengkinian data, maupun membantu nasabah dalam layanan pengajuan klaim,” jelas Novita.

Novita menambahkan, tim CS juga berperan menginformasikan inovasi layanan yang Manulife miliki, seperti baru-baru ini yaitu MiEclaim dimana nasabah dapat mengajukan klaim berbasis digital, kapan saja dimana saja.

Meski saat ini fokus CS dititikberatkan pada layanan digital, Manulife juga menyempurnakan layanan tatap muka mereka yang berada di Tower Sampoerna Strategic Square. Sebelumnya, layanan CS berada di lantai 3 South Tower, namun saat ini sudah direlokasi di Ground Floor North Tower Sampoerna Strategic Square. Relokasi ini, disebut Novita, untuk memudahkan nasabah dalam berkonsultasi.

Tidak hanya keterjangkauan yang patut diperhatikan, penyelesaian keluhan yang cepat dan tepat pun menjadi PR besar dalam membangun CS yang reliable dan trustworthy. Novita meyampaikan, setiap saran dan masukan yang diterima tim CS Manulife berbeda-beda, sehingga waktu yang diperlakukan untuk menelaah masalah pun vervariasi. Namun, standar waktu yang ditetapkan rata-rata memakan waktu 1×24 jam.

Terkait jumlah pertanyaan maupun keluhan yang masuk ke layanan CS Manulife, Novita mengungkapkan rata-rata sebanyak 800 email diterima dan 700 panggilan masuk setiap hari. Adapun transaksi yang paling sering diajukan via email adalah pertanyaan seputar pengajuan klaim, sementara lewat Call Center adalah pertanyaan seputar status polis nasabah.

Persepsi kepuasan pelanggan tentu saja tidak bisa dilihat dari kacamata perusahaan. Secara rutin, Manulife pun melakukan survey kepuasan pelanggan, terutama di masa pandemi. Untuk itu, Manulife rutin melakukan survei. Hasilnya, pelanggan menunjukkan kepuasan yang berpengaruh positif pada pengembangan layanan.

Hasil ini juga dibuktikan dengan penghargaan Iconomics CSR Awards 2020: Inisiatif Tanggap Darurat Covid-19 – Inovasi Layanan Asuransi di tahun 2020. Penghargaan ini diberikan kepada Manulife sebagai perusahaan yang memberikan layanan inovasi di bidang asuransi saat pandemi. “Kami berupaya untuk terus beradaptasi, berinovasi dengan pengalaman nasabah yang memudahkan hidup mereka. Kami menyediakan layanan maupun produk perlindungan meliputi, asuransi jiwa, kesehatan, maupun persiapan hari tua dan peninggalan berharga bagi mereka. Kami senantiasa berkomitmen agar layanan yang kami sediakan dapat terus menjangkau nasabah kami, baik secara offline maupun online,” ujar Novita menutup penjelasannya.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id