Di tengah era keterbukaan informasi, masyarakat semakin kritis dan selektif dalam mengambil keputusan seiring dengan sharing informasi yang semakin marak melalui dunia maya. Konsumen yang semakin berdaya tidak akan mudah menjadi puas sehingga diperlukan berbagai cara demi meningkatkan kualitas pelayanan.

Melihat kondisi tersebut, Bank BJB terus beradaptasi menyesuaikan dengan tren yang terus berkembang untuk mengoptimalkan layanan digital bagi nasabah dan masyarakat. Semakin kuatnya dukungan di sektor teknologi akan memungkinkan Bank BJB melayani nasabah baik personal maupun korporasi menjadi semakin efisien.

“Bank saat ini adalah yang tidak ada antrean, mobile dan tidak memerlukan formulir-formulir. Selain itu call agent didukung dengan AI bot serta mengerti kebutuhan nasabah. Dan bank selalu mempelajari lebih dalam segala perkembangan kebutuhan nasabah,” ujar Anton Pribadi Hadimulyo, VP Deputy Head Of Division Digital Banking Bank BJB.

Bank BJB fokus pada empat hal terkait banking customer experience. Pertama, pengalaman nasabah digital banking CX adalah semua emosi, pikiran dan perilaku nasabah yang dipicu dalam proses menggunakan layanan perbankan digital. Kedua, pengalaman pelanggan dihasilkan oleh semua produk digital dan ekosistem brand termasuk keterlibatan pelanggan sebelumnya dan harapan masa depan.

“Berikutnya reputasi merek bukanlah jaminan loyalitas dan dapat langsung rusak oleh masalah seperti gangguan jaringan atau desain CX / UX yang buruk, karena pengalaman pelanggan adalah proses yang sangat dinamis,” tambah Anton. Yang terakhir, agar desain CX terfokus, proses penciptaan produk digital yang sepenuhnya berpusat pada pelanggan perlu dilakukan, memastikan bahwa kebutuhan pengguna terpenuhi di setiap touchpoints, sehingga membangun hubungan emosional yang mendalam.

Sentuhan teknologi dalam layanan Bank BJB terdapat pada aplikasi mobile banking Bank BJB, yakni BJB Digi, yang berhasil tumbuh signifikan pada periode Desember 2020 – Des 2021 dengan mencatatkan pertumbuhan user sebanyak 240,27%. Bank BJB juga telah mengadopsi sistem pembayaran berbasis QRIS, sebagai moda transaksi digital yang mudah dan praktis. Jumlah merchant yang tergabung dalam sistem pembayaran QRIS Bank BJB juga melesat 6929% y-o-y.

Adapun secara keseluruhan, Bank BJB berhasil tetap tumbuh positif di tengah pandemi dengan mencatatkan laba bersih tahun buku 2021 sebesar Rp2,02 trilliun yang didukung portofolio bisnis yang sehat dengan rasio non performing loan (NPL) hanya 1,24 persen dan pencadangan yang memadai dengan coverage 150,8 persen.

Selain itu, total aset bank bjb juga tumbuh positif pada angka 12,4% atau sebesar Rp158,4 triliun dan menjadi yang terbesar di antara BPD di Indonesia atau termasuk ke dalam 14 besar di industri perbankan nasional.

Editor : Eva Matha Rahayu

Swa.co.id