Eka Hospital telah menerapkan teknologi dan metode terkini di bidang kedokteran. Dalam tempo kurang dari setahun, rumah sakit ini telah terakreditasi secara nasional oleh Kementrian Kesehatan Republik Indonesia sebagai rumah sakit berstandar Tinggi Tingkat Penuh. Dalam waktu yang sangat singkat, dua tahun masa beroperasi, Eka Hospital BSD telah memperoleh akredistasi internasional yang diterbitkan oleh Joint Commission International, sebagai badan resmi dunia untuk standardisasi rumah sakit internasional. Hal ini menunjukkan pula pengakuan dari masyarakat internasional akan prestasi Eka Hospital dengan standar layanan yang sangat baik dan berorientasi pada keselamatan pasien.

Eka Hospital merupakan rumah sakit ke-3 di Indonesia yang mendapat JCI, dan merupakan RS tercepat mendapat akreditasi ini. Hanya sembilan bulan sudah tercapai. Bagaimana layanan yang diberikan oleh rumah sakit yang mulai beroperasi pada 20 Agustus tahun 2008 ini? Hasan Widjaja, Operational Director Eka Hospital BSD, mengungkapkannya kepada Gustyanita Pratiwi:

Bagaimana Eka Hospital mengelola bisnis rumah sakit? Apa keunikan atau keunggulan masing-masing?

Eka Hospital mulai beroperasi pada tanggal 20 Agustus 2008. Di sini kami menerapkan teknologi dan metode terkini di bidang kedokteran yang didukung oleh tim dokter, tenaga medis, serta staf profesional yang berdedikasi tinggi. Berada di dua lokasi strategis, Bumi Serpong Damai-Tangerang dan Pekanbaru-Sumatera, Eka Hospital semakin matang menghadirkan inovasi terbaru di bidang kesehatan. Dengan kapasitas 500 (lima ratus) tempat tidur, Eka Hospital memiliki lebih dari 180 dokter spesialis dan konsultan yang mengkhususkan diri dalam bidang medis dan bedah, yang 80%-nya adalah dokter full time (purna waktu).

Dalam waktu relatif singkat, yaitu di tahun pertama beroperasi, Eka Hospital telah terakreditasi secara nasional oleh Kementrian Kesehatan Republik Indonesia sebagai rumah sakit berstandar Tinggi Tingkat Penuh. Sertifikat akreditasi ini meliputi 16 bidang penilaian, yaitu: Manajemen dan Administrasi, Jasa Kedokteran, Layanan Darurat, Pelayanan Keperawatan, Rekam Medik, Farmasi, Kesehatan dan Keselamatan Kerja (K3), Radiologi, Laboratorium, Kamar Operasi, Pencegahan Infeksi Nosokomial, Perinatal Resiko Tinggi, Pelayanan Rehabilitasi Medis, Pelayanan Gizi, Jasa Perawatan Intensif, dan Bank Darah.

Selain itu, dalam kurun waktu dua tahun masa beroperasi, tim dokter bedah Eka Hospital telah banyak melaksanakan serangkaian operasi bertingkat kesulitan tinggi, di antaranya: Di bidang Bedah Saraf, tim dokter telah melakukan operasi pembedahan akses minimal pada tulang belakang, operasi tumor otak, serta menangani kasus pecahnya pembuluh darah. Di bidang Intervensi Radiologi : Operasi Pemasangan Koil di Pembuluh Darah Otak. Di bidang Ortopedi : Operasi penggantian tempurung lutut, HNP, Operasi Penggantian Tulang Panggul. Di bidang Jantung dan Pembuluh Darah: Operasi Intervensi Koroner Utama (Pemasangan balon di jantung dan pemasangan stent) dengan menggunakan Angiografi.

Keunggulan-keunggulan kami di antaranya : Integrated Electronic Medical Record (EMR) sistem elektronik terpadu yang merangkum database pasien sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan manusia dan mengefektifkan pelayanan. Melalui sistem EMR, transfer digital rekam medis pasien antarbagian bahkan antarrumah sakit dapat dilakukan tanpa kerumitan.

Kebijakan Satu Pasien Satu Kamar tidak hanya meningkatkan kenyamanan, privasi, dan keamanan pasien tetapi juga mengurangi infeksi nosokomial dalam rumah sakit. Selain itu, pasien dapat beristirahat lebih baik sehingga proses pemulihannya akan lebih cepat. Jadi, di sini semua kelas, kecuali yang sifatnya basic/ charity (sesuai dengan ketentuan pemerintah), mulai dari standar, standar plus, VIP, sampai president suit, termasuk ICU (perawatan intensif), menerapkan kebijakan satu pasien satu kamar. Jadi tidak campur. Nah ini gunanya tentu untuk kenyamanan pasien selain meminimalkan infeksi nosokomial.

‘Informasi medis’ yang disupervisi oleh dokter umum, memberikan kemudahan bagi pasien dalam mendapatkan perawatan yang tepat oleh dokter spesialis yang tepat. Eka Hospital memiliki tim dokter profesional yang selalu memfokuskan diri untuk memberikan pelayanan kesehatan inovatif dengan menerapkan metode modern dan teknologi yang berorientasi pada keselamatan dan kenyamanan pasien.

Belum banyak rumah sakit di Indonesia yang menerapkan pelayanan terintegrasi secara utuh. Di Eka Hospital kami sangat mengedepankan teamwork dokter sehingga jika umumnya pasien cenderung dirawat atau diobati oleh satu dokter, namun di Eka Hospital, pasien dapat ditangani oleh tim. Bagusnya adalah, kalau dokternya berhalangan, maka pasien tidak harus menunggu sampai dokternya datang, jadi terlantar. Nah, itu yang kami tidak mau. Teamwork dokter ditujukan mengantisipasi kemungkinan pasien telantar tanpa penanganan.

Tentu kami juga pikirkan dari segi pasien, bagaimana kalau dokternya pakai tim, berarti kan dokternya banyak? Apakah nanti biayanya tidak bengkak? Pertanyaan dasarnya kan balik lagi ke situ. Maka dari itu, kami menerapkan Integrated Care With One Price Solution. Jadi pelayanan terpadu dengan sistem 1 harga. Misalnya, kita bicara rawat jalan, pasien ke dokter spesialis, saat ini harga Rp 260 ribu. Itu sudah termasuk biaya administrasi, biaya pemeriksaan dokter spesialis, dan juga biaya parkir dua jam yang tidak kami pisah-pisahkan. Apabila pasien ini dirujuk ke dokter berikutnya, maka tidak perlu bayar lagi. Jadi selama hari yang sama dia dirujuk ke beberapa dokter, itu tidak bayar lagi. Ini kembali lagi karena kami ingin penanganan pasien Eka Hospital terintegrasi.

Contoh, saya adalah pasien penyakit dalam, saya bilang ke dokternya, ”Saya biasanya agak nyeri-nyeri di sini dok”. Kemudian dokternya menyarankan ke dokter jantung, karena biasanya kalau gejala di dada kiri lebih cenderung ke jantung. Kemudian saya berpikir lagi, nanti kalau ke dokter jantung pasti bayar lagi. Akhirnya saya bilang : “Enggak dok kadang-kadang aja nyerinya.” Pasien akan mengurungkan niatnya. Karena mereka memikirkan biaya juga, akhirnya : “Kasih obat saja dok kalau pas nyeri-nyeri sedikit, obat apa kek.” Akibatnya penanganan kurang tepat. Tapi kalau dengan integrated care with one price solution , kemudian pasien dirujuk ke dokter jantung, pasien tidak perlu khawatir karena kalau memang tidak ada tindakan apa apa kan tidak masalah, karena tidak bayar biaya konsultasi lagi. Kami ingin pasien yang datang ke Eka Hospital mendapatkan pelayanan yang tuntas dan terintegrasi. Itu salah satu keunggulan dari segi pelayanan medis kami.

Di Eka Hospital juga lebih banyak dokter yang full time, artinya dokter tersebut tidak praktik di tempat lain, hanya praktik di Eka, dan domisilinya di sekitar Eka. Ini untuk menjamin ketersediaan dokter. Jadi kami tidak mau pasien yang datang ke Eka, misalnya kasus UGD, begitu dipanggil dokternya, dokternya malah sedang dalam perjalanan. Sepertii yang kita ketahui sendiri kondisi lalu lintas mungkin macet, dll. Dengan kami menerapkan seperti ini, tentu ketersediaan dokter akan lebih terjamin untuk pasien.

Untuk melengkapi layanan berkualitas, Eka Hospital juga mengembangkan pusat layanan terpadu (center of excellence) sebagai pusat keunggulan yang memberikan layanan inovatif terpadu kepada masyarakat.

Komitmen Eka Hospital untuk menjadi penyedia layanan kesehatan terdepan di Indonesia, diwujudkan pula melalui pencapaian akreditasi internasional JCI oleh Eka Hospital BSD, pada 11 Desember 2010. Dalam waktu yang sangat singkat, dua tahun masa beroperasi, Eka Hospital BSD telah memperoleh akredistasi internasional yang diterbitkan oleh Joint Commission International, sebagai badan resmi dunia untuk standardisasi rumah sakit internasional. Hal ini menunjukkan pula pengakuan dari masyarakat internasional akan prestasi Eka Hospital dengan standar layanan yang sangat baik dan berorientasi pada keselamatan pasien. Kami adalah rumah sakit ke-3 di Indonesia yang mendapat JCI, dan merupakan RS tercepat mendapat akreditasi ini. Hanya sembilan bulan sudah tercapai. Sejauh pengetahuan saya JCI-nya bahkan yang tercepat se-Asia Pasifik. Karena umumnya dicapai dalam waktu 1 tahun.

Tentu balik lagi di sini bahwa EMR sangat menunjang prestasi kami. Mungkin sedikit sharing saja, pada waktu pemeriksaan, kami punya kebutuhan apa saja yang perlu diperiksa, semua sudah ada di sistem. Jadi tidak perlu lagi yang namanya lihat-lihat kertas. Jadi lebih up to date lah, istilahnya tidak bisa dibohongi karena ada buktinya langsung di sistem. Misalnya kalau ditanya, mana bukti diagnosa sudah dibuat atau belum? Bisa dicek di sistem. Apalagi mereka (JCI) juga lebih percaya pada sistem. Karena isiannya ini tidak bisa diubah. Dan itu yang menjadikan proses lebih cepat. Jadwalnya harusnya seminggu, namun di hari ke 3-4, JCI sudah nyatakan Eka Hospital lulus. Jadi teknologi mempercepat waktu kami dalam mendapatkan JCI.

Apa yang dilakukan untuk terus meningkatkan kualitas dan layanan?

Kualitas pelayanan kami tingkatkan dengan melakukan beberapa inovasi yang didukung TI juga. Bagaimana supaya pasien bisa lebih cepat ditangani. Sekarang kan trennya sudah pakai smartphone , dll, tentu kami juga menggunakan fasilitas semacam itu. Bahkan kami juga menyediakan media-media sosial untuk menjawab pertanyaan dari pasien. Kami punya facebook dan twitter, di mana pasien bisa berinteraksi dengan rumah sakit melalui media sosial. Tentu dengan bahasan yang lebih umum, tidak terlalu clinical.

Kami juga bekerja sama dengan institusi-institusi lain untuk meningkatkan kualitas medis kami. Salah satunya dengan Mayo Clinic Amerika. Itu kan rumah sakit yang ternama ya di dunia, bahkan nomor satu di Amerika. Nah, kami ada kerja sama intensif dalam bentuk Electronic Medical Consult. Kami bisa melakukan konsultasi medis jarak jauh dengan video conference Mayo Clinic Amerika. Di situ pasien dengan dokter kami, bisa langsung berinteraksi dengan dokter di Mayo Clinic, tapi tentu kami atur dulu dalam perjanjian. Biasanya ini sangat membantu apabila pasien tersebut ingin mendapatkan second opinion. Daripada jauh-jauh ke Amerika, dia bisa konsultasi di video conference dengan didampingi oleh dokter spesialis yang menangani di Eka Hospital. Atau mungkin dia sudah pernah berobat ke Mayo, kemudian ingin kontrol, itu juga bisa dilakukan melalui teknologi hasil kerja sama Eka Hospital dengan Mayo ini. Kami juga senantiasa mencoba melakukan inovasi-inovasi dalam pelayanan kesehatan. Konsep-konsep di mana kami terus melakukan perubahan yang tidak ada di rumah sakit lain, karena visi kami ingin leading se-Asia Pasifik.

Apa saja kendala yang dihadapi dalam mengelola rumah sakit?

Tentu kendala banyak. Kami di sini kan bukan jualan produk, tapi jualan suatu layanan. Tentu di dalam layanan tersebut, tingkat kepuasan masing-masing individu berbeda. Tapi bagaimana kami bisa menerapkan standar, itulah yang lebih penting. Jadi kendala-kendala pasti ada. Dan itu coba kami eliminir dengan meningkatkan standar-standar pelayanan. Misalnya kami menetapkan suatu pelayanan standar terhadap suatu penyakit. Kami berharap dengan adanya standar-standar yang baik itu, komplain akan berkurang. Kalau komplain pasti ada, tiap pelayanan tidak mungkin lah tidak pernah menjumpai komplain. Mungkin kamu cocok dengan dokter ini, belum tentu si A cocok juga.

Bagaimana strategi bersaing?

Ya tentu persaingan tidak bisa kami pungkiri. Buat kami, melihat rumah sakit lain itu bukan sebagai kompetitor, lebih sebagai mitra. Karena kami juga kerja sama kok dengan rumah sakit-rumah sakit sekeliling. Tapi bagaimana kami bisa leading, tentu kami harus terus melakukan inovasi-inovasi. Seperti One Price Solution, mungkin baru Eka Hospital yang menerapkan kebijakan ini di Indonesia. Kenapa kami bisa begitu? Karena dokter-dokter di sini, kami berlakukan sistem gaji tetap (salary base system). Itu juga salah satu keunggulan kami. Jadi kami tidak memberikan jasa dokter berdasarkan jumlah pasien yang ditangani. Tapi kami memberikan jasa dokter berdasarkan dari segi customer satisfaction, (Key Performance Indicator) KPI, kualitas medis, dll. Jadi di sini, dokter-dokter punya KPI yang cukup tinggi, sehingga dia punya cukup waktu untuk berdiskusi dengan pasien.

Kadangkala kan ada yang ingin cepat-cepat ngomong sama pasien, karena di luar pasiennya sudah banyak yang menunggu. Tapi kalau di sini, bukan itu yang kami cari. Kami lebih melihat dari kualitas medis, pasiennya itu puas atau tidak dengan dokternya, dll. Seminggu sekali kami up date ke dokternya bagaimana tingkat kepuasan pasien. Setiap pagi kan ada morning report ya, dokter-dokter kumpul di dokter lounge, mereka membahas semuanya. Bahkan ada satu hari khusus kami membahas dari sisi nonmedisnya, misalnya dari sisi manajemennya. Kami sampaikan apakah ada keluhan pasien, dll. Karena kadangkala kendala terbesar adalah komunikasi ke pasien. Itu yang kami ingatkan ke dokter-dokter juga. Bagaimana kami mengatasi kendala-kendala itu, kami juga rutin melakukan pelatihan-pelatihan, baik internal maupun eksternal. Jadi dokternya pun di samping skill medis kami training, dari segi nonteknis pun kami training. Seperti communication skill, grooming, intinya penampilan secara keseluruhan menjadi perhatian kami juga.

Apa target dan rencana ke depannya?

Ya tentu target disesuaikan dengan visi kami untuk menjadi yang terdepan di Asia Pasifik. Tapi tentu menjadi yang terdepan saja tidak cukup kalau kami tidak bisa memberikan kontribusi untuk Indonesia. Dengan demikian kami mengajak pula mitra rumah sakit di Indonesia untuk dapat bersaing dalam mutu dengan layanan kesehatan di negara-negara Asia lainnya. Tentu kami akan senantiasa memberikan pelayanan dan edukasi kesehatan yang terbaik, kemudian menciptakan satu kondisi yang masyarakat itu lebih peduli dengan kesehatan. Itu sih yang akan kami arahkan ke depan. Kami berharap jangka panjangnya adalah kesehatan di Indonesia bisa lebih baik daripada negara-negara lain, tidak hanya di Asia Tenggara tentunya, tapi mungkin di seluruh dunia, bahwa Indonesia bisa sejajar dengan negara-negara maju. Dan Eka Hospital bisa turut ambil bagian dalam hal itu.