Garudafood Bangun Sistem Layanan Konsumen Online

Garudafood Putra Putri Jaya membuat strategi baru dalam memuaskan konsumen di tengah menjamurnya perangkat smartphone dan mudahnya akses internet. Garudafood membangun sistem layanan konsumen daring (customer service online) yang dapat dengan cepat mengatasi keluhan pelanggan, baik dari media sosial dan media digital.

Kecepatan feedback menjadi kunci utama, karena setiap keluhan atau masukan yang tidak mendapat tanggapan dengan cepat akan berpotensi menjadi viral di kalangan sosial yang dapat memengaruhi imej dari brand yang dikeluarkan Garudafood.

Ferry Haryanto, Head of Marketing Food PT Garudafood, mengatakan, pengguna media sosial (social media/sosmed) saat ini tumbuh signifikan dibanding 5-10 tahun lalu. Hal ini dipengaruhi oleh semakin menjamurnya perangkat smartphone dan akses internet yang semakin mudah.

garudafood Ferry Haryanto, Head of Marketing Food PT Garudafood (ketiga dari kiri)

Data Kemenkominfo menyebutkan bahwa pada Juni 2016 pengguna internet aktif di Indonesia mencapai 88,1 juta pengguna dan 82 juta di antaranya tercatat menjadi pengguna aktif facebook dan sebagian besar mengakses menggunakan perangkat mobile.

“Tantangan yang dihadapi dalam memuaskan pelanggan di era digital dan media sosial adalah kecepatan dalam hal merespon keluhan maupun masukan pelanggan. Kecepatan feedback menjadi kunci utama,” ujarnya.

Tantangan lainnya, kata dia, penggunaan smartphone juga telah mengubah gaya hidup masyarakat. Masyarakat kini lebih senang melakukan komplan atau kajian produk di dunia maya melalui media sosial mereka.

Hal ini tentu harus selalu dimonitoring karena tanggapan mereka terhadap produk Garudafood juga merupakan masukan yang berharga untuk pengembangan dan perbaikan internal Garudafood. Hal ini berbeda jauh dengan pengguna media sosial pada 5-10 tahun lalu yang masih relatif sedikit dan belum seaktif saat ini.

“Karena itu pula, kami mempermudah pelanggan untuk mengajukan komplain melalui informasi layanan konsumen yang lengkap di kemasan produk, baik melalui email, call center, website corporate, maupun website e-commerce. Kami juga rutin melakukan riset terhadap respon kepuasan pelanggan dengan menggunakan tool research media sosial dan media digital,” kata dia.

Strategi tersebut, kata Ferry Haryanto, sukses memuaskan pelaggan dan berujung pada membaiknya kinerja penjualan. Kepuasan pelanggan sangat berarti bagi sebuah brand, tanpa kepuasan tidak ada loyalitas terhadap produk.

Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan di pasar akan meningkatkan penjualan dan loyalitas pelanggan terhadap produk dan brand tersebut. Tahun ini, penjualan Garudafood ditargetkan meningkat hingga 20%.

“Kami meyakini produk dan brand harus ada dan hadir di setiap kegiatan keseharian pelanggan, brand harus menyebar di mana saja, di media tradisional, media digital, media sosial, dan e-commerce,” kata dia. (Reportase: Herning Banirestu)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)