Usia yang panjang menjadikan grup rumah sakit ini memiliki banyak pengalaman dan sangat dikenal oleh masyarakat sebagai spesialis rumah sakit ibu dan anak. Menurut Hasmoro, Presiden Direktur Hermina Hospital Group, rumah sakitnya selalu memberikan pelayanan yang terbaik (service excellent). Dengan upaya tersebut, rumah sakit ini terus berkembang.

Kini, jumlahnya mencapai 18 cabang yang tersebar di berbagai kota. Jumlah ini akan terus bertambah, seiring dengan sejumlah permintaan cabang baru ataupun permintaan kepada grup ini untuk mengelola rumah sakit yang hidup segan mati tak mau, demikian Hasmoro mengistilahkan. Berikut penuturan Hasmoro kepada Rif’atul Mahmudah.

Bagaimana persaingan industri kesehatan saat ini, baik dengan sesama RS lokal maupun dengan RS asing?

Persaingannya memang ketat saat ini. Karena industri perumahsakitan sudah dibuka untuk modal asing. Dari LN pun banyak yang masuk kemari. Jadi, memang ketat, sehingga kalau dikelola setengah-setengah akan kolaps.

Apakah dengan banyaknya RS dari luar negeri yang promosi ke Indonesia turut mengurangi pelanggan RS lokal.

Promosi pasti mempengaruhi. Belum ada survei tentang itu. Tetapi secara teoritis tentu mengurangi. Tetapi, masyarakat kita sudah mulai pintar. Yang terpengaruh iklan adalah masyarakat menengah ke atas. Masyarakat menengah ke bawah tidak. Masyarakat menengah ke atas ini kritis. Mereka akan melihat fakta di lapangan. Kalau RS dari luar negeri bagus, mereka akan ke sana. Tetapi kalau di Indonesia ini juga dinilai bagus, jadi tidak kena pengaruh.

Apakah menurut Anda perusahaan-perusahaan farmasi yang kini juga masuk ke bisnis health care seperti membangun RS atau klinik juga turut menambah berat persaingan?

Secara teoritis iya. Tetapi dalam praktiknya, Hermina bisa tumbuh terus.

Bagaimana strategi RS Anda memenangkan persaingan?

Kuncinya supaya tidak terpengaruh dengan perusahaan obat yang membuat klinik adalah kepercayaan masyarakat. RS Hermina sekarang sudah dapat nama. Saya kira di survei SWA beberapa bulan lalu pun mengatakan untuk ibu dan anak, Hermina paling bagus. Ini yang kami pertahankan, mereka tetap percaya. Kepercayaan mereka menurut teori saya, dipengaruhi oleh tiga hal. Pertama, keterbukaan kami. Terus terang, jangan bohong. Dalam soal penyakit, kalau penyakit A ya A, tidak operasi ya tidak operasi, demikian juga obat, tidak berlebihan.

Kedua, komitmen kami kepada pasien. Contohnya, kalau janji praktik jam 5, jam 5 ada. Kalau janji operasi jam 5, ya jam 5 operasi. Tidak mengecewakan pasien. Kalau kami berjanji bertanggung jawab kepada pasien ya kami bertanggung jawab. Jadi, komitmen, keterbukaan dan kompetensi. Kami punya ilmu, keterampilan. Kalau ilmu dan keterampilan kecil, ya tidak akan dipercaya. Ini yang kami perhatikan agar pasien kembali lagi, loyal. Mutu pelayanan, senyum, sapa, service excellent itu tetap kami lakukan.

Bagaimana mengukur kesuksesan pemasaran RS Anda?

Memang kami punya standar mutu marketing. Kalau standar mutu marketing terpenuhi berarti berhasil. Dari sasaran angka. Ada standar semua yang harus dicapai.

Tidak pernah melakukan survei khusus, tetapi ketika berkunjung ke daerah-daerah, umumnya 40-50% orang setempat tahu. Misal saya baru mendarat, sopir taksi langsung tahu Hermina di mana. Saya rasa itu bisa menjadi contoh untuk menunjukkan.

Berapa daya tampung RS Anda? Berapa banyak rata-rata jumlah pasien RS Anda setiap bulannya?

Daya tampung berbeda-beda. Ada yang 50, ada yang mencapai 180. Rata-rata tahun 2013 ada lebih dari 7.200 pasien per hari. Rawat inapnya 828/hari. Itu terus mengalami kenaikan dari tahun sebelumnya, sekitar 10-15%. Sebelumnya di 2012, jumlah pasien per harinya sekitar 6.000-an.

Apakah ada data mengenai berapa persen RS Anda menguasai pangsa pasar?

Saya tidak tahu. Tetapi jumlah pasien kami itu tadi, lebih dari 7.200 pasien per harinya. Saya tidak tahu itu berapa persen. Saya kira masih kecil.

Target dan rencana ke depan?

Saya barusan tanda tangan untuk ekspansi ke Manado. Belum tahu untuk cabang ke berapa. Saat ini sudah 18, kami sudah membangun Semarang kedua bersama Solo, sudah menunggu Yogyakarta. Sabtu nanti ke Medan untuk MoU, Manado juga dan beberapa RS di sekitar yang hidup segan mati tak mau minta gabung dengan kami. Sasaran kami, tahun 2020 maunya 40 RS. Jadi tiap tahun 3-4 rumah sakit.

Untuk mencapai target tersebut tentu ada sasaran antara, misalnya RS harus jadi, kemudian yang tadinya kelas C jadi kelas B, tadinya kelas B jadi kelas A. Untuk RSIA, semuanya B. Kalau RS umum yang B baru satu, yang lain C. B itu artinya sub-spesialis.

Bagaimana pendapat Anda mengenai hasil riset kami yang menunjukkan bahwa RS Anda unggul untuk kategori RSIA?

Kami harus pertahankan, terima kasih atas hasil tersebut. Tetapi mempertahankannya tidak mudah. Jangan sampai turun. Dari segi rumah sakit ibu dan anak harus tetap leading. Saya kira kesempatan itu besar

Berkembang cukup besar tidak akan bisa jika mutunya jelek. Kalau mutunya jelek tidak akan dikenal. Kami ketika mau ekspansi ke daerah-daerah lain, tunggu dilamar. Investor dan dokter datang melamar. (***)