Sebagai merek nomor satu di jajaran resto cepat saji, Kentucky Fried Chicken (KFC) selalu menjalankan inovasi yang berbasis pada kebutuhan customer. Karena itu, inovasi merupakan kebutuhan utama KFC untuk bisa terus menjalankan bisnisnya. Seperti apa inovasi yang dilakukan KFC? Gandhi Lie (GM Business Development PT Fast Food Indonesia), memaparkannya kepada Destiwati Sitanggang dari SWA Online:

(Depan) Gandhi Lie, GM Business Development PT Fast Food Indonesia

Bagaimana PT Fast Food Indonesia mengupayakan inovasi dalam perusahaan?

Inovasi itu adalah syarat mutlak. Inovasi itu adalah roh atau jiwa dari sebuah perusahaan. Apalagi kalau perusahaan itu sudah eksis, apalagi kalau perusahaan itu sudah menjadi perusahaan nomor satu atau memiliki brand kuat. Tanpa inovasi, perusahaan itu tanpa roh, tanpa jiwa maka akan mati. Atau dapat dikatakan, tidak dapat berbuat apa-apa. Jadi, kalau brand kami yang menjadi nomor satu untuk restoran fast food, kalau inovasi itu, kami tanpa jiwa, itu adalah dasar kami.

Inovasi itu adalah bentuk dari kreativitas. Pertama, inovasi itu jika dalam koin, bersebelahan dengan waktu. Mengapa? Karena kadang-kadang, inovasi pada saat ini, belum tentu hasilnya untuk yang akan datang. Jadi waktu itu yang menentukan inovasi tersebut karena inovasi itu dalam limitnya. Oleh karena itu, inovasi itu harus terus dilakukan.

Kedua, inovasi itu terkait dengan waktu, maka akan juga dikenal yang namanya tren. Karena tren itu adalah salah satu bentuk anak dari waktu. Oleh karena itu, tren itu harus dikombinasikan dengan inovasi. Hasil kombinasi itu akan jadi impactful, tapi kalau trennya A inovasinya kemana, itu ngawur. Inovasi dan tren itu harus menjadi satu.

Hal-hal tersebut berkaitan dengan tiga pilar dalam membangun marketing. Pertama, adalah customer basis, kedua habit, dan yang ketiga adalah tren. Customer basis tentunya segala hal yang customer butuhkan. Kalau habit, terkait engan kebiasaan customer. Di setiap daerah memiliki kebiasaan yang berbeda-beda, dan kebiasaan itu juga akan berimbas pada makanannya. Maka, di setiap daerah memiliki menu unik sendiri. Ketiga, adalah tren. hal-hal apa saja yang sedang banyak diminati. Tetapi KFC bukan hanya mengikuti tren saja, KFC akan menjadi pioner dari tren tersebut. Ini yang paling penting, kami harus jeli.

Lalu, apa yang diinovasikan oleh FFI?

Lalu, apa yang harus diinovasikan? Semua hal yang berhubungan dengan customer. Berkiatan dengan tiga pilar tadi, customer basis. Pertama, kami harus mengerti apa yang customer butuhkan. Dalam hal berinovasi, sebelum customer datang ke sini, kami harus tahu, apa yang tujuan customer datang ke sini, yang dihadirkan dalam program-program kami.

Kedua, ketika customer datang ke sini, berikan sesuatu yang ‘bernilai’ untuk customer sehingga dia mengambil keputusan yang tepat dalam memilih tempat. Ini dapat dilakukan melalui performance store kami yang baik. Ini juga bisa dilakukan melalui pelayanan, saosnya bisa banyak, tidak diberi tempat yang kecil, pelayanannya tidak bertele-tele dan pelayannya ramah. Memberikan performance store yang nyaman untuk customer.

Yang terakhir, karena kami resto, pasti berhubungan dengan makanan yang bicara dengan produk. Produk itu disesuaikan dengan culture. Culture-nya orang Indonesia itu kalau belum makan cabai, sepertinya tidak enak. Makanya keluar menu baru kami red hot chicken. Orang Indonesia sudah mulai berpikir tentang kesehatan makanya ada produk salad, nasi organik, ayam probiotik atau organik.

Untuk servis, kami saat ini sedang mencoba snacking queuing di beberapa store kami, ada staf yang menyapa customer yang baru datang di depan pintu, tujuannya apa? Agar tercipta relasi yang bersahabat. Untuk seragam staf kami juga kami berikan sentuhan yang baru. Sekarang untuk yang laki-laki, memakai topi koki, memberikan kesan bahwa mereka adalah chef. Untuk seragam juga kami berikan sentuhan yang lebih modern agar tidak terlihat old fashion.

Terkait inovasi dan waktu, apakah ada pola waktu dalam mencetuskan inovasi?

Inovasi itu akan berakhir. Maka itu, kami memilih untuk menjadi yang memulai sebuah tren, itu yang disebut pioner. Seperti produk ini (sandwich), awalnya akan terlihat lucu, tapi sampai berapa lama itu akan dipandang lucu. Setelah 3-6 bulan kita akan lihat animonya. Setelah itu, baru kita akan buat makanan baru. Tapi jika produk baru tersebut masih kuat, kita bisa kembangkan produk tersebut.

Lalu, bagaimana dengan peluncuran lagu-lagu penyanyi? Itu bentuk apa ya?

Lagu itu adalah universal language. Kalau mereka ingin berkolaborasi dengan kami, mengapa tidak. Tapi , satu hal yang pasti, jika makan sambil mendengarkan musik, apalagi musik itu disuka, maka akan lebih baik. Dan musik apalagi sekarang genrenya banyaknya anak muda itu menandakan langkah KFC untuk rejuvenation atau meremajakan kembali. Itu kan kebetulan sama dengan customer KFC yang umumnya teenager and youth, anak-anak muda, mengapa tidak kami kombinasikan?

Kalau ide inovasi, berasal dari mana?

Dari manajemen dan team kreatif. Semua landasan kami adalah landasan customer basis.

Bagaimana memicu mereka agar tetap berinovasi?

Di sini kami mencoba thinking out of the box. Kami juga melakukan survei-survei, kami amati apa yang terjadi, bisa melalui sosial media atau yang sehari-hari terjadi yang kemudian kami kombinasikan.

Apakah ada insentif untuk sang pencetus ide?

Kalau terkait hal itu, karena kami pemilik KFC, jadi itu menjadi tanggung jawab kita bersama. Kita memang bersama-sama bahu membahu, tapi tetap ada timnya untuk memikirkan hal tersebut.

Lalu bagaimana kinerja bisnis FFI sekarang?

Tentunya inovasi dan perkembangan bisnis itu berdampak sekali. kalau tidak ada inovasi pasti akan lesu. Inovasi itu yang membuat orang datang ke KFC. Sampai sekarang sales dan customer-nya meningkat. Customer kami meningkat dari tahun ke tahun, seiring dengan penambahan store, bisa sampai 10-20%, market sales 10-20%. (***)