Meningkatkan Daya Saing Melalui Customer Satisfaction

Evaluasi kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya melalui kontes di kalangan internal. PT Hino Motor Sales Indonesia (HMSI), mengelar kontes customer satisfaction untuk mengetahui tingkat pelayanan dealer dalam menghadapi konsumen. Kontes yang rutin diadakan setiap tahun ini, diikuti 350 dealer Hino dari seluruh Indonesia. Sebelum mengikuti kompetisi final di Tangerang, Banten para peserta telah diseleksi oleh masing-masing dealer.

Hiroo Kayanoki, President Direktur HMSI (tengah) dan Irwan Supriyono, Senior Executive Officer After Sales HMSI (kedua dari kiri) Hiroo Kayanoki, President Direktur HMSI (tengah) dan Irwan Supriyono, Senior Executive Officer After Sales HMSI (kedua dari kiri)

Dari masing-masing dealer para kontestan yang terdiri dari jajaran sales, service, dan spare part (3S) akan diadu di Tangerang. Setiap kontestan diwajibkan memiliki pengetahuan mengenai konsep total support yaitu pemahaman dan kemampuan yang sesuai dengan standar HMSI.

“Kontes ini merupakan upaya kami untuk meningkatkan after sales kepada konsumen. Melalui kontes ini juga, kami beruoaya untuk memberikan keseragaman pelayanan dari Aceh sampai Sorong,” jelas Hiroo Kayanoki, President Direktur HMSI.

Pada tahun ini HMSI menambahkan dua kategori baru. Pertama Hoyu Manager yang menguji kemampuan kontestan dalam mengolah data dan mengaplikasikan strategi 3S dalam support konsumen. Kedua adalah Field Advisor, yaitu memberikan solusi program support servis kendaraan dan mendata profile konsumen.

Menurut Hiroo, tahun lalu pihaknya baru saja menerapkan kedua kategori tersebut kepada para manager sebagai bagian dari program layanan mereka. Kontes ini akan mengevalusi upaya para manager dalam dalam mengelola database konsumen dan menjaga konsumen dengan baik. Untuk itu setiap dealer wajib mengirimkan karyawan mereka sebagai kontestan.

Kini, total kategori yang dilombakan menjadi 9 yaitu salesman, light duty truck, salesman medium duty truck, service advisor, mechanic, customer care officer, flee part salesman, warehouse, Hoyu Manager, dan Field Advisor.

“Kriteria memang banyak karena melihat iklim perkembangan operasi bisnis yang harus efisien dari segi cost. Konsep total support yang kami miliki diharapkan bisa meningkatkan keuntungan dari usaha dengan menaikan operation kendaraan dan menutup biaya,” jelas Irwan Supriyono, Senior Executive Officer After Sales HMSI.

Menurutnya, seorang front liner harus bisa memberikan solusi dari pengemudi atau konsumen. Mereka juga harus mampu memberikan masukan kepada konsumen misalnya dari segi penghematan bahan bakar, dan masih banyak lagi.

Selain melakukan evaluasi, HMSI juga melakukan survei kepada konsumen. Masukan-masukan dari konsumen dijadikan suatu acuan untuk melakukan perbaikan. Keluhan yang sering diutarakan konsumen adalah tidak ditawarinya training mengemudi kepada pengemudi. Hasil pelatihan ini bisa membantu konsumen mengemudi lebih baik dan menghemat bahan bakar beberapa persen. Menurut Irwan, masukan dari setiap konsumen akan di follow up kembali kemudian hari.

Selain masukan konsumen, repeat order terhadap produk HMSI juga menjadi parameter dalam kepuasan pelanggan. Ia melihat bahwa konsumen merasa puas dengan produk yang ditawarkan. Kedepannya, ia berencana untuk meningkatkan serivs dan pelayanan kepada konsumen. “Apabila bisnis konsumen berkembang, tentunya kami juga akan ikut berkembang,” jelas Iwan.

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)