Pelaku Bisnis Apotik Minim Inovasi

Majalah SWA kembali menggelar survei industri healthcare bekerja sama dengan Onbee Marketing Research untuk melihat siapa saja pemain yang menonjol dan tren di industri kesehatan. Survei ini melibatkan 1.803 responden dan menggunakan metode multistage random sampling untuk memilih responden di 7 wilayah di Indonesia, yakni Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Semarang, Denpasar, Medan dan Makassar.

Untuk melihat daya saing, ada tiga variabel yang diukur, yakni brand equity, customer loyalty, dan customer experience. Ketiga variabel itu berhubungan dengan kinerja bisnis sebuah perusahaan. Brand equity akan meyakinkan calon pelanggan untuk datang, sedangkan customer experience memastikan pasien mendapatkan solusi yang baik dengan pelayanan prima. Customer loyalty menunjukkan seberapa besar pelanggan membelanjakan uangnya, serta mengajak teman dan keluarga untuk berbelanja di tempat yang sama.

Riset ini penting bagi pemain di bisnis ini. Mereka bisa membandingkan kinerja perusahaannya dengan para pesaing, di daerah yang sama maupun secara nasional. Muaranya adalah untuk menentukan seberapa jauh level yang sudah dicapai perusahaan dan pada gilirannya akan tahu langkah dan investasi apa yang harus diprioritaskan ke depan, khususnya yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

Apotik (Foto: Ilustrasi) Apotik (Foto: Ilustrasi)

Chief Creative Officer, OMG Creative Consulting, Yoris Sebastian menilai pelaku usaha apotik minim inovasi dalam membangun kesetiaan pelanggan dan kurangnya upaya dalam memberikan customer experience yang luar biasa untuk para pelanggannya. Pelaku bisnis perlu merancang program untuk membangun loyalty card yang lebih modern. (Hasil Riset bisa dibaca di Majalah SWA Edisi 11, 8-17 Juni 2015)

“Customer experience sebenarnya area yang sangat mudah dilakukan. Biayanya pun tidak harus besar dengan kreativitas serta mindset benar-benar mencintai pelanggan. Tak jarang ada dua apotik berada di area yang berdekatan dan pada saat saya masuk, mendapati barang dengan harga yang similar, promosi yang similar, dengan staf yang memberikan service sama-sama baik,” katanya.

Dia menjelaskan, pelayanan yang bagus belum cukup di era sekarang. Ia mempertanyakan, ada pelanggan yang bertahun-tahun membeli obat di apotik yang sama. Tetapi, pemilik apotik belum juga mengenali pelanggan setianya itu. Ini jauh berbeda dengan pengusaha restoran dan tempat potong rambut. Di kategori klinik kecantikan, laboratorium kesehatan, juga mirip. Sehingga, peluang untuk melaju lebih cepat sangat besar andai saja mau meluangkan waktu untuk memikirkan customer journey mereka.

“Para ahli di bidang beauty biasanya hanya fokus ke ilmu dan alat kecantikan, sehingga customer journey cenderung biasa saja. Sama dengan kategori Labkes yang customer exeperincenya masih di rata 6.64 secara nasional. Saya yakin banyak yang masih bisa dilakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Sehingga orang kesana bukan sekedar karena lokasi saja,” ujarnya. (Reportase: Istihanah)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)