Penjualan Lesu, Mazda Tingkatkan Customer Service

Pada tahun 2015 kemarin, Mazda berhasil meningkatkan pangsa pasar tipis dari 0,1% menjadi 0,9%. Meskipun secara umum, pangsa pasar otomotif mengalami penurunan sebesar 13.7%. Dari sisi penjualan, Mazda pun berhasil meningkatkan Customer Visit Ratio (CVR) 4%. Perhitungan ini berdasarkan pada berapa banyak pelanggan Mazda yang datang kembali untuk melakukan perawatan di dealer resmi Mazda. Dibandingkan tahun 2014, CVR tahun 2015 naik sebesar 4%, tak heran bila perusahaan yang berdiri pada Januari 1920 ini berhasil menduduki peringkat pertama J.D. Power Asia Pacific untuk performa layanan pelanggan.

2 (1)

Peroleh ini didapat dalam J.D. Power Asia Pacific 2015 Indonesia Customer Service Index (CSI) Studysm. Menurut Keizo Okue, Presiden Direktur PT Mazda Motor Indonesia, semua ini merupakan keberhasilan dari program yang dijalankan oleh tim Customer Relationship Coordinator (CRC) Mazda.

Mereka bertugas untuk mengedukasi tenaga service advisor dalam memberikan informasi kepada pelanggan mengenai pentingnya melakukan perawatan kendaraan secara berkala di dealer resmi Mazda. Terutama bagi produk-produk yang Mazda yang mengadopsi SKYACTIV Technology.

Untuk semakin meningkatkan loyalitas pelanggan, Keizo juga mengasah dan meningkatkan ketrampilan karyawan dealer resmi melalui kompetisi Mazda Technician Contest. Nantinya para pemenang akan diadu di Mazda Technician Contest tingkat Asia-Oceania serta kompetisi tenaga penjual nasional, melalui kompetisi “Indonesian Cup 2016”. “Kami melihat bahwa kepuasan pelanggan memiliki peranan penting dalam pengembangan bisnis kami. Oleh karena itu kami berencana untuk mengembkan divisi layanan pelanggan kami untuk memberikan esensi utama dari semangat," dia menjelaskan.

Semangat ini nantinya akan ditularkan melalui produk dan layanan agar konsumen tetap loyal dalam menggunakan produk-produk Mazda. Layanan CRC pun akan terus dilanjutkan untuk memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan pelanggan dalam meningkatkan kualitas mobil. Misalnya pemberitahuan pengantaran kendaraan baru, mengingatkan waktu servis kendaraan, menampung kritik serta saran, dan lain-lain.

Untuk membuktikan komitmennya Mazda bahkan memberikan sertifikasi dealer Mazda Cibubur sebagai “Certified Body & Paint Workshop” di daerah JABODETBEK. Bagi Keizo, pasar otomotif yang lesu, akan menejadi tantangan berat di tahun 2016, sehingga mereka pun akan berfokus pada bidang customer satisfaction.

Ia juga berambisi untuk meningkatkan hubungan yang kuat dengan konsumen. Salah satunya dengan menyediakan program-program menarik untuk momen-momen khusus. Namun untuk rencana jangka panjangnya, ia enggan berkomentar. (EVA)

 

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)