Jumlah pengguna mobile banking Mandiri saat ini sudah lebih dari 6 juta pengguna atau user. Pada 2014 tercatat lebih dari 460 juta frekuensi transaksi mobile banking yang tumbuh 213% dibanding tahun 2013. Transaksi yang paling banyak digunakan adalah transfer, isi ulang pulsa handphone, dan pembayaran tagihan rutin. Apa saja kelebihan mobile banking Bank Mandiri? Rahmat Broto Triaji, SPV Electronic Banking PT Bank Mandiri Tbk, mengemukakannya kepada Ario Fajar dari SWA Online:

Jika boleh mengklaim, apa kekuatan (keistimewaan) mobile banking Mandiri dibandingkan dengan layanan sejenis dari bank lain? Hal baru/fitur baru apa saja yang ditawarkan?

Keistimewaan mobile banking Mandiri dibanding bank lain adalah adanya fitur transaksi favoritku, kemudahan mendaftar dan mengaktifkan layanan, fitur yang lengkap.

Dengan menu favoritku nasabah bisa lebih cepat bertransaksi karena data transaksi rutin nasabah sudah tersimpan. Misalnyauntuk transaksi transfer nasabah tidak perlu lagi menginput nomor rekening tujuan transfer dan untuk transaksi bayar tagihan listrik tidak perlu lagi menginput nomor ID pelangganPLN karena data sudah tersimpan, nasabah dapat bertransaksi dengan lebih mudah dan cepat.

Menurut Anda, ada berapa touch point (titik kontak antara perusahaan dengan customer) di sektor ini? Bisa dijelaskan di mana saja?

Ada dua jenis touch point untuk mobile banking di Bank Mandiri, yaitu touch point saat nasabah melakukan registrasi dan touch point untuk nasabah menyampaikan pertanyaan atas keluhan

Touch point saat registrasi mobile banking: Pertama, Customer Service di kantor Cabang Bank Mandiri. Kedua, Mandiri ATM (mesin ATM Bank Mandiri). Touch point untuk informasi dan keluhan terkait layanan mobile banking: bisa lewat Customer Service di kantor Cabang Bank Mandiri, Call center Mandiricall 14000, Email: [email protected], website Bank Mandiri www.bankmandiri.co.id pada menu contact us, social media: twitter @mandiricare facebook mandiricare, path mandiricare, instagram mandiricare, dan dalam waktu dekat whats app mandiricare.

Dari jumlah touch point tersebut, mana saja yang merupakan touch point sensitif yang harus dikelola dengan baik agar pelanggan puas dan mau merekomendasikan perusahaan/layanan kepada orang lain?

Semua touch point merupakan touch point yang sensitif dan harus dikelola dengan baik, responsif dan akurat agar pelanggan mau merekomendasikan layanan kepada orang lain.

Seiring perkembangan zaman dan meningkatnya ekspektasi customer, kami juga mengembangkan layanan via social media yang lebih mudah diakses nasabah dan nasabah mengharapkan respons dari bank yang lebih cepat. Layanan contact point ini juga sensitif dan harus dikelola dengan baik.

Bagaimana perusahaan mengelola masing-masing touch point tersebut? Apa saja yang dilakukan? Bisa diberikan contoh konkretnya?

Petugas bank perlu memahami nasabah dari sisi customer experience dan memberikan jawaban kepada nasabah secaratuntas. Untuk itu setiap petugas harus menguasai informasi produk Bank Mandiri dan wajib menggunakannya, misalnya petugas sudah harus menggunakan mobile banking.

Selain itu, ada unit tim khusus yang menangani nasabah pada masing-masing contact poin. Unit ini yang menangani nasabah langsung maupun eskalasi ke unit terkait bila diperlukan. Setiap bagian memiliki SLA (Service Level Agreement) yang harus dipenuhi, SDM yang andal, dan selalu update info secara rutin guna memberikan layanan yang terbaik untuk setiap nasabah.

Bagaimana Mandiri melakukan benchmarking pengelolaan touch point dengan kompetitor?

Pertama, melakukan mysteri shopping untuk komplain dan mengukur SLA competitor. Kedua, mengikuti kompetisi penanganan complain handling untuk mengukur prestasi Bank Mandiri dan competitor.

Bagaimana cara perusahaan apabila ada salah satu nasabah yang kecewa atas pelayanan m-banking? Apa saja langkah-langkah untuk mengatasi keluhan tersebut?

Apabila ada nasabah yang kecewa terhadap layanan m-banking kami akan mengontak nasabah dan melakukan investigasi terkait keluhan nasabah, menjelaskan hasil investigasi, melakukan perbaikan atas masukan nasabah bila memang ternyata ada layanan yang perlu ditingkatkan atas laporan keluhan nasabah tersebut, dan memberikan apresiasi kepada nasabah atas masukan nasabah.

Bagaimana kinerja bisnis (mobile banking) hingga saat ini? Misalnya, jumlah pelanggan, transaksi, fitur yang paling banyak dipakai, dll?

Jumlah pengguna mobile banking Mandiri saat ini sudah lebih dari 6 juta user. Pada 2014 tercatat lebih dari 460 juta frekuensi transaksi mobile banking yang tumbuh 213% dibanding tahun 2013. Transaksi yang paling banyak digunakan adalah transfer, isi ulang pulsa handphone, dan pembayaran tagihan rutin.

Adakah kiat mempertahankan prestasi atau tingginya loyalitas pelanggan? Program baru apa yang dibuat guna meningkatkan loyalitas nasabah tahun ini?

Ada lima Kiat untuk mempertahankan prestasi & loyalitas pelanggan :

1. Menjaga layanan mobile banking agar senantiasa reliable (kehandalan dan kecepatan transaksi)

2. Senantiasa melakukan improvement dan inovasi untuk layanan terbaik kepada nasabah

3. Kerja sama yang baik dengan seluruh tim di Bank Mandiri untuk tujuan layanan terbaik

4. Menjaga dan meningkatkan layanan pada contact point yang tersedia untuk nasabah

5. Membuat program menarik untuk apresiasi kepada nasabah yang loyal. (***)