Strategi McD Gaet Pelanggan Setia

Memang tidak mudah menganalisis kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tapi, apa yang dilakukan pemegang master Franchise restoran cepat saji McDonald`s (McD) di Indonesia, PT Rekso National Food cukup ampuh untuk menggaet pelanggan setia. Hingga akhir tahun 2015, total sudah ada 167 gerai McD di Indonesia sejak datang di Indonesia 1991 silam. Jumlah itu sudah termasuk gerai yang berupa ruko atau restoran maupun kedai kecil yang ada di mal atau pusat perbelanjaan.

“Rencana, ke depannya kami juga akan membuka (gerai) di luar (Pulau) Jawa, ada juga tambahan di wilayah Jabodetabek,” kata Michael Hartono, Director of Marketing & Communication McD Indonesia.

Michael Hartono, Director of Marketing & Communication McD Indonesia. Michael Hartono, Director of Marketing & Communication
McD Indonesia.

Menurut dia, perseroan melihat tren berdasarkan data-data seperti pemesanan di tempat atau untuk dibawa pulang. Dari data tersebut ada insight yang bisa digunakan untuk membangun kampanye dan komunikasi untuk promosi produk. Sebagai jawara Survei Net Promoter Score 2016 yang digelar Majalah SWA dan Hachiko, McD punya strategi khusus untuk melihat konsumen loyal dan nonloyal.

Contoh, saat merilis Spicy Chicken Bites. Produk ini sebenarnya untuk memangkas jurang yang besar antara pelanggan setia dan yang tidak. Karakteristik pelanggan non loyal adalah datang bukan untuk makan makanan berat yakni nasi dan ayam. Mereka biasanya hanya ngemil seperti membeli dessert sambil duduk-duduk dan mengerjakan sesuatu.

“Dari situ, kami keluarkan produk ini dan ternyata sukses berat. Bahkan, penjualannya sempat melebihi yang ditargetkan dan dipersiapkan. Kami sempat panik dengan suplier untuk menyiapkan produk,” katanya.

Untuk menghasilkan moment of truth (touch point) yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, McD menawarkan layanan pemesanan via online sejak tahun 2014. Layanan tersebut kian digencarkan pada tahun berikutnya hingga terjadi kenaikan penggunaan. Ada juga layanan cashless sehingga para pelanggan tak perlu membawa uang tunai untuk makan di gerai McD. Layanan seperti ini semakin banyak dipilih masyarakat.

Perseroan juga memiliki promo bekerjasama dengan bank-bank yang menjadi partner. Dari sisi menu. Kalau di tahun-tahun sebelumnya, hanya ada 2-3 menu baru, baik yang sifatnya sementara ataupun permanen, pada tahun 2015, McD merilis banyak menu baru seperti Spicy Chicken Bites dan Fish Fillet Burger. “Hingga Mac Double dan Big Mac yang kembali diusung sebagai ikonik produk. Hasilnya sukses diterima pasar,” katanya. (Reportase: Nerissa Arviana)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)