Management Editor's Choice Strategy

Target Garuda: Tahun 2014 Menjadi Best Cabin Crew

Target Garuda: Tahun 2014 Menjadi Best Cabin Crew

Faik Fahmi, Garuda, Direktur Layanan

Faik Fahmi

Garuda Indonesia terus berbenah. Hasilnya, berbagai penghargaan bergengsi bisa disabet oleh maskapai penerbangan flag carrier Indonesia ini. Maskapai ini, berdasarkan penilaian Skytrax, berhasil meraih peringkat 1 untuk World’ Best Regional Airlines, sedangkan untuk World’s Top Airline berada di peringkat 11. Skytrax, lembaga independen yang berpusat di London, melakukan survei ke lebih 238 airline dan 148 airport di dunia.

Sementara itu, di kategori World’s Economy Airline Seats dan World’s Best Economy Class Airline (bes by cabin) masing-masing di posisi ke-4. Garuda juga adalah peraih penghargaan ICSA (Indonesia Customer Stisfaction Award) –penghargaan yang diberikan oleh Majalah SWA dan lembaga riset Frontier—selama 12 kali berturut-turut. Di luar itu masih banyak lagi penghargaan bergengsi yang diraih maskapai flag carrier Indonesia ini.

Apa saja upaya yang dilakukan Garuda Indonesia? Reporter SWA Herning Banirestu mewawancarai Faik Fahmi, Direktur Layanan Garuda Indonesia. Berikut petikannya:

Apa saja fase-fese layanan yg paling menentukan di bisnis penerbangan full services seperti Garuda? Untuk fase sebelum terbang apa saja titik kritisnya? Untuk fase pada saat terbang di mana saja titik kritisnya? Dan pada fase setelah terbang di mana titik kritisnya?

Kami sudah menentukan 28 touch point yang kami anggap titik layanan paling banyak bersentuhan kepada pelanggan kami. Yang dituangkan ke dalam 5 service area yaitu pre journey, pre flight, in flight, post flight dan post journey dan beberapa specific focus titik layanan yang kami anggap paling penting.

Untuk pre journey terdiri atas : website, call center, sales office dan social media; untuk pre flight terdiri atas ticket sales airport, customer service (one stop service), check-in service, executive lounge, boarding gate dan kiosk; untuk in flight terdiri atas cabin seat comfort, cabin comfort item & amenities, cabin ambience, cabin cleanliness, lavatory, in flight sales, cabin service, on board catering, in flight entertainment, dan reading material; untuk post flight terdiri atas arrival assistance, baggage delivery, baggage service dan transfer desk; sedangkan untuk post journey khusus menangani customer loyalty. Dan yang terakhir kami memiliki tiga specific focus titik layanan yang kami anggap paling penting yaitu gesture, greeting and announcement, delay management dan service recovery.

Pada fase sebelum terbang yaitu fase pre journey dan pre flight, berdasarkan evaluasi yang disampaikan pelanggan yang menjadi titik krusial adalah website kaitannya dengan implementasi Online Booking dan Prosedur pembayaran online, Call Centre kaitannya dengan kesetaraan product knowledge dan communication skill, Check-in service kaitannya dengan people service standard (communication skill), proses dan waktu tunggu saat check-in, Boarding gate kaitannya dengan kendala penumpang yang harus mengalami perpindahan gate keberangkatan yang sangat bergantung pada penempatan parkir pesawat yang beradan di luar kendali Garuda karena merupakan otoritas bandara.

Pada fase saat terbang yang menjadi titik kritis adalah cabin seat comfort terkait masalah jarak seat yang dianggap kurang lebar bagi penumpang, cabin service terkait layanan awak kabin, bagaimana awak kabin membangun interaksi dan berkomunikasi dengan penumpang. In flight entertainment terkait dengan tuntutan penumpang untuk variasi hiburan dan perangkat audio video yang disediakan, on board catering terkait dengan variasi dan kualitas pengelolaan makanan dan minuman. Sedangkan untuk fase setelah terbang titik kritisnya adalah baggage delivery terkait dengan kebutuhan pelanggan untuk proses kedatangan bagasi yang lebih cepat.

Bagaimana cara Garuda merancang layanan agar pada fase-fase paling kritis/menentukan itu bisa dilayani dengan baik?

Untuk kesemua 28 touch points yang sudah ditentukan, kami memiliki unit service planning dan development yang tugas utamanya membuat rencana service Garuda Indonesia ke depan sesuai dengan rencana quantum leap perusahaan. Kemudian, dari rancangan service tersebut diteruskan oleh unit service delivery kami yang tugas utamanya memastikan segala rencana service yang sudah dibuat unit planning berjalan dengan semestinya.

Terkait dengan upaya untuk memastikan bahwa disetiap titik kritis telah dilayani dengan baik maka perusahaan melakukan Program kontrol dan monitoring sebagai bagian dari Sistem PDCA.

Mekanisme kontrol dilakukan melalui evaluasi eksternal yang melibatkan end customer dalam bentuk perusahaan menyiapkan akses bagi customer untuk menyampaikan feedback. Kontrol internal adalah kontrol yang dilakukan oleh internal perusahaan yakni unit Service Quality Assurance yang secara periodik akan melakukan audit untuk memastikan layanan pada setiap titik layanan berjalan dengan baik.

Setiap feedback, kajian dan temuan yang diperoleh melalui kedua metode evaluasi tersebut kemudian digunakan sebagai bahan dalam tinjauan manajemen berupa program perbaikan (corrective action) dan atau program pencegahan (preventive action) sehingga terjadi peningkatan yang berkelanjutan.

Bagaimana membentuk tim layanan excellent? Bagaimana mengubah kultur BUMN menjadi profesional? Bagaimana mengontrolnya? Bagaimana mengukurnya?

Untuk membentuk Tim Layanan yang excellent diperlukan beberapa langkah yang harus diambil oleh human capital yang dimulai dari proses. Pertama, hire the right people, yakni merekrut SDM yang benar-benar dari sisi kemampuan dan kebutuhan begitu pula dengan seleksi dan penempatannya. Kedua, enable SDM, dilakukan dengan memberikan training yang berkaitan dengan service, berikan empowerment kepada frontliner untuk mendukung peran dan fungsinya sebagai frontliner dan tunjuklah service agent dan service star, yang diharapkan akan memberikan pengaruh positif bagi staf lainnya.

Ketiga, motivate and energize team, dengan menjalankan program penilaian kinerja pegawai untuk menilai kompetensi. Melalui proses penilaian juga dilakukan proses coaching, upaya untuk lebih meningkatkan performance staf, memberikan sistem imbalan baik bersifat transaksional ataupun relasional agar dpat menarik, meningkatkan motivasi dan mempertahankan karyawan, ciptakan lingkungan kerja, pelatihan dan pengembangan, benefit kompensasi, dan yang terakhir mengikutsertakan frontliner pada kompetisi yang bersifat nasional seperti Customer Service Championship untuk menimbulkan semangat berkompetisi sekaligus mengukur kualitas frontliner dengan Industri yang beragam.

Untuk mengubah kultur BUMN menjadi kultur profesional, perusahaan menetapkan Performance Management System, di mana setiap insan Garuda memiliki sistem pengukuran kinerja yang jelas. Sistem PMS terdiri dari: Penetapan Rencana Kerja / EPP (Employee Performance Plan), pelaksanaan Employeee Performance Tracking (EPT), menetapkan Employee Development Program dan yang terakhir melakukan Employe Performance Review (EPR).

Sedangkan cara melakukan kontrolnya adalah sbb:

-Melalui Proses Tracking yang dilakukan per semester

–People Manager bertanggung jawab melakukan evaluasi secara rutin terhadap setiap penugasan yang diberikan kepada bawahannya.

Adapun cara mengukurnya dilakukan melalui rangkaian Performance Management System (penetapan prioritas program/ pekerjaan, penetapan kpi, penetapan target, melakukan tracking, penentuan evaluasi akhir).

Apa saja layanan Garuda yg bisa dibanggakan, sesuai standar internasional? Apa saja pencapaiannya di bidang kepuasan pelanggan? Salah satu keunggulan khusus Garuda Indonesia adalah Immigration on Board yang untuk beberapa rute internasional, Immigration on board adalah layanan keimigrasian yang dilakukan di dalam pesawat, saat ini di seluruh dunia, hanya Garuda Indonesia satu-satunya airline yang menerapkan layanan ini untuk kemudahan pelanggannya

Dan mengacu penilaian Skytrax, yaitu lembaga independen yang berpusat di London yang melakukan survei ke lebih 238 airline dan 148 airport di dunia, saat ini Garuda Indonesia telah berhasil meraih prestasi untuk beberapa kategori bergengsi seperti:

Garuda Indonesia juga dianugerahi Best International Airline dari Roy Morgan, lembaga survei independen yang berpusat di Australia untuk bulan Januari, Februari, dan Juli 2012, dan kami harap kami bisa menambah tiga bulan lagi untuk kategori ini agar kami dapat penghargaan Best International Airline tahun 2012

Untuk bidang kepuasan pelanggan sepertinya tahun ini kami juga akan menerima penghargaan ICSA (Indonesia Customer Satisfaction Award) kedua belas kalinya dari tahun 2000 untuk kategori Airline yang dilakukan oleh lembaga independen dan majalah bisnis terkemuka di Indonesia dan Service quality Award 2011 category International dan Domestic Airline dari Cerre-Center for customer satisfaction dan loyalty.

Bagaimana kondisi layanan sebelum pembenahan?

Berikut ditampilkan data Customer Voice Record dan Customer satisfaction index Garuda Indonesia dari sebelum pembenahan hingga kondisi September 2012.

Customer Voice Performance 2008 – 2011

Sedangkan berdasarkan penilaian service Garuda yang dilakukan Skytrax sebelum konsep layanan baru kami implementasikan, Garuda Indonesia masih berada di level bintang 3, namun setelah diimplementasikan konsep layanan Garuda Indonesia yang baru kami telah meraih predikat bintang 4.

Bagaimana pencapaian tingkat layanan saat ini? Langkah atau strategi apa yang dijalankan?

Untuk saat ini periode Jan-Sept 2012 customer satisfaction index kami masih menunjukan level 84,1, walaupun ini sudah di atas target perusahaan yaitu 80, mudah-mudahan pencapaian ini bisa terus naik tiap tahunnya.

Langkah atau strategi yang dilakukan untuk mencapai hal ini sesuai dengan program quantum leap perusahaan, untuk tahun 2013 merupakan tahun ekspansi perusahaan di mana kami akan melakukan ekspansi besar-besaran untuk rute domestik dan internasional kami, ditambah dengan datangnya 24 pesawat baru kami di tahun 2013 sehingga secara otomatis akan membuat umur rata-rata pesawat garuda Indonesia menjadi 4,2 tahun, yang akan menjadikan Garuda Indonesia maskapai yang memiliki rata-rata umur pesawat termuda di dunia.

Dan, di tahun 2013 untuk audit Skytrax, Garuda Indonesia menargetkan untuk menjadi best cabin crew yang hasilnya akan diumumkan di pertengahan tahun 2014, dan untuk memenuhi target ini kami telah meminta bantuan salah satu konsultan service terbaik di dunia.

Berikut rencana quantum leap Garuda Indonesia hingga 2015

Bagaimana perkembangan jumlah penumpang lokal dan internasional tiga tahun terakhir?

Data penumpang Garuda Indonesia (di luar Citilink) adalah sebagai berikut:

2009

2010

2011

Jan –Sep 2012

7.877.962

8.674.280

12.148.716

10.144.723

2.297.547

2.655.116

3.194.541

2.669.244

10.175.508

11.329.396

15.343.257

12,813,947


© 2023-2024 SWA Media Inc.

All Right Reserved