Agar Konsumen Puas, Jaga Kualitas dan Komunikasi

Meskipun strategi pemasaran mengalami pergeseran di tengah era digital, kepuasan pelanggan atas sebuah produk tetap terletak pada kualitas produk bersangkutan. Karena itu, sudah seharusnya perusahaan menjadikan kualitas sebagai strategi jangka panjang untuk memuaskan pelanggan.

Vice President Corporate Communication Telkom Arif Prabowo (tengah) menerima penghargaan Corporate Image Award 2016 didampingi Direktur Pemasaran dan Pengembangan Bisnis TEMPO Media Group Toriq Hadad (kanan) dan CEO Frontier Consulting Group Handi Irawan (kiri) di Jakarta, Kamis (9/6). CEO Frontier Consulting Group Handi Irawan (kiri)

CEO Frontier, Handi Irawan, mengatakan, di era digital akan terjadi dinamika yang lebih besar dalam konteks kepuasan pelanggan. Namun demikian, suka tidak suka, kualitas tetap menjadi strategi jangka panjang yang paling penting dalam menjaga kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tercipta karena adanya persepsi yang diciptakan dari komunikasi. Produk obat ada yang memuaskan ada yang tidak memuaskan, perbedaannya terletak pada kemampuan si merek itu menciptakan persepsi bahwa produknya baik. Setelah itu, barulah merek bisa membidik target pasar yang pas.

“Jadi, kualitas yang dibarengi komunikasi dan target pasar yang pas, masih sangat fundamental untuk menciptakan strategi jangka panjang dalam memuaskan pelanggan,” kata Handi.

Agar strategi memuaskan pelanggan di era digital itu sukses, kata dia, maka dalam menciptakan komunikasi dengan pelanggan merek sebuah produk harus mampu melihat apakah konsumennya sensitif dengan digital atau tidak. Misalnya, dunia perbankan dan otomotif, konsumennya sangat sensitif dengan digital karena memang target pasarnya sudah relatif digital minded.

“Merek sebuah produk bisa memanfaatkan era digital ini untuk dua hal, yaitu untuk menciptakan kampanye dan memanfaatkannya sebagai channel,” ujar Handi.

Handi mengingatkan, dalam konteks digital, menciptakan kepuasan pelanggan tidak sepenuhnya bisa dikontrol perusahaan penghasil merek sebuah produk. Jika dengan cara konvensional bisa dengan cara meningkatkan kualitas, menciptakan komunikasi yang inovatif, dan target pasar yang pas, di era digital ada banyak komunikasi yang tidak bisa dikontrol oleh perusahaan.

“Di era digital ini banyak bermain di media sosial yang kadang bergerak liar dan perusahaan tidak bisa mengontrol itu. Power ada di tangan konsumen. Saat ini, memang banyak penjualan dengan memanfaatkan media digital masih sekitar di bawah 10%, tapi ke depan akan semakin besar. Tapi apapun itu, kualitas paling utama,” kata dia. (Reportase: Maria Hudaibyah Azzahra)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)