Asuransi Astra membuka lembaran baru di 2017 dengan prestasi. Produk andalannya, Garda Oto, menyabet Customer Loyalty Award 2017 dengan predikat Net Promoter Leader untuk kategori asuransi mobil yang diberikan oleh Majalah SWA dan Hachiko.

Ini adalah lompatan bagus di tengah sulitnya kondisi ekonomi. Setiap industri tentunya menghadapi tantangan berat dalam mendapatkan pelanggan baru. Bagi Asuransi Astra, inovasi layanan dan produk adalah salah satu cara untuk menyesuaikan perkembangan kebutuhan pelanggan.

Selama Agustus-September 2016, Majalah SWA dan Hachiko melakukan survei Net Promoter Score (NPS) dan Net Emotional Value (NEV) untuk mendeteksi tingkat loyalitas pelanggan dan mencari pelanggan yang benar-benar puas. Hanya merekalah yang memiliki kecenderungan paling tinggi untuk melakukan pembelian kembali dan menjadi promoter sebuah produk.

Fransisca Mulia, VP Service Management Asuransi Astra (tengah) berkesempatan menerima Net Promoter Award 2017 dari Majalah SWA

Survei NPS dan NEV ini berhasil menyurvei 42 kategori produk dengan jumlah responden yang disurvei sebanyak 4.368 orang. Responden ini berusia 15–55 tahun dari SES A hingga E dan berasal dari beberapa kota besar di Indonesia, yaitu Jabodetabek, Surabaya, Bandung, Semarang, Makassar, Denpasar, dan Medan.

Berdasarkan hasil survei tersebut, 11,7% pelanggan Garda Oto masuk dalam kategori promoter, di mana pelanggan memiliki kecenderungan paling tinggi melakukan pembelian kembali dan mau merekomendasikan produk Garda Oto pada orang lain.

Garda Oto juga menjadi NEV Leader karena pelanggan merasa semakin puas setelah mendapat pengalaman yang mengesankan dari berbagai bentuk layanan yang diberikan, seperti contact center Garda Akses dan layanan darurat Garda Siaga yang dapat dihubungi setiap hari selama 24 jam dan layanan Garda Center di berbagai pusat perbelanjaan yang membuat proses klaim semakin praktis dan fleksibel.

“Di era persaingan antarmerek yang semakin ketat seperti saat ini, ketelitian dalam memahami perkembangan kebutuhan pelanggan merupakan suatu keharusan, dan komitmen untuk terus berinovasi sudah menjadi bagian dari diri kami,” ujar Fransisca Mulia, VP Service Management Asuransi Astra dalam rilisnya.

Pada tahun ini, lanjut dia, Asuransi Astra akan fokus pada pengembangan layanan yang lebih sederhana namun bisa menimbulkan kesan mendalam atau simply memorable.

“Layanan terbaik saja tidak cukup, layanan yang dapat menciptakan pengalaman berkesan bagi pelanggan adalah fokus kami sekarang dan penghargaan ini menjadi semangat baru bagi kami untuk dapat selalu memberikan yang terbaik bagi seluruh pelanggan kami,” kata dia.