Bank Muamalat Konsisten Mengikuti Kebutuhan Customer

Kalangan perbankan belakangan ini sibuk membenahi pelayananan terhadap customer-nya. Jika dulu cukup dengan kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kini sudah bergeser ke customer intimacy. Bagaimana Bank Muamalat menyesuaikan layanan terhadap kebutuhan nasabah yang terus bergeser itu? Wartawan SWA Gustyanita Pratiwi mewawancari Arviyan Arifin, Direktur Utama PT Bank Muamalat Indonesia Tbk dan Delyuzar Syamsi, Head of Network & General Servive Division PT Bank Muamalat Indonesia Tbk. Berikut wawancaranya:

Arviyan Arifin, Bank Muamalat, bank, syariah, kepuasan pelanggan, customer satisfaction, CS Arviyan Arifin

Bagaimana susahnya mewujudkan CS sekarang? Kenapa?

ArviyanArifin : Tantangan terbesarnya adalah konsistensi. Bagaimana kami secara konsisten terus-menerus melayani dengan service level yang sama. Kan susah ya untuk konsisten itu. Misalnya, karyawan baru, bagaimana kami meng-improve dia supaya dia bisa memberikan sama, seperti layanan karyawan yang sudah existing. Kan harus konsisten. Kemudian juga service kami sekarang seperti ini, harus konsisten jangan sampai jadi jelek. Security ini bilang : “Selamat pagi Pak.” Besoknya dia lupa bilang selamat pagi, lupa senyum. Karena itu sangat moody. Setiap orang kan melayani tergantung harinya, apa malamnya berantem tidak dengan suami/istrinya. Besok sudah lain lagi dampaknya. Keysucsess-nya menurut saya, customersatisfaction dari sisi kami yang melayani adalah bagaimana harus konsisten.

Benarkah ada pergeseran pemahaman CS dulu dan sekarang? Seperti apa, berikan contohnya!

Delyuzar Syamsi : Ya kalau dulu, nasabah istilahnya hanya sekedar customersatisfaction. Sekarang sudah mulai ke arah customerintimacy. Ya kami harus tahu keperluan nasabah itu dari waktu ke waktu. Karena secara taste kan berubah terus. Apalagi dengan semakin banyak pemain. Masing-masing kan harus banyak berinovasi untuk menampilkan sesuatu yang lebih baru, mungkin standar kartu tertelan, kalau dulu bisa kembali dua minggu, orang makin ke sini harus makin memikirkan bagaimana caranya supaya bisa kembali seminggu, atau tidak perlu lagi diganti kartu, itu kan semakin canggih, bagaimana prosesnya, mekanisme, maupun teknologinya. Bagaimana nasabah semakin dimanjakan. Kalau dulu kan orang hanya bisa mengambil uangnya di ATM banknya saja, bank A dan bank B tidak mau bergabung. Sekarang kan kebersamaan. Industri pun melayani customer secara bersama. Bukan bank per bank lagi. Dulu kan masing-masing bank ada yang ego, tidak mau. Sekarang malah bersama. Tidak ada ruginya, justru menjadi win-winsolution. Kalau dulu katakanlah, ketika dalam pelayanan itu menghadapi komplain, orang musti datang ke kantor. Sekarang lewat callcenter saja, lewat sms, facebook, media sosial, dari mana-mana kan? Jadi sekarang itu memang setiap bank harus pasang kuping di mana-mana untuk mengetahui kekurangannya apa? Kalau dulu nasabah teriak-teriak, sekarang bank yang harus aktif. Jadi melihat pelayanan itu sebagai sesuatu yang tidak hanya sebagai standar, tetapi lebih dari yang diharapkan.

Bagaimana Anda melihat proses CS berlangsung hingga sekarang ini? Apa yang kurang? Dan mana yang lebih?

Delyuzar Syamsi : Karena kami sudah memperbaiki pelayanan IT kami, tentu pelayanan lebih cepat dibandingkan yang dulu. Kemudian dari sisi jaringan. Dulu kami tidak banyak jaringan. Sekarang kami sudah mencapai 450 di seluruh Indonesia, dan itu tersebar mulai dari Aceh sampai Papua. Kami di Papua sudah merambah Sorong, Timika, dan Jayapura. Jadi dari sisi penyebaran titik-titik layanan, kami sudah menyebar, minimal di kabupaten ada. ATM-nya juga begitu. Jadi ada perubahan yang sangat signifikan dari pelayanan baik dari sisi kualitas people yang melayani, jaringan/outlet, proses pelayanannya, tambah lagi kami memberikan pelayanan dalam bentuk “Mobile Branch”. Mobile Branch adalah pelayanan dalam bentuk mobil. Kami sudah punya 50 unit tersebar juga di seluruh Indonesia. Kami coba mendatangi customer kami.

Saya pikir kekurangannya ini, kami harus meningkatkan kualitas jaringan. Maksudnya telekomunikasi. Ini kan masalah faktor eksternal kami. Kami kan menggunakan berbagai operator. Itu sesuatu hal yang di luar kemampuan kami. Walaupun kami punya peralatan canggih, ATM, Kios (untuk ATM pengambilan nontunai), tapi kalau jaringannya kurang baik ya agak susah. Nah, itu kekurangannya. Apalagi Indonesia ini kan tersebar ke mana-mana.

Bagaimana Anda menjalankan CS di era digital saat ini? Seperti apa kemudahannya?

Delyuzar Syamsi : Ya kan nasabah itu semakin lama semakin cepat juga murah. Pengertian murah bukan berarti pengertian tarif sendiri, katakanlah dulu orang mau buka rekening misalnya, datang ke cabangnya. Cabang jauh, harus sewa angkot, itu sudah berapa, belum lagi kalau naik ojek lagi, dll. Nah sekarang outlet-nya bertambah, jemput bola, pakai “Mobile Branch” tadi. Dia mau transaksi, mau kirim uang, pakai internet, main klik saja kan? Apalagi sekarang serba mouse. Sudah digital, serba mau instan, mau cepat. Sudah pakai sms makin cepat lagi. Memang teknologi informasi membuat sebuah revolusi perubahan di perbankan. Kalau dulu misalnya ATM-nya dipencet-pencet. Sekarang disentuh saja jadi kan? Touchscreen. Kalau yang pakai tuts, orang kadang-kadang capek, sekarang hanya tinggal disentuh jadi. Dulu layarnya bukan benda hidup, tidak ada visualisasi, sekarang ada suara dan visualisasinya. Dulu cukup hitam putih saja.

Bagaimana peranan CS dalam pengembangan produk?

Delyuzar Syamsi : Sangat penting. Kenapa? Produk-produk itu kan banyak di-drive oleh customer tadi. Bukan kami hanya bikin produk, lalu kami jual, begitu saja. Tidak laku kalau begitu. Customer kami maunya apa? Memang itu tergantung selera pasar. Jadi, kami harus mengerti keinginancustomer. Itu sangat penting. Dari situlah kami mengolah produk kami seperti apa.

Bagi produsen dan konsumen, apa makna dan bentuk CS itu?

Delyuzar Syamsi : Kalau konsumen itu kan yang penting apa yang mereka inginkan mereka peroleh. Lalu hal-hal yang mereka rasa tidak nyaman di dalam pelayanan, mereka akan komplain melalui prosedur komplain seperti apa. Dan itu sesuatu yang positif. Jadi komplain itu tidak selalu negatif. Komplain itu pertama berarti senseofbelong dari customer luar biasa. Yang berbahaya kalau customer silent, diam-diam saja, tiba-tiba mereka pergi. Jadi, kalau ada customer yang marah, itu suatu yang positif. Justru itu nasabah yang loyal. Jadi kami mencoba merespons komplain mereka. Tidak ada suatu persoalan yang tidak bisa diselesaikan. Tidak ada bank manapun yang hebat dalam pelayanan tidak menemui persoalan. Jadi, kompalin itu suatu nilai tambah. Semakin kami dikomplain, dan kami memberikan pelayanan yang baik, atas komplain tadi, maka semakin baik bagi kami.

Bagi produsen, customersatisfaction itu peluang agar kami bisa meningkatkan kreativitas/inovasi. Sustainabilityofinovation sangat penting.

Mengapa CS seringkali terperangkap pada yel-yel dan “pengakuan”. Bagaimana mengukur CS yang benar?

Delyuzar Syamsi : CS itu kan diukur dalam standar layanan mulai dari greetings, kemudian pengembangan produk, sampai deal bisa menjual. Karena seorang CS tidak hanya menjadi seorang komunikator/corong informasi saja kan, tapi dia harus menjual. Tentunya dia harus memiliki kemampuan. Kami bekali dengan sellingskill, communicationskill, performance yang menyenangkan, bagaimana cara menjelaskan, dan dia harus tahu bagaimana selera customer. Ada nasabah yang mungkin pada saat itu bukan mau membuka deposito, tapi mungkin mau membuka tabungan anaknya. Jadi, kami harus gali dulu kepentingan nasabah itu. CS harus punya standar waktu (patokan buat dia), katakan ketika melayani waktu greeting dalam waktu 25 menit, bisa menyelesaikan produk apa yang dia jual. Nanti diukur. Jadi ke depan orientasinya CS itu menjadi agentofsales.

Apa dan bagaimana catatan mereka terhadap pemahamanCS?

ArviyanArifin : Buat kami layanan terhadap pelanggan itu nomor satu, karena kami berada dalam satu usaha yang memang menjadikan satu servis dan layanan itu sebagai tools kami untuk bisa meraih nasabah dan mempertahankan nasabah. Kemudian, bagaimana sekarang kami menjamin nasabah itu puas dengan kami, pertama kami memang harus menjamin nasabah puas terlebih dahulu. Kalau butuh terhadap apa yang dia inginkan, dan itu bisa dipenuhi oleh Bank Muamalat, itu sudah puas, dilihat dari sisi produk. Kemudian dari sisi kemudahan dia untuk mengakses Bank Muamalat, kalau lokasinya comfortable, convenience-nya dia dekat, nyaman, bersih, itu sudah menambah lagi kepuasan buat nasabah. Itu baru di sisi hardware-nya. Di sisi software-nya, bagaimana kami membentuk karyawan/karyawati kami untuk bisa memberikan pelayanan yang terbaik buat nasabah, dari semua level. Sejak dari satpam, yang pertama kali dia di gerbang masuk, customer service, tellers, sampai ke bagian yang tidak berhubungan langsung dengan nasabah. Contoh, call center, ATM (yang jangan banyak off-nya daripada on-nya).itu adalah poin-poin yang menurut saya menjadi keypoint kepuasan nasabah.

Delyuzar Syamsi : Yang penting bagaimana kami secara konsisten memenuhi kebutuhan pelanggan yang dari waktu ke waktu terus berubah. Kalau kami tidak begitu, kami akan tertinggal, apalagi para pemain baru semakin banyak. Dan pemain-pemain baru itu mencoba untuk merebut kue-kue yang sudah ada itu kan. Nah, jadi kami harus terus berinovasi.

Bagaimana strategi CS Bank Muammalat ke depan? Apa sasarannya? Apa pertiumbangannya? Dan apa harapannya?

Delyuzar Syamsi : Kami tidak berhenti. Banyak hal yang sudah kami lakukan. Tapi banyak hal yang belum kami lakukan. Misalnya dari sisi produk, bagaimana produk kami bisa benar-benar kompetitif dengan perbankan konvensional. Kami tidak lagi bicara halal dan haram. Kami bicara kompetitif. Nah, kalau kompetitifnya sudah sama, baru kami sebutkan bahwa ini sesuai syariah. Bagaimana membuat hal tersebut menjadi kompetitif? Kami melihat teman-teman konvensional sedemikian majunya, dari sisi produknya, tentu ATM, internet banking, segala macam, kami punya. Tapi kalau dibandingkan dengan teman-teman bank konvensional mungkin kami belum semaju mereka. Itu tantangan bagi kami. Kalau kita lihat, ada bank yang ATM-nya antre sampai orang susah, padahal sebelahnya sepi. Apa sebabnya? Pasti ada sesuatu. Nah, kami harus bisa membuat layanan, orang yang antre ini pindah ke kami. Caranya apa? Paling tidak apa yang dikasih oleh “yang antre” ini harus sama dengan kami. Kalau tidak sama, orang tidak mau pindah kan? Kalau perlu lebih baik. Nah itu contoh soal. Dari sisi jumlah layanan, kalau maunya kami bisa melayani semua pelosok Indonesia yang jumlahnya 33 ribu pulau ini kan. Karena, terus terang dari hasil BI, masih banyak dari mereka yang belum melakukan transaksi dengan bank. Masih 50 juta orang katanya. Itu inklusif. Financialinclution BI melakukan itu.

Sekarang hitung saja perbankan syariah ada berapa. Usaha syariah saja ada lebih dari 20. Sekarang berapa jumlah ATM-nya. Bank Muamalat saja bisa link dengan BCA, ATM Prima, ATM Bersama, sudah berapa ribu. Tambah akhir tahun ini 1.000 lagi. ATM kami sekarang sudah mendekati 900. Fitur-fiturnya juga sudah bisa digunakan untuk membayar listrik, air, telepon, dll. Pokoknya yang ada di konvensional, di sini ada, selama tidak melanggar prinsip-prinsip syariah. Kami juga ada promosi-promosi. Misalnya, makan di tempat-tempat tertentu dapat diskon. Atau ada promo pembelian tiket Garuda dapat cashback, itu dari debit card. Jadi dari fitur-fitur produknya sudah kami kembangkan juga. Ada program berhadiah kan “Muamalat Berbagi Rejeki”. Itu kan dalam bentuk apresiasi/penghargaan terhadap customer. Karena kami mau maju bersama customer. Dan customer juga semakin berkembang bersama kami. Makanya kami sekarang punya tagline semakin banyak orang berkembang bersama Bank Muamalat. Karyawan yang baru juga kami bekali dengan training, ada couching.

Bagaimana Anda membangun infrastruktur CS? Bagaimana agar CS customized?

Delyuzar Syamsi : Nah, itu kami sesuaikan dengan jenis produknya. Tetapi kami pertama harus membangun corebanking yang kuat. Ketika kami menemukan customer, kami kan punya database. Database itu kan bukan benda mati, kalau kami ingin memanfaatkan. Nah, di situlah kami memanfaatkan customerrelationshipmanajement kami. Di situlah, data bisa bicara. Yang dominan nasabah laki-laki atau perempuan? Dari sisi tingkat usianya pada level mana? Pada level mana pula kami lihat kemampuan finansialnya. Nah dari situ kami bisa menawarkan produk seperti apa.

Strateginya salestrueservice, kami memberikan layanan penjualan yang baik. Tidak mungkin kami bisa menjual tanpa pelayanan yang baik. Karena orang juga banyak yang jualan. Salestrueservice kami bangun dari semua lini, baik di frontliner kami, maupun marketing, dll. Jadi mereka harus menguasai produk yang dijual, bagaimana menjual yang baik. Lalu di belakang itu, teknologinya harus didukung. Bagaimana teknologi bisa men-drive kepentingan customer. Bahkan sekarang ke depan, teknologi berada di lini depan. Pakai internet banking, jadi perubahan teknologi itu juga mempengaruhi behavior orang sehingga ada perubahan kebutuhan. Bank harus jeli, dengan meningkatkan kemampuan people-nya, mempermudah prosesnya, menambah penampilannya, logo bagus, ATM juga harus menarik. Kami juga sudah ada rebranding logo baru, di sebagian besar kantor sudah ada penggantian logo. Untuk seluruh cabang perlu waktu satu tahun. Jadi, rebranding itu merupakan satu kesatuan untuk menyatakan kami berubah. Salah satu perubahannya dalam bentuk pelayanan, perubahan teknologi, people-nya kami benahi, penampilan juga semakin baik. Kami ingin menampilkan Bank Muamalat sebagai bank yang Islamic, profesional, dan modern.

Bagaimana mengembangkan budaya berorientasi CS?

Delyuzar Syamsi : Itu coba kami bangun budaya, bagaiaman menjual melalui layanan. Salestrueservice itu sangat penting. Yang dilihat orang dalam berjualan kan dalam hal kami melayani. Kami harus mampu memberikan informasi kepada pelanggan.

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)