Beginilah Strategi BCA Menjadi Relationship Banking

Sejak 2012, Bank Central Asia (BCA) mengubah konsep layanan bagi nasabah atau customer service (CS) dari sebelumnya transaction banking  (bank transaksional) menjadi relationship banking. Perubahan konsep layanan ini dicanangkan agar BCA semakin dekat dengan nasabahnya. Jadi, apa saja yang dibutuhkan nasabah akan disediakan BCA sehingga engagement nasabah makin kuat.

Lilik Winarni, Kepala Divisi Strategi & Pengembangan Operasi Layanan BCA. Lilik Winarni, Kepala Divisi Strategi & Pengembangan Operasi Layanan BCA.

Konsep layanan ini dikomunikasikan dan dicanangkan secara internal sebagai layanan Smart Solution. Implementasi Smart Solution mencakup tiga aspek, yaitu people, process & technology. Pertama, aspek people, yaitu melalui internalisasi budaya Smart Solution. Contohnya, dengan menetapkan standar layanan untuk tampilan dan sikap dasar CS, dibuatnya saluran komunikasi CS melalui berbagai media (website internal, mailing list, media sosial internal, dst). Internalisasi budaya Smart Solution ini dilakukan secara konsisten dan berkelanjutan yang sekaligus secara terus-menerus memberikan knowledge update bagi SDM-nya.

Kedua, aspek process, melalui pengembangan proses dan prosedur agar tercipta effortless customer experience untuk memberikan customer experience yang positif. Untuk mengarah ke sana  sekaligus untuk menjadikan BCA sebagai perbankan kelas dunia, bank ini menggandeng lembaga Gallup untuk melakukan survei customer experience (CE). Hasilnya, nilai Gallup bagi BCA pada 2015 adalah 4,50, sedangkan standar untuk Gallup Global adalah 4,67 dan Gallup Asia adalah 4,60.  Ketiga, aspek technology, yaitu melalui pemanfaatan data dan pengembangan tools yang mendukung, seperti aplikasi untuk pengenalan dan pendalaman nasabah.

Ketiga aspek tersebut -- people, process dan technology – terus dikembangkan secara bersamaan untuk memastikan layanan Smart Solution BCA bisa dijalankan secara menyeluruh. Dan, hasilnya juga dapat dirasakan lebih cepat dan sesuai dengan kebutuhan nasabah yang kompleks dan beragam. “Pada dasarnya, BCA mengukur kesuksesan layanan CS melalui berbagai parameter. Selain dari end result, yaitu pencapaian target bisnis, yang paling utama adalah dari parameter customer experience yang saat ini dilakukan oleh Gallup. Selain itu, untuk memastikan layanan CS secara end-to-end, dilakukan juga pengukuran layanan nasabah oleh Nielsen,” kata Lilik Winarni, Kepala Divisi Strategi & Pengembangan Operasi Layanan BCA.

Lebih jauh ia menjelaskan, upaya  BCA membenahi dan mengembangkan layanan nasabah, dalam hal ini implementasi layanan Smart Solution, adalah melalui perencanaan implementasi secara menyeluruh (people-process-technology/data) dan secara langsung menghasilkan action plan yang dapat diukur hasilnya. Implementasi layanan Smart Solution ini dilaksanakan secara nasional dengan membentuk tim yang mendampingi cabang dalam memperbaiki dan meningkatkan layanannya. Adapun tahap-tahap yang dilakukan adalah mendiagnosis kondisi cabang berdasarkan data pendukung, verifikasi kondisi lapangan dengan hasil diagnosis, dan diskusi untuk menentukan action plan.

Action plan yang dihasilkan mencakup seluruh aspek (customer relationship, operasional excellence, dan team engagement). Selain itu, action plan  ini dapat diukur dan berdampak langsung pada peningkatan kinerja cabang melalui pendampingan pelaksanaan, dan review hasil.  Pelaksanaan tahap-tahap tersebut didukung oleh berbagai tools dan program seperti tim engagement, database nasabah dan data terkait lainnya, coaching, serta pengukuran kinerja kantor cabang.

Memang kantor cabang menjadi ujung tombak BCA dalam memberikan layanan kepada nasabahnya yang saat ini mencapai 14 juta orang. Itu sebabnya, manajemen BCA di pusat pun rajin melakukan komunikasi dengan seluruh cabang BCA di Indonesia yang saat ini mencapai ribuan yang terdiri dari kantor cabang utama (KCU), kantor cabang pembantu (KCP), dan kantor kas yang hanya untuk setor-tarik (transaksi dasar). Adapun jumlah ATM-nya mencapai 17 ribuan, sudah termasuk ATM setor-tarik.

Saat ini komposisi jumlah karyawan yang terkait layanan (customer service officer dan teller) dibanding total jumlah karyawan BCA adalah sebesar 50%. Dan, jumlah karyawan terkait layanan ini tersebar di cabang-cabang bank ini. Berbagai langkah komunikasi dengan cabang pun dilakukan manajemen BCA pusat. Misalnya, ada forum service, dan forum kepala KCP yang diselenggarakan setiap tahun. “Forum-forum di BCA diadakan dengan tujuan menyampaikan arahan manajemen BCA dan rencana kerja, serta sebagai sarana komunikasi dan sharing,” kata Lilik. Tak hanya itu, ada juga BCA Innovation Award, yaitu kompetisi seluruh karyawan BCA dalam upaya meningkatkan layanan kepada nasabahnnya.

Selain terus berupaya meningkatkan layanan di kantor cabang, BCA juga terus-menerus mencari terobosan untuk dapat memberikan layanan CS yang selaras dengan kebutuhan masa kini, antara lain dengan pengembangan digital banking sesuai dengan tren dan kebutuhan masyarakat masa kini. Pengembangan digital banking merupakan bagian dari grand design layanan Smart Solution BCA untuk semakin memudahkan nasabah dalam mengakses layanan BCA, meningkatkan value dan benefit nasabah melalui layanan kapan saja dan di mana saja dengan lebih mudah dan murah, sehingga tercipta relasi yang lebih kuat antara BCA dan nasabahnya.

Saat ditanya layanan CS apa saja yang dimiliki BCA dan tidak dimiliki bank lain sehingga hal ini menjadi diferensiasi BCA, Lilik menjawab, “BCA selalu berusaha menyediakan dan menciptakan layanan CS yang mengena di hati nasabah dan sangat dibutuhkan nasabah.” Salah satu layanan CS BCA yang berbeda dari bank lain adalah layanan Duty Officer BCA. Ini diciptakan berdasarkan pemahaman atas kebutuhan nasabah yang berada di banking hall, di mana nasabah yang membutuhkan informasi atau petunjuk awal secara singkat dan simpel akan dilayani Duty Officer BCA, sebelum dilayani sepenuhnya oleh petugas CS, teller atau petugas bank lainnya.

Duty Officer BCA berfungsi sebagai meeter greeter, service assistant, quality service controller dan customer behavior observer – secara keseluruhan fungsi-fungsi ini memastikan pengalaman nasabah yang nyaman dan menyenangkan saat bertransaksi di cabang BCA, khususnya di menit-menit awal saat berada di banking hall BCA.

Selain Duty Officer BCA, layanan Video Banking BCA seperti myBCA juga  saat ini menjadi diferensiasi BCA dalam layanan CS. Melalui Video Banking BCA, nasabah mendapatkan one-stop service untuk memenuhi berbagai kebutuhannya: pembukaan rekening tabungan, pengajuan token (untuk kebutuhan bertransaksi melalui Internet banking), penggantian kartu ATM, pengajuan aplikasi kartu kredit, dan masih banyak lagi fitur layanan CS lainnya yang sedang dikembangkan untuk Video Banking BCA yang memakai teknologi telepresence.

Ke depan, layanan CS yang sedang dan akan dikembangkan di BCA adalah layanan CS berbasis teknologi digital dan pemanfaatan data secara optimal agar dapat mencapai effortless customer experience dan menyesuaikan diri dengan tren masyarakat ke depannya, yaitu digital & connected society. Hal ini pun untuk mendukung slogan citra layanan BCA, “Semua Beres”. Artinya, semuanya harus beres, tidak hanya menyangkut nasabah tetapi juga menyangkut internal BCA sendiri.

Twitter @ddsuryadi

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)