BSM Prioritaskan Pelayanan, Loyalitas Nasabah Meningkat

Dalam acara 5th Annual Net Promotor Customer Loyalty Award yang diselenggarakan Majalah SWA, Bank Syariah Mandiri memenangkan Net Promotor Score dan Net Emotional Value untuk kategori Bank Syariah. Apa saja kiat-kiat Bank Syariah Mandiri agar bisa menjadi yang terbaik di kategori bank syariah? Berikut penuturan Taufik Machrus, Senior Vice President Bank Syariah Mandiri kepada reporter SWA Online.

IMG_500

Program apa saja yang sudah dijalankan BSM di tahun 2014?

Dari segi pendanaan, BSM melakukan launching produk mobile banking untuk multi-platform. Jika dulu mobile banking hanya bisa untuk BlackBerry, sekarang sudah bisa untuk Android dan iOS. Dari segi pembiayaan, ada upgrade produk cicil emas. Jadi sekarang nasabah bisa mempunyai emas dengan cara mengangsur ke bank. Agar nasabah dapat merencanakan keuangannya. Lalu kami meluncurkan tabungan Mabrur Junior. Tabungan Mabrur Junior ini diperuntukkan untuk anak kecil tujuannya di umur 30-an mereka sudah bisa pergi haji. Sekarang kan antrian untuk pergi haji lama sekali.

Selain itu, kami selalu mengupdate tingkat layanan. Secara periodik kami tes ke kantor-kantor cabang apa yang bisa diberikan kepada nasabah. Ada assessment on site dan assessment on call. Tim kami secara terpusat datang ke kantor-kantor cabang untuk melihat apakah petugas sudah melaksankan sesuai dengan petunjuk. Ini yang membuat nasabah terkesan dengan pelayanan BSM, sehingga BSM Selalu menang untuk kategori ini.

Bagaimana pencapainnya di 2014 lalu?

Pencapaian yang lalu kami mengikuti apa yang ada di makro. Tahun lalu makro mengalami perlambatan. Kami juga tidak mau terlalu agresif pada saat kondisi perlambatan. Ada tekanan-tekanan dan ikut terimbas dari tekanan-tekanan ekonomi yang ada di makro

Apa saja moment of truth menurut BSM?

Moment of truth dimulai ketika nasabah mendapat layanan dari BSM. Secara fisik, nasabah datang ke kantor dilayani dengan ramah oleh petugas. Lalu nasabah dapt bertransaksi lewat electronic channel. Seperti ATM. Jika nasabah tidak dapat menemukan ATM mereka dapat bertransaksi lewat mobile banking. Hal-hal ini yang membuat nasabah terkesan dengan BSM.

Apa saja touching point menurut BSM?

Pertama BSM dikenal sebagai bank syariah terbesar. Lalu BSM merupakan satu grup dengan bank terbesar yaitu dengan Bank mandiri. Secara fisik ada emotional touch antara petugas dengan nasabah. Contohnya petugas memanggil nasabah dengan namanya atau mengingat momentum penting bagi nasabah. Lalu dengan elektronik. Ketika nabaha merasa kesulitan bertransaksi selama ada sinyal, mereka bisa bertransaksi lewat smartphone. Hal-hal itu merupakan touching point yang luar biasa untuk nasabah. Sehingga nasabah merasa mudah dengan BSM.

Apa saja rencana BSM untuk tahun 2015 ini?

Kami selalu berkomitmen untuk mengupdate produk-produk. Kami berfokus kepada produk-produk yang berbasis teknologi. (EVA)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)